Asiakkaan näkemys tilintarkastajansa palvelun laadusta sekä tilintarkastuksen laadusta

Abstract

Laadukas palvelu on tärkeä yritystoiminnan jatkuvuuden lähde sekä lähes välttämätöntä jotta yritys menestyy. Kun palvelulle on tilaa markkinoilla ja sen laatu on hyvää, voi tämä johtaa asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen ja sitä kautta yrityksen parempaan kannattavuuteen. Tämän takia yritysten tulee seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttään ja analysoida muutosten aiheuttajia. Myös tilintarkastusta tarjoavien yhteisöjen tulee kiinnittää huomiota palvelunsa laatuun, onhan työ pitkälti asiakkaan kanssa kommunikointia ja työskentelyä. Mm. US General Accounting Officen (GAO) on raportoinut, että palvelun laatu oli pörssiyhtiöille erittäin tärkeä tekijä kun he valitsivat uutta tilintarkastajaa. Mikäli palvelu on ollut asiakkaan vaatimalla tasolla, on asiakas saattanut hankkia tilintarkastusyhteisöltään myös muita palveluita.

Toisaalta, vaikka tilintarkastus onkin osakseen asiakaspalvelutyötä, on se ennen kaikkea lakisääteinen velvoite, josta määrätään eri yhtiömuotoja ja säätiöitä koskevissa laeissa. Jos palvelun tulee olla laadukasta, niin tulee itse työnkin pysyä tasokkaana. Tilintarkastustyön laatua onkin pyritty määrittelemään ja arvioimaan lukuisin eri keinoin, ja aiheesta löytyy laajasti tutkimuksia yli kahden vuosikymmenen ajalta. Tilintarkastuksen laadulle löytyy määritelmiä ja mittareita lähes yhtä paljon kuin tutkijoitakin on.

Tässä tutkimuksessa perehdytään tilintarkastusasiakkaiden näkemykseen tilintarkastajiensa palvelun laatuun, sekä tilintarkastuksen laatuun. Tutkielma suoritetaan teettämällä kysely valittujen yritysten talousjohtajille (tai vastaaville), johon he arvioivat tilintarkastajaansa ja tämän suorituksia peruskoulun arvosteluasteikolla 4-10. Tulosten perusteella tehdään vertailua siitä, miten vastaukset eroavat mikäli tilintarkastajana toimi Big 4 -yhteisö tai Non-Big 4 -yhteisö. Tutkimuksessa selvitetään myös se, onko tilintarkastajan toimikauden pituudella tai vastaajan sukupuolella vaikutusta palvelun tai tilintarkastuksen laadun annettuihin arvosanoihin.