LUOTETTAVA ASIANTUNTIJA JA TULOKSENTEKIJÄ - Pankin luottoneuvottelijan roolit vuorovaikutteisessa myynti- ja palvelukohtaamisessa

Abstract

Finanssialan muutokset heijastuvat tällä hetkellä pankkien tuottorakenteeseen. Pankin toimintatavat ovat murroksessa, mikä heijastuu pankissa työskentelevien henkilöiden työnkuvaan ja työn suorittamiseen. Lisääntynyt myynnin paine ja lyhytaikaisen tuloksen tekeminen saattavat sekoittaa työntekijän rooleja ja näin ollen myös heijastua asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli muodostaa ymmärrys siitä, minkälaisissa rooleissa asuntoluottoneuvottelijat ovat työssään ja tunnistaa luottoneuvottelijan näkökulmasta ne tekijät, joiden avulla asuntoluottoneuvotteluissa voidaan yhdistää tuloksellisuus ja hyvä palvelukokemus.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin lähestymällä palvelukohtaamisen ominaispiirteitä rooliteorian kautta, sekä tutustuttiin henkilökohtaiseen palvelu- ja myyntityöhön. Tämä tutkimus on luonteeltaan laadullinen ja teoriaa sekä empiriaa lähestyttiin lisäävän eli abduktiivisen päättelymuodon kautta. Empiirisen aineiston kerääminen pohjautui muodostettuun teoreettiseen esiymmärrykseen. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin haastattelemalla kuutta Kokkolan Osuuspankin asuntoluottoneuvottelijaa. Saatu tutkimus-aineisto analysoitiin tuomalla teoriaosuudessa tunnistetuille teemoille sisältöä.

Tutkimuksen avulla pystyttiin tunnistamaan asuntoluottoneuvottelijan asemaan kohdistuva, seitsemän roolia sisältävä roolilajitelma. Luottoneuvottelijan roolissa vaaditaan kykyä toimia sekä tunteella että järjellä, tasapainottaen asiakkaiden tarpeita pankin asettamien rajojen sisällä. Asiakkaan ja luottoneuvottelijan välisen luottamuksellisen suhteen rakentumisella on olennainen vaikutus palvelu- ja myyntitapahtumien onnistumiseen.