Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin kehittäminen : käyttäjäkokemustutkimus

Abstract

Tässä pro gradu -tutkimuksessa selvitetään tutkimuksen toimeksiantajan, Etelä-Pohjanmaan alueen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asiointipalvelun käyttäjiltä asiointipalvelun digitaalista asiakaskokemusta ja käyttökokemuksia palveluista sekä kehittämisideoita alueen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asiointipalvelun edelleen kehittämiseksi.

Etelä-Pohjanmaan alueen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisessä asiointipalvelussa kansalaisille on tarjolla muun muassa sähköisen ajanvarauksen palveluita, sähköisiä esitietolomakkeita ja yhteydenottolomakkeita. Asiointi on mahdollista ajasta ja paikasta riippumatta. Organisaation sähköisen asioinnin palveluiden lisäksi tarjolla on kansallisia palveluita kuten Omakanta-palvelut, jossa voidaan tarkastella terveystietoja ja reseptejä.

Tutkimuksen viitekehys muodostuu tutkimukseen liittyvistä käsitteistä, sosiaali -ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin palveluista ja aikaisemmin tehdyistä tutkimuksista. Viitekehyksen teoriaosuudessa käsitellään digitaalista asiakaskokemusta, käytettävyyttä ja käyttökokemusta. Teoria selittää tutkimuksessa tutkittavaa ilmiötä. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutetaan kvantitatiivisen menetelmän avulla jossa viitekehys ohjaa empiiristä osiota, yhdistäen nämä kokonaisuudeksi. Tutkimuksessa käytetään menetelmänä kyselytutkimusta.

Tutkimuksen tuloksena on, että vastaajien käyttökokemus alueen sähköisen asioinnin palveluihin on melko hyvä. Kyselyyn vastanneiden mukaan verkkoasioinnin mahdollisuuksia tulee lisätä. Sähköisen asioinnin palveluiden tunnettavuuden lisäämiseksi sosiaalista mediaa tulisi hyödyntää palvelun markkinoinnissa.

Digitaalista asiakaskokemusta alueen tarjoamiin sähköisen asioinnin palveluihin voidaan lisätä entisestään alueen sähköisen asiointipalvelun käytettävyyteen ja helppokäyttöisyyteen panostamalla sekä kuvaamalla sähköisen asioinnin palvelut selkokielellä ja ymmärrettävästi.

Kehittämiskohteista esiin nousi muun muassa alueen sähköisen asioinnin palveluiden lisääminen ja palveluiden toimintavarmuudesta huolehtiminen sekä selkokieliset sähköisen asioinnin käyttöohjeet. Työn lopputuotoksena organisaatiolle laadittiin käytännönläheisiä toimenpide-ehdotuksia sähköisten palveluiden edelleen kehittämiseksi. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään kohdeorganisaation sähköisen asioinnin palveluiden kehittämisessä.