Asiakaspalvelun laadun kokeminen paikkakuntien välillä - Mystery shopping -pohjainen analyysi palvelun laadun erosta Vaasan ja Seinäjoen välillä

Abstract

Maakuntakeskusten vastakkainasettelu on jo pitkän aikaa leimannut Seinäjoen ja Vaasan välistä suhdetta. Yksi pitkäaikaisimmista vastakkainasettelussa käytetyistä aiheista on palvelun laadun vertaaminen seinäjokelaisissa ja vaasalaisissa yrityksissä. Kaupunkien ja jopa maakuntien rajoja ylittävään shoppailuun voidaan löytää monia syitä, esimerkiksi tietyn kaupan tai palvelun puuttuminen omalta kotipaikkakunnalta. Harvemmin tulee vastaan väite palvelun paremmuudesta toisella paikkakunnalla. Kuitenkin Seinäjoen ja Vaasan välillä tämä on nostettu selkeästi esiin.

Tutkielman tarkoituksena on tutkia palvelun koetun laadun merkitystä ostopaikan valinnassa, sekä vertailla Vaasassa ja Seinäjoella tarjottavan palvelun laadun eroa. Tavoitteena on määritellä palvelun laadun kokeminen alueellisesta näkökulmasta. Tarkoitus on selvittää, voidaanko palvelun laatu kokea toisella tavalla alueellisesti, eli vaikuttavatko esimerkiksi paikkakunta, sen imago ja muut immateriaaliset seikat palvelun laadun kokemiseen. Tavoitteena on myös verrata mahdollisimman luotettavasti kahden paikkakunnan välistä palvelutarjontaa ja ennen kaikkea palvelun laadun kokemista näiden paikkakuntien välillä. Tarkoituksena on saada selville, koetaanko Seinäjoella tarjottu palvelun laatu niin paljon paremmaksi kuin Vaasassa, että kuluttaja on valmis lähtemään sen vuoksi ostoksille Vaasasta Seinäjoelle.

Tutkimuksen empiirisessä osassa tehdään SERVQUAL-malliin pohjautuva mystery shopping -tutkimus 30 vaasalaisessa ja seinäjokelaisessa erikoismyymälässä. 40 koeostajaa käy arvioimassa molemmilla paikkakunnilla kolme myymälää niin, että asiakaspalvelutapahtumia muodostuu yhteensä 240 kpl. Tutkimusten tulosten perusteella voitiin päätellä, että vaasalaisten ja seinäjokelaisten erikoismyymälöiden välillä ei löytynyt merkittäviä eroja palvelun koetun laadun suhteen.