Sisäisen asiakkaan palvelun kehittäminen epäsuoran strategisen hankinnan kontekstissa : Case: Wärtsilä Indirect Procurement

Abstract

Epäsuora hankinta on varsin tuore tutkimuskohde hankinnan puolella jäätyään vuosia suoran hankinnan varjoon. Epäsuorat hankinnat kuitenkin koskettavat työntekijöitä kaikkialla, missä töitä tehdään. Näitä hankintoja saattaa kuka tahansa työntekijä päätyä tilaamaan. Kuitenkaan aiemmin ei olla pysähdytty pohtimaan, miltä tilaajan näkökulmasta hankinta näyttää, tai millainen kokemus hankinnan kanssa asiointi on. Hankinnan sisäinen asiakas on toistaiseksi tutkimaton konsepti.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tarkastelee epäsuoraa hankintaa ja strategista ostamista pyrkien löytämään molempien palvelullisen ulottuvuuden. Näiden lisäksi tarkastellaan sisäisiä palveluita ja sisäisiä asiakkaita, jotta näiden ominaiset piirteet voidaan huomioida sovellettaessa ulkoisen palvelun käsitteitä epäsuoran strategisen hankinnan sisäisen asiakkaan kontekstissa. Sisäisen asiakkaan näkökulman hahmottamiseksi hyödynnetään asiakaskokemuksen ja asiakaspolun tarkastelua.

Tämän laadullisen tapaustutkimuksen aineisto kerättiin kahdelta eri ryhmältä hieman eriävin menetelmin. Niin strategisten ostajien kuin sisäisten asiakkaidenkin kohdalla hyödynnettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua. Sisäisten asiakkaiden haastattelujen yhteydessä toteutettiin myös joitakin hankintatehtäviä sisältävä protokolla-analyysi. Molempien osallistujaryhmien aineistot analysoitiin sisällönanalyysiä hyödyntäen.

Tutkimustulokset osoittavat strategisten ostajien roolin epäsuoran hankinnan yhteyshenkilönä sisäisten asiakkaiden ja toimittajien suuntaan. Strategiset ostajat olisivat halukkaita kehittämään suhteita niin sisäisten asiakkaiden kuin toimittajien suuntaan, mutta resurssit tähän ovat puutteellisia. Sisäiset asiakkaat arvostavat voivansa hoitaa omatoimisesti tarvitsemiaan hankintoja, mutta kaipaavat apua ripeästi tarpeen vaatiessa. Pääosin onnistuneesta hankintatyökalujen käytöstä huolimatta sisäiset asiakkaat ovat tyytymättömiä niiden käyttökokemukseen. Epäsuora hankinta pääosin onnistuu aktiivisempien sisäisten asiakkaidensa palvelemisessa, mutta muiden osalta palvelu on puutteellista.

Merkittävimmiksi haasteiksi tunnistetaan epäsuoran hankinnan organisaation heikko tunnettavuus, sisäisten asiakkaiden asiakaskokemuksia häiritsevät tekijät sekä yhteistyö uuden hankinnan ulkoisen yhteistyökumppanin kanssa. Näiden ratkaisemiseksi toimeksiantajalle kehitysehdotuksena esitetään intrasivujen ja hankintatyökalujen uudistamista, yleisen yhteyshenkilön tai yhteydenottokanavan käyttöönottoa sekä sisäisten asiakkaiden tarpeiden kartoittamista.