Asiakaslähtöisen luottoprosessin määrittely

Abstract

Digitalisaatio ja globalisaatio ovat muuttaneet finanssialalla toimivien yritysten palveluita ja toimintaympäristöä. Tulevaisuudessa finanssialalla parhaiten menestyvät yritykset, jotka asiakkaiden tarpeita tyydyttääkseen pystyvät parhaiten yhdistämään ihmiset, digitaaliset alustat, tehokkaat toimintatavat ja globaalin liiketoiminnan.

Finanssialalla tuotekehitys on perinteisesti ollut tuottajakeskeistä, mutta nyt digitalisaation aikakaudella on kuilu kuluttajien ja palvelujen tuottajien välillä kaventunut. Finanssitoimijat kasvattavat tuottavuuttaan joko luomalla uusia tuotteita tai vaihtoehtoisesti kehittämällä uusia toimintatapoja tuotannolleen. Tämä tutkielma pyrkii määrittämään Helsingin Seudun Osuuspankin luottoprosessin asiakaslähtöisesti ja antamaan vinkkejä uusien toimintatapojen löytämiseksi.

Pro Gradu -tutkielman tarkoituksena on selvittää asiakkaiden näkemykset ja odotukset luottoprosessista ja tunnistaa mahdolliset kehityskohdat. Lisäksi selvitetään OP Helsingin tuotantoprosessi ja verrataan sitä asiakkaiden odotuksiin. Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa paneudutaan palveluiden, asiakaskokemuksen sekä palvelumuotoilun teoriaan. Tutkimuskysymykset on määritetty niin, että saadaan selville käsitys asiakkaan kokemuksen muodostavista rakennuspalikoista: kontaktipisteistä, palvelutuokioista ja palvelupolusta.

Tutkimus on tapaustutkimus, ja tutkimuksessa on sekä laadullisen että määrällisen tutkimuksen elementtejä. Tavoitteena on kuvata yrityksen luottoprosessia mahdollisimman tarkasti sekä asiakkaan näkökulmasta että pankin tuotantonäkökulmasta, ja selvittää näiden eroja. Pankin tuotantonäkökulman määrittelemiseen käytetään hyväksi pankin sisäistä materiaalia ja haastattelua, kun taas asiakasnäkökulman määrittelyyn muodostetaan asiakaskysely, jolle selvitetään asiakkaiden toiveita.