Palvelustrategia kaupungin strategisessa johtamisjärjestelmässä

Abstract

Kaupungin strategisessa johtamisjärjestelmässä valtuuston hyväksymä kaupunkistrategia on ylin toiminnan ja talouden pitkän aikavälin tavoitteita koskeva asiakirja. Palvelustrategia perustuu kaupunkistrategian linjauksiin joko erillisenä asiakirjana tai sisältyen kaupunkistrategiaan. Kaupunkien ja kuntien palvelustrategiat ovat olleet hyvin erilaisia. Tämän tutkimuksen tutkimuskysymyksinä ovat: Minkälainen on hyvä kaupungin palvelustrategia ja miten hyvään kaupungin palvelustrategiaan päästään? Uutta tutkimustietoa tarvitaan, koska palvelustrategiasta on vielä vähän tutkittua tietoa. Kaupunkien monialaisessa toimintaympäristössä on kuitenkin tarve uudistaa palvelu-tuotantoa, parantaa tuottavuutta ja kehittää kumppanuuksia palvelutuotannossa.

Tutkimukseni teoreettisen viitekehyksen keskeiset teemat olivat palvelustrategian sisältö, strategiaprosessi sekä palvelujen johtaminen ja uudistaminen. Teoreettinen viitekehys muodostui julkisen sektorin tasapainoisen onnistumisen strategiaprosessista, analyyseista strategisen johtamisen perustana sekä julkisten palvelujen johtamisen ja uudistamisen mallista asiakas-, henkilöstö- sekä talous- ja prosessinäkökulmasta. Empiirinen tutkimusaineisto koostui yhtä kaupunkia koskevasta kaupungin johtoryhmän jäsenten teemahaastattelututkimuksesta.

Tutkimuksen tuloksena tarkennettiin ja muodostettiin kaupungin palvelustrategian uusi teoreettinen viitekehys, johon sisältyvät rakenteen lisäksi keskeiset painopisteet, kriittiset menestystekijät ja mittarit asiakas-, henkilöstö- sekä talous- ja prosessinäkökulmasta sekä jatkuva toteuttamisprosessi ja arviointi. Kriittisinä menestystekijöinä korostuivat palveluprosessien ja –rakenteiden toimivuus, johtamis-järjestelmien monialaisuus, palveluverkkojen kattavuus, asiakkaiden mukaan ottaminen palveluprosesseihin, palvelujen vaikuttavuus sekä tasapainotus talouden ja muiden näkökulmien kesken. Tutkimuksella on uutuusarvoa, koska kaupungin palvelu-strategian teoreettista viitekehystä ei ole ollut ennestään ja tämän viitekehyksen pohjalta palvelustrategia voidaan laatia. Kaupunkien samankaltaistumisen vuoksi tutkimustuloksia voidaan käyttää hyväksi myös muissa kaupungeissa ja kunnissa.