Asiakaspalvelun kehittäminen ja muutoksen toteuttaminen tilaus-toimitusprosessissa, Case Vacon Oyj

Abstract

Yritykset kilpailevat tänä päivänä alasta riippumatta joko työntekijöistä, tuotteista, asiakkaista, toimintaympäristöistä tai menestymisestä. Kaikille toimialoille yhteistä kuitenkin on asiakas ja asiakkaan rooli toiminnassa. Kilpailutilanne vaatii yrityksiä muuttumaan ja kehittämään toimintaansa jotta se pystyy etenemään ja vastaamaan asiakkaiden odotuksiin.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella keinoja asiakaspalvelun parantamiselle kohdeyrityksessä ja luoda konkreettiset toimenpiteet joilla tähän päästään. Lähtökohtana on kartoittaa nykytilannetta ja löytää keinot miten parantaa asiakaspalvelua asiakasinformointia lisäämällä ja miten saada asiakasinformointi toimivaksi. Tarkoituksena on myös yhtenäistää kohdeyrityksen asiakaspalvelun toimintaa ja tätä kautta parantaa yleistä palvelun tasoa ja laatua. Kohdeorganisaationa toimii taajuusmuuttajia valmistava globaali yritys Vacon Oyj.

Tutkimuksen teoria pohjautuu markkinoinnin keinoihin ja tätä kautta asiakaspalveluun, sen vaikutukseen yrityksen markkinoinnille sekä sen tuomaan laatunäkemykseen. Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen toimintatutkimus ja kohdeyritys onkin mukana tutkimuksessa aina alusta alkaen. Empiirisen materiaalin pohjana toimii taustatyönä käytettävä materiaali asiakastyytyväisyydestä, yrityksen edustajille toteutetut haastattelut sekä benchmarking eli tutustuminen toisen yrityksen vastaavaan toimintaan.

Tavoitteeksi määritellyt keinot asiakaspalvelun parantamiselle tarkennettiin ja rajattiin haastattelujen ja benchmarkauksen perusteella. Haastateltujen kokemukset ja vastaukset sekä aikaisemmat tutkimukset antoivat selkeän kuvan kehitettävistä kohteista joille lopputulemana muodostettiin käytännöntoteutus. Kaikkia ongelmakohtia ei kuitenkaan päädytty ratkaisemaan vaan kehitystyö on kohdeyrityksessä jatkuvaa. Tuloksena kohdeyrityksessä otettiin käyttöön uusia toimintatapoja asiakkaiden informoimiselle sekä toimintatapojen yhtenäistämille.