Myndighetsspråk ur klarspråklig synvinkel. En förklarande samt beskrivande undersökning om Folkpensionsanstaltens språk

Abstract

Virkakielen sanotaan olevan usein vaikeaselkoista. Tämän on katsottu johtuvan ainakin osittain siitä, että virkatekstit sisältävät usein vaikeita ja monimutkaisia lauseita sekä lauserakenteita. Hallintolain mukaan viranomaisten tulee käyttää asiallista, selkeää sekä ymmärrettävää kieltä, joten viranomaiset pyrkivät jatkuvasti selkeyttämään käyttämäänsä kieltä asiakaslähtöisemmäksi.

Tutkimukseni tavoitteena on kuvata Kansaneläkelaitoksen (Kela) käyttämää kieltä ja miten asiakkaat sen Kelan työntekijöiden mielestä kokevat. Aineistoni koostuu Kelan ruotsinkielisten verkkosivujen työttömyysturvaan liittyvistä verkkoteksteistä (13 kpl) sekä tekemistäni teemahaastatteluista (4 kpl). Etsin vastausta kolmeen tutkimuskysymykseen: Millaisia Kelan ruotsinkielisen verkkosivuston tekstit ovat? Miten Kelan ruotsinkielisen verkkosivuston tekstit noudattavat viranomaisten kirjoitusohjeita? Millaista palautetta asiakkaat ovat antaneet kieleen liittyen Kelan työntekijöille? Teoreettiset lähtökohdat ovat tekstianalyysi sekä virkakielen kirjoitusohjeet sekä virkakielitestit. Analyysit käsittelevät tekstin luettavuutta, rakennetta ja siitä, kuinka virkakielen ohjeita seurataan sekä kieleen liittyvää asiakaspalautetta. Tutkimukseni on sekä määrällinen että laadullinen.

Tuloksista käy ilmi, että suurin osa Kelan verkkoteksteistä on luettavuudeltaan keskivaikeita tai vaikeita. Virkakielitestien mukaan ja virkakielen kirjoitusohjeisiin verrattuna Kelan verkkotekstit ovat pääsääntöisesti hyvää virkakieltä. Teemahaastattelujen mukaan Kelan käyttämässä virkakielessä on asiointikanavasta riippumatta sekä hyviä että huonoja puolia. Merkittävänä nousi esille se, että asiakkaat käyttävät itsenäisesti eri informaatiokanavia mutta kokevat olevansa epävarmoja siitä, ovatko ymmärtäneet tai tehneet asiat oikein. Teemahaastattelujen mukaan epävarmuutta aiheutti Kelan käyttämä kieli ja asiointipalvelun kohdalla tekninen osaaminen.