Kuluttajien kokemukset ja asiointityytyväisyys : Itsepalvelu vs. perinteinen asiakaspalvelu pikaruokaravintoloissa

Abstract

Palveluiden digitalisoituminen on muuttanut asiakkaiden asiointitapoja erityisesti palveluympäristöissä, joissa tehokkuus ja sujuvuus ovat keskeisessä roolissa.Pikaruokaravintoloissa itsepalvelukassat ovat yleistyneet osana palveluprosessien kehittämistä, mutta perinteinen asiakaspalvelu on säilynyt niiden rinnalla vaihtoehtoisena palvelumuotona. Itsepalveluratkaisujen yleistyminen on lisännyt tarvetta tarkastella, miten erilaiset palvelumuodot ovat yhteydessä asiakkaiden kokemuksiin ja asiointityytyväisyyteen.

Tutkielmassa tarkastellaan kuluttajien asiakaskokemuksia ja asiointityytyväisyyttä itsepalvelukassoilla ja perinteisessä asiakaspalvelussa pikaruokaravintoloissa. Tutkielman tavoitteena on tunnistaa asiakaskokemuksen keskeisiä ulottuvuuksia, tarkastella niiden yhteyttä asiointityytyväisyyteen sekä selvittää demografisten tekijöiden ja tilannetekijän mahdollista yhteyttä palvelukokemuksiin. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen, asiointityytyväisyyden, palvelumuotojen sekä tilannetekijän ja demografisten tekijöiden ympärille.

Tutkielma on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, ja aineisto on kerätty sähköisellä Webropol-kyselylomakkeella. Kyselyyn vastasi 151 henkilöä. Aineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin hyödyntäen muun muassa kuvailevia tunnuslukuja, parittaisia t-testejä, korrelaatioanalyysiä sekä lineaarista regressioanalyysiä. Menetelmien avulla tarkasteltiin palvelumuotojen välisiä eroja sekä asiakaskokemuksen ulottuvuuksien yhteyttä asiointityytyväisyyteen.

Tutkielman perusteella itsepalvelu näyttäytyy erityisesti helppouteen, nopeuteen ja hallinnan tunteeseen liittyvänä palvelumuotona, kun taas perinteisessä asiakaspalvelussa korostuvat vuorovaikutus ja henkilökohtainen palvelu. Asiakaskokemuksen eri ulottuvuuksien havaittiin olevan yhteydessä asiointityytyväisyyteen molemmissa palvelumuodoissa. Lisäksi demografisilla tekijöillä ja tilannetekijällä havaittiin olevan osittaisia yhteyksiä palvelukokemuksiin. Tutkimuksen perusteella kuluttajien kokemukset eri palvelumuodoista rakentuvat useiden tekijöiden yhteisvaikutuksesta, eikä palvelumuotojen välisiä eroja voida tarkastella yksiselitteisesti.