"Lämpimästi tervetuloa ostoksille ja tekemään mahtavia löytöjä": Ikean asiakasviestintä ja sen funktiot Facebook-kommenttikeskustelussa

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan Ikean asiakasviestintää julkisessa kommentti-keskustelussa Facebookissa. Tavoitteena on selvittää, millä tavalla Ikea reagoi erilaisiin asiakkaiden kirjoittamiin kommentteihin sekä mihin Ikea pyrkii viestintätyylillään näissä dialogeissa asiakkaiden kanssa. Analyysin kohteena on Ikean Facebook-sivuilta kerättyjä dialogeja Ikean ja sen asiakkaiden välillä. Pääasiallisena tutkimusmenetelmänä käytetään keskustelunanalyysiä, erityisesti vieruspareja. Aineiston luokittelussa ja osin myös analyysissä hyödynnetään lisäksi puheaktiteoriaa. Tutkimuksessa kerrotaan, millaisia mahdollisuuksia ja erityispiirteitä sosiaalinen media ja etenkin Facebook tarjoaa yritysten toimintaan sekä millaisia riskejä sen käyttö tuo mukanaan. Lisäksi käsitellään sitä, kuinka institutionaalinen konteksti ja verkossa tapahtuva vuorovaikutus vaikuttavat viestintätyyliin. Analyysissä saadaan selville, että Ikea vastaa erittäin aktiivisesti ja melko vapaamuotoisesti kaikenlaisiin kommentteihin. Ikean asiakasviestintä Facebook-kommenttikeskustelussa on hyvin ihmisläheistä ja asiakaskeskeistä, mikä ilmenee muun muassa ystävällisellä keskustelutyylillä, kommentteihin panostamisella ja asiakkaisiin samaistumisella. Tutkimuksessa tullaan siihen tulokseen, että Ikea pyrkii viestinnällään ensisijaisesti välittämään ja pitämään yllä yrityskuvaansa ihmisläheisenä kauppana ja näyttämään asiakkaille, että heistä välitetään. Aktiivisella keskustelutyylillään Ikea pyrkii myös lisäämään muiden keskusteluintoa kommenteissa.