Elderly people's emotions in online banking
Pysyvä osoite
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Online banking has become a mainstream channel to utilize not only in one’s banking services,
but as a strong authentication method to other crucial services, such as tax administration or
health services. This has created a need for almost all citizens in Finland to have online bank
accounts. However, not everyone has digital capabilities to use online banking, vulnerable
consumers might be struggling to use digital services, especially the elderly. The aim of this
master’s thesis is to understand the user experience and the emotions of the elderly in online
banking. This is done by utilizing the research question: “How does the elderly feel about online
banking?”. The purpose is to contribute to existing theory and more importantly give practical
suggestions to banks and possibly other digital service providers, how they could better
accommodate their elderly customer base, which in turn could create more equal atmosphere
in online banking and in society.
After the introduction to the topic, this thesis establishes the theoretical framework, as well as
introduces the reader to the previous literature completed on this topic, aiming to give context
to the reader, as well as comprehension to the topic overall. The literature review includes the
Wheel of Emotions, technology acceptance models TAM and UTAUT, along with aspects that
could affect the feelings of the elderly in online banking, perceived risk, trust and security.
Additionally, the previous literature discusses how vulnerable users, such as the elderly have
previously felt in using digital services or online banking. The methodology in this thesis utilizes
qualitative research method, more importantly a thematic interview. The justifications and the
definitions for the research method are introduced with the data analyse method chosen for
this thesis.
The key findings indicate the importance of emotions affecting attitudes to the usage of online
banking. The ones with the better experiences and emotional reactions, felt more positive
feelings regarding online banking, such as joy, acceptance and trust. Whereas negative
experiences had the opposite effect, causing emotions such as annoyance, apprehension and
even fear and anger. All the respondents felt that online banking was useful, which was the main
factor in usage, however the ease of use was dependant on the participant. Additionally, social
influence and facilitating conditions were an important factors in adapting online banking. Cyber
security threats were not considered as a deciding factor on feelings regarding online banking.
The trustworthiness of this study is discussed. However, there are limitations especially
regarding the sample size of the participants and the geographical limitation being tied to
Finland. These are mainly due to the nature of the study, budget and time restrictions. These
limit the implications that can be made from the findings. Future research done in this topic
could be conducted on a bigger sample size or between countries and cultures. Additionally,
future research should focus on the consequences of the popularization of generative artificial
intelligence in online banking services and assistance.
Verkkopankeista on tullut keskeinen osa pankkiasiointia. Tämän lisäksi
sähköisiäpankkitunnuksia käytetään vahvan tunnistautumisen välineenä moniin muihin
kriittisiin palveluihin, kuten verohallinnon ja terveyspalveluiden käyttöön. Tämän myötä lähes
kaikilla Suomen kansalaisilla on tarve sähköisille pankkipalveluille. Verkkopankkien käyttö vaatii
kuitenkin digitaalisia taitoja, mitä kaikilla kansalaisilla ei ole. Haavoittuvassa asemassa olevat
kuluttajat, erityisesti ikäihmiset voivat kohdata haasteita digitaalisten palveluiden käytössä.
Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on ymmärtää ikäihmisten kokemuksia ja tunteita
verkkopankin käyttäjinä. Tutkimusta ohjaa tutkimuskysymys: “Miltä verkkopankin käyttö
ikäihmisistä tuntuu?”. Tutkielman tarkoituksena tuottaa lisäymmärrystä olemassa olevaan
teoriaan, sekä ennen kaikkea tarjota käytännön suosituksia pankeille, sekä mahdollisesti muille
digitaalisia palveluita tarjoaville tahoille, miten ikäihmisiä voitaisiin huomioida paremmin
digitaalisten palveluiden asiakkaina. Tämä voisi edistää yhdenvertaisuutta digitaalisessa
asioinnissa, mutta myös yhteiskunnassa laajemmin.
Johdannon jälkeen tutkielmassa esitellään teoreettinen viitekehys, sekä aiempi kirjallisuus,
joiden tarkoituksena on antaa lukijalle konteksti tutkimukseen, sekä laajempaa ymmärrystä
aiheesta. Kirjallisuuskatsaukseen sisältyy tunteiden pyörä (Wheel of Emotions), teknologian
hyväksymis- mallit TAM ja UTAUT, sekä tekijöitä, kuten koettu riski, luottamus ja turvallisuus,
nämä voivat vaikuttaa ikäihmisten näkemyksiin ja kokemuksiin verkkopankeista. Aiempi
tutkimus käsittelee, miten haavoittuvat käyttäjät, kuten ikäihmiset ovat kokeneet digitaalisten
palveluiden ja verkkopankin käytön. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja
aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimusmenetelmä ja aineiston
analyysimenetelmä esitellään ja perustellaan metodologia luvussa.
Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittavat, että tunteilla on merkittävä vaikutus asenteisiin
verkkopankin käyttöä kohtaan. Henkilöt, joilla oli positiivisia kokemuksia, suhtautuivat
verkkopankin käyttöön positiivisemmin, mikä johti positiivisiin tunteisiin, kuten iloon,
luottamukseen ja hyväksyntään. Kun taas voimakkaat negatiiviset tunteet vaikuttivat
päinvastaisesti, johtaen epävarmuuteen, ärsyyntymiseen ja jopa vihaan tai pelkoon. Kaikki
vastaajat kokivat verkkopankin hyödylliseksi ja tämä näyttäytyi tärkeimpänä käyttöön
vaikuttavana tekijänä. Sen sijaan kokemus helppokäyttöisyydestä vaihteli osallistujien välillä.
Sosiaaliset vaikutteet ja edistävät tekijät, kuten tukihenkilöt oli myös koettu tärkeiksi tekijöiksi.
Kyberturvallisuuteen liittyviä uhkia ei sen sijaan pidetty ratkaisevana tekijänä verkkopankkia
koskevissa tuntemuksissa. Lopuksi tutkimuksen luotettavuutta ja rajoitteita arvioidaan.
Erityisesti osallistujien pieni otoskoko, sekä tutkimuksen rajautuminen Suomeen rajoittavat
tulosten yleistettävyyttä. Jatkotutkimuksissa olisi hyödyllistä tarkastella generatiivisen tekoälyn
yleistymisen vaikutuksia verkkopankkipalveluihin ja digitaaliseen asiakastukeen.