Digitaalisen myyntihuoneen rooli B2B-asiakkaan ostopolussa : Case: Noux

Abstract

Tässä kandidaatintutkielmassa tarkasteltiin B2B-asiakkaa ostopolkua digitaalisessa ympäristössä sekä sitä, kuinka markkinointi, myynti ja digitaalinen myyntihuone tukevat asiakasta ostoprosessin aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia tarpeita asiakkaalla ilmenee ostopolun aikana, miten markkinointi ja myynti tukevat asiakasta digitaalisessa ympäristössä sekä digitaalisen myyntihuoneen vaikutusta asiakaspolkuun.

Tutkielman teoreettinen viitekehys rakentui digitalisaation, B2B-ostopolun, markkinoinnin ja myynnin yhdistämisen sekä tekoälyn ympärille. Tutkimuksessa hyödynnettiin aikaisempaa tieteellistä tutkimusta. Teoriaosuuden lisäksi tutkimuksessa toteutettiin myös Case-tutkimus, jonka tutkimusaineisto kerättiin haastattelun avulla.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että B2B-asiakkaiden tarpeet vaihtelevat huomattavasti ostopolun eri vaiheiden aikana. Ostopolun alkuvaiheessa asiakkailla korostuu tarve yleiselle tiedolle sekä palvelun ymmärrykselle. Myöhemmässä vaiheessa painottuu tarkemmat esittelyt sekä personoidut materiaalit. Tulosten perusteella voidaan huomata, että markkinoinnin ja myynnin tiivis yhteistyö on tärkeä osa onnistunutta asiakaspolkua. Tämän avulla voidaan varmistaa muun muassa yhtenäinen asiakasviestintä sekä asiakkaan parempi ymmärrys.

Digitaalisen myyntihuoneen nähtiin tukevan asiakaspolkua, keskittämällä kaikki asiakkaan tarvitsema informaatio sekä mahdollistamalla asiakkaan ja yrityksen välille jatkuva vuorovaikutus. Asiakkaan toiminnan analysoinnilla voidaan kehittää asiakasvaikutusta tehokkaammaksi. Tutkimuksessa huomattiin myös tekoälyn lisääntyvä merkitys B2B-ympäristössä, jossa sitä käytetään erityisesti asiakasdataan sekä automatisointiin. Tulosten perusteella tekoäly voi tehostaa työntekoa, mutta se ei voi korvata henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että digitalisaatio on muuttanut B2B-ostopolkua huomattavasti sekä lisännyt teknologian toimenkuvaa asiakasvuorovaikutuksessa. Kuitenkin keskeisenä tekijänä onnistuneelle B2B-liiketoiminnalle säilyy markkinoinnin ja myynnin yhteistyö sekä asiakaslähtöisyys.