Viestinnällisen verkkopalvelumallin rakentaminen. Tapausesimerkkinä Citec Information Oy:n Informaatiohotelli

Abstract

Tämän tutkielman aihe on verkkopalvelu viestintäprosessina. Sitä käsitellään tapaus¬tutkimuksen ja siihen yhdistetyn toimintatutkimuksen kautta. Tapausesimerkkinä on Citec Information Oy:ssä suunnitteilla oleva Informaatiohotelli-niminen verkkopalvelu. Sen tavoitteena on selkiyttää viestintäprosessia, joka muodostuu, kun yritysten välillä liikkuu alihankkijoilta asiakkaalle tietoa ja dokumentteja. Dokumentaatioon liittyviä palveluja tarjoava Citec Information Oy toimii alihankkijan ja asiakkaan välissä.

Tutkielman tavoitteena oli rakentaa verkkopalveluista teoreettinen malli, jota täydensin tapausesimerkin tutkimuksella. Mallin avulla selvitettiin, mitä osatekijöitä verkkopalveluun tarvitaan ja mitä seikkoja verkkopalvelun rakentamisessa kannattaa huomioida. Ensin rakennettiin teoreettinen verkkopalvelumalli, jonka lähtökohtana oli yksinkertainen Shannonin ja Weaverin viestintämalli. Kehittäminen jatkui www-sovelluspalvelumalleihin, jotka ovat yksiä kehitellyimmistä verkkopalvelu¬malleista. Mallin viimeistely tapahtui lisäämällä siihen osatekijöitä verkkopalvelujen laatua koskevan arviointi¬kriteeristön pohjalta.

Teoreettinen verkkopalvelumalli täydentyi spiraalimaisesti etenevissä tutkimus¬sykleissä, jotka noudattivat toimintatutkimuksen ajatusta. Ensimmäinen kolmesta syklistä selvitti nykytilaa ja toimi taustatietoa seuraaville sykleille. Toinen sykli käsitteli Informaatiohotelliin liittyviä tavoitteita ja visioita. Kolmannen syklin tarkoituksena oli yhdistää edelliset syklit verkkopalvelumalliin sekä tuoda mukaan Citecin asiakkaan näkökulma. Tulosten perusteella malli muun¬nettiin Citecin tapausta kuvaavaksi lisäämällä siihen käyttäjäryhmät eli alihank¬kijat, asiakkaat, kolmannet osapuolet ja Citec. Malli täydentyi myös tutkimuksessa selvinneillä Informaatiohotelliin suunni¬telluilla erityisominaisuuksilla. Näitä olivat esimerkiksi informaation jalostaminen ja metatietojen liittäminen. Tuloksena verkkopalvelumallista muodostui viestinnällinen malli, josta käyvät ilmi verkkopalvelujen tekniikka, laatu, käyttäjät ja mahdolliset erityisominaisuudet. Malli on sovellettavissa muihinkin verkkopalveluihin.