Asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntäminen rakennusyritysten myynnin tukena

Abstract

Tässä pro gradu tutkielmassa käsitellään asiakkuudenhallintajärjestelmän eli CRM-järjestelmän käyttöä yrityksen myynnin tukena. CRM ja myynti ovatkin itsessään jo laajalti aiemmin tutkittuja aiheita ja niistä tiedetään paljon. Tutkielma rajattiin uudiskohteita ja valmistuneita uusia asuntoja myyviin rakennusliikkeisiin. CRM:n ja myyntiprosessin perusperi-aatteiden lisäksi tässä tutkielmassa keskitytään siihen, miten CRM:n käyttö tukee yrityksen myynnin toteutumista ja sen vaiheita. Tutkielman tutkimuskysymyksenä on: ”Miten CRM-järjestelmän käyttö tukee yrityksen myyntiä?” Tutkielman tavoitteena on selvittää, miten CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää rakennusalalla toimivien yritysten myynnissä. Tavoite pyrittiin saavuttamaan aiempien tutkimusten pohjalta sekä haastattelemalla rakennusalalla työskenteleviä myynninammattilaisia. Tutkimuksessa toteutettiin viisi puolistrukturoitua teemahaastattelua, joissa haastateltiin CRM:n käyttöön liittyen eri yritysten myyntijohtajia, joilla on kokemusta CRM:n käytöstä myyntityössä.

Tutkimuksen perusteella nousi käsitys siitä, että CRM-järjestelmä nähdään yrityksen koko-naisvaltaisena liiketoimintaprosessina, jonka avulla saadaan tuotettua tärkeää tietoa asiakkaista ja hallittua yrityksen asiakassuhteita. Myyntiprosesseja on olemassa useita erilaisia versioita ja tähän tutkielmaan koottiin rakennusliikkeiden kannalta toimiva kokonaisuus. Myyntiprosessin tarkoituksena on johdattaa asiakas eri vaiheiden läpi aina sopimuksen syntymiseen saakka. Sopimuksen syntymisen jälkeen on tärkeää hoitaa vielä asiakassuhdetta ja tehdä lisämyyntiä. Hyvin hoidetut asiakassuhteet tuovat uusia mahdollisuuksia.

Oikein käytettynä CRM-järjestelmä mahdollistaa paremman myynnin toteutumisen, yhdistämällä myyntiprosessin vaiheet ja keskittämällä asiakkuudenhallinnan yhteen paikkaan. CRM-järjestelmä nähdään hyvin yhteensopivana osana yrityksen myyntiprosessin kanssa ja järjestelmä tukee myyntiprosessin etenemistä. CRM-järjestelmä luo pohjan asiakaskeskeiselle myyntiprosessille ja sen hallinnalle. Asiakkuuksien ja asiakkaiden tarpeiden parempi ymmärtäminen luo perustan koko yrityksen liiketoiminnan kehittymiselle.

Jotta CRM:n hyödyntäminen saataisiin realisoitua yrityksen liiketoiminnan kasvuksi, niin se vaatii kolmen eri osa-alueen tasapainoa. Teknologia, prosessit ja ihmiskeskeisyys ovat nämä osa-alueet, joiden tasapainoa CRM:n oikeanlainen hyödyntäminen vaatii. Haastattelujen pohjalta keskeiseksi menestystekijäksi nousi ihmiskeskeisten tekijöiden merkitys. Ihmiskeskeisyyden kannalta koko yrityksen kuin koko myynninkin johdolta vaaditaan oikeanlaista asennetta järjestelmää kohtaan. Mikäli järjestelmästä halutaan saada kaikki mahdollinen hyöty irti, niin käyttäjät pitää saada sitoutettua käyttämään aktiivisesti järjestelmää. Jos koko henkilökunta ei ole sitoutunut käyttämään järjestelmää, niin järjestelmä on lähes hyödytön. Kokonaisvaltaisen liikkeenjohdon strategian kannalta, CRM:n tulee kattaa kaikki asiakkuudenhallinnasta.