Huoltoliiketoiminnan prosessit: Prosessikuvaukset ja vaatimusten määrittely case-yrityksessä

Abstract

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on tunnistaa ja kuvata kohdeyrityksen huoltoliiketoimintaan liittyvät keskeiset ydinprosessit. Tutkimuksen haasteena oli käynnistää muutos funtionaalisesta huoltopalveluorganisaatiosta kohti prosessimaista toimintatapaa. Prosessikartoitus oli tarkoitus tehdä ISO 9000 -laatujärjestelmän vaatimusten mukaisesti sekä yritys että konsernitasolla. Tutkimuksessa laadittujen prosessikuvauksien tulisi antaa perusteet laadunhallintajärjestelmän sisäänajoa varten tutkimuskohteeseen sekä luoda huoltopalvelutoiminnalle systeemi, mikä edesauttaa toiminnanohjausta ja -kehittämistä.

Tutkimus on luonteeltaan tapaustutkimus. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on rakennettu prosessijohtamisen ja laadunhallinnan keskeisiin teorioihin ja käsitteisiin huoltopalveluiden näkökulmasta. Empiiristä tietoa kohdeyrityksen nykyisistä toimintatavoista saatiin pääasiassa haastatteluilla, jota täydennettiin kohdeyrityksen sisäisellä materiaalilla ja aiemmista relevanteista tutkimuksista saatavilla tiedoilla. Prosessikuvaukset ja niihin liittyvät vaatimusten määrittelyt suoritettiin tutkimuksessa määriteltyihin keskeisiin käyttötapauksiin perustuen.

Tutkimuksen tuloksena määriteltiin kohdeyrityksen huoltopalveluiden organisaatiokuvaus, jonka mukaan kuvattiin viisi keskeistä huoltopalveluiden ydinprosessia ja niihin liittyvät vastuualueet sekä prosessien seurantamittarit. Ydinprosesseja täydentäviä työohjeita laadittiin yhteensä yhdeksän kappaletta. Huoltopalveluiden nykytilan kartoitusta seurasi prosessien analysointivaihe, jonka pohjalta havaittuihin kehityskohteisiin ehdotettiin kehitystoimia. Tutkimuskohteeseen tehdyt prosessikuvaukset loivat perustan tutkimuksessa esitettyjen kehitysehdotuksien toteuttamiselle. Prosessikuvaukset ja niiden analysointi ovat ensimmäisiä askeleita kohti prosessimaista toimintaa ja ISO 9000 -laadunhallintajärjestelmän käyttöönottoa varten kohdeyrityksessä.