”Jotta saadaan paras mahdollinen lopputulos asiakkaalle, tulee tieto saada asiakkaalta.” : Kelan asiakkaiden osallistumisen merkitys palveluiden kehittämisessä

Abstract

Suomalainen demokratia on edustuksellista ja ihanteellisessa tilanteessa osallistavaa, sekä lailla vahvistettua. Kuntalaisen ja kansalaisen osallistumista ja vaikuttamisen mahdollisuutta pidetään tärkeänä ja moni julkishallinnollinen organisaatio onkin sisällyttänyt omaan toimintaansa asiakkaan osallistumismahdollisuuden. Vuonna 2023 voimaan astunut sote-uudistus on muuttanut ja muokannut Suomen sosiaali- ja terveydenhuollon kenttää, ja palvelujärjestelmään ja vaikuttanut kaikkien Suomessa asuvien elämään. Tällöin on entistä tärkeämpää saada asiakkaiden ääni kuulumaan ja ottaa asiakkaita mukaan suunnittelemaan palveluita ja uudistuksia.

Tämä pro gradu -tutkielma on tapaustutkimus Kansaneläkelaitoksen, eli Kelan, asiakkaiden osallistumisen merkityksestä Kelan palveluiden kehittämisessä. Tutkielman tarkoitus on tuottaa uutta tietoa julkisella sektorilla tapahtuvasta asiakaslähtöisestä palveluiden kehittämisestä ja asiakkaiden osallistumisesta ja osallistumisen tavoista Kelan kontekstissa. Aiheesta ei ole aikaisempaa tutkimusta tässä kontekstissa, joten tutkielman tavoite on vastata tähän tutkimusaukkoon sekä tarkastella osallisuuden ja osallistumisen moniulotteisia käsitteitä.

Tämä pro gradu -tutkielma on toteutettu kvalitatiivisella tutkimusotteella ja tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Aineisto on kerätty haastattelemalla 12:sta Kelan työntekijää eri puolilta Suomea sekä eri organisaatiotasoilta. 3 haastateltavista työskentelee esihenkilötehtävissä ja 9 asiantuntijatehtävissä. Haastatteluista saatu aineisto on analysoitu abduktiivisella, eli teoriaohjaavalla sisällönanalyysilla.

Tutkimustulokset tukevat aiempaa tutkimuskirjallisuutta osallisuudesta ja osallistumisesta. Kelan henkilöstö näkee asiakkaan osallistumisen oleva sekä sosiaalista, että poliittista osallisuutta, jossa asiakkaan on mahdollista vaikuttaa omaan asiaansa sekä yhteiskunnallisiin asioihin ja lisäksi tulla kuulluksi. Asiakkaan oma elämäntilanne, henkiset voimavarat ja hyvinvointi lisäävät osallistumista, samoin monipuoliset menetelmät ja osallistumismahdollisuudet. Tuloksissa nousi erityisesti esiin johtamisen merkitys asiakkaiden osallistamisen mahdollistamisessa sekä koko organisaation sitoutuminen osallistumisen edistämiseen. Kela on iso organisaatio, jolla on historiaa byrokraattisena laitoksena ja tämä näkyy tuloksissa toimintojen epätahtisuuteena. Kelassa tunnistetaan yksiköiden erilaiset tilanteet ja tiedostetaan ettei kaikki voi edetä asioissa samaa tahtia eikä kaikissa yksiköissä voida tehdä asioita samalla tavalla, jolloin pyritään löytämään kaikille sopiva keskitie.