Improving Customer Service level with data visibility and account team´s performance management practices : Customer 360 view development
Pysyvä osoite
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Customer data and analysing it has been a major commercial and academic pursuit. Despite this B2B companies have been slow in effectively integrating data driven and cooperative ways of working to improve customer experience and service level. This thesis was commis-sioned to improve a company’s customer centric data visibility and usage in decision-making, especially in diverse key account team setting. Thesis used design science research method with rapid iteration and created a Customer 360 view in Power BI. Co-creative meetings, in-terview, and end-user testing were had and the version in the scope of the thesis was vali-dated using a survey that will allow further development. This thesis was time limited causing the customer success results and subsequent development of the 360 view to be left of scope. Thesis shows that account managers need digital tools and resources to lead account teams and that there exists a disconnect between implementation of key account team management work practices and the mandated guidelines. Typical B2B aftersales spare parts ordering process is presented as part of the study. Key account teams using tools like Cus-tomer 360 hold great potential to understand the customer and the ordering process and thus provide data driven insights to improve customer experience. Besides offering key ac-count team related suggestions and novel 360 view to the company steps to continue devel-opment are given. Future avenues of research are suggested and recommendations for de-veloping similar projects are made. Rapid iteration and stakeholder inclusion from the begin-ning is a way to generate positive engagement and successful minimum viable product. The importance of effective data usage and sharing is highlighted to achieve improvements in customer service level.
Asiakasdata ja sen analysointi on ollut merkittävä kaupallinen ja akateeminen tutkimusaihe. Tästä huolimatta yritysmyyntiin keskittyvät yritykset ovat olleet hitaita kehittämään ja integ-roimaan tehokkaita datalähtöisiä ja yhteistyöllisiä työskentelytapoja kehittämään asiakasko-kemusta ja palvelun tasoa. Tämä diplomityö tehtiin yritykselle tavoitteena parantaa yhteen asiakkaaseen keskittyvän data näkyvyyttä ja käyttämistä päätöksenteossa. Erityisenä kon-tekstina tutkielmalle toimii yrityksen asiakkuustiimi työskentely. Tutkimusmenetelmä sovel-lettiin iteratiivista suunnittelututkimusta, jonka avulla tuotettiin asiakkaan 360-näkymä Power BI-sovelluksena. Yhteiskehittämistä, haastatteluja ja loppukäyttäjätestaamista käytettiin tut-kielmaan kuuluvan työkalun version kehityksessä. Lopuksi loppukäyttäjät antoivat palautetta kehitetystä asiakkaan 360-näkymästä sen validoimista ja jatkuvaa kehitystä varten Tutkielma ajallisen rajauksen takia mitattavat vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja näkymän jatkokehi-tykset jätettiin rajauksen ulkopuolelle. Tulosten mukaan asiakkuuspäälliköt tarvitset digitaali-sia työkaluja ja resursseja tehokkaaseen asiakkuustiimien johtamiseen. Lisäksi havaittiin, että päivittäisen avainasiakkuustiimin hallinnan ja työn eroavan siihen tarkoitetusta nykyisestä ohjeistuksesta. Tyypillinen varaosan yritysmyynti prosessi esitetään tutkielmassa. Asiakkaan 360-näkymän tarjoaminen avainasiakkuustiimin työkaluksi nähdään auttavan asiakkaan ym-märtämistä ja kehittämään myyntiprosessia. Asiakaan 360-näkymää käyttämällä voidaan teh-dä datalähtöistä päätöksentekoa ja havaintoja, joiden avulla pystytään parantamaan asiakas-kokemusta. Sen lisäksi, että tutkielma tuottaa asiakkuustiimille toimintaehdotuksia sekä 360-näkymän yritykseen, tutkielma ehdottaa askeleita jatkokehitystä varten. Tutkielma ehdottaa lähtökohtia tuleville tutkimuksille ja antaa ohjeistuksia vastaavien kehitysprojektien tekemi-seen. Nopea iteratiivinen kehitys ja sidosryhmien sisällyttäminen tuotteiden kehittämisen alussa on suositeltavaa luomaan sitoutumisen ja osallistumisen tunteita sekä saavuttamaan mahdollisen version tuotteesta. Diplomityön muita suosituksia ovat datan käytön tehostami-nen ja jakaminen organisaatiossa asiakaspalvelutason parantamiseksi.