From Greenhouses to Headquarters: Improving Feedback Transfer in Global Distributor Network : Single case-study
Pysyvä osoite
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
The world gets smaller as companies, but also the end-users want constantly the services and goods faster and more efficiently. On the other hand, it is the company’s advantage that it can sell its products more broadly. Distributor-based business model gives the possibility to operate around the globe without large initial investments, but it takes the company and end-user very far from each other. This distance might weaken the feedback from the end-user, since the feedback might be filtered or disappear completely on the way to the manufacturing company. The main purpose of this study is to find out how the case company gathers feedback, what issues or barriers the current model has and, in the end, how the current practices could be enhanced and made better, so the case company could get more feedback.
This study was conducted as a qualitive case study. The empirical material was gathered as semistructured interviews with five international distributors of the case company. The interviewee do business in very different areas, but the combining factor is that they all work in professional cultivation. In the interviews there was a discussion, for example about how the distributor gathers the feedback from the end user, how they get feedback from the end-user and how they share it with the case company.
By looking at the interviews, it can be said that there is a lot of feedback available from the endusers. However, gathering feedback and getting the feedback is often informal and it depends on a lot from the end-user that what feedback the distributor gets. The feedback itself is rarely direct, most of it comes naturally during the common conversation. Rarely is the feedback documented and most of the time the feedback is only in the distributors’ minds. The distributor decides by himself if the feedback should be shared and often only the big complaints are shared with the case company. Naturally this leads to a situation where a lot of potentially good feedback never reaches the case company. The interviewee felt that, for example, the lack of tools and lack of time lead to a situation where feedback is not usually shared with the case company. If the feedback process were more clearly, then the amount of feedback could increase.
As an outcome of the study, it can be said that mobile friendly feedback channel could have demand among the distributors, if it would be easy and fast to use. On the other hand, the case company should be more active and ask the feedback more often, so they might get it more often. This study offers limited possibilities for other industries, since professional cultivation differs a lot from other industries.
Maailma pienenee jatkuvasti ja niin yritykset kuin asiakkaatkin haluavat palveluita sekä tavaroita jatkuvasti nopeammin ja tehokkaammin, mutta toisaalta on myös yrityksen etu, että se saa myydä tuotteitaan aina vain laajemmalle alueelle. Jakelijapohjainen liiketoimintamalli antaa mahdollisuuden toimia ympäri maailmaa ilman suuria alkuinvestointeja, mutta se vie yrityksen ja loppukäyttäjän hyvin kauas toisistaan. Tämä etäisyys saattaa heikentää yrityksen loppuasiakkaan saamaa asiakaspalautetta, sillä palaute saattaa jakelijan toimesta suodattua tai kadota kokonaan matkalla toimittavalle yritykselle. Tutkimuksen päätarkoituksena on selvittää miten kohdeyritys tällä hetkellä kerää palautetta, millaisia ongelmia tai esteitä nykyinen malli pitää sisällään ja lopulta miten nykyisiä käytäntöjä voisi tehostaa ja parantaa, jotta palautetta saataisiin enemmän kohdeyritykselle.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoituina haastatteluina viiden kohdeyrityksen kansainvälisen jakelijan kanssa. Haastateltavat toimivat hyvin erilaisissa ympäristöissä, mutta yhteistä heille oli se, että he nimenomaan toimivat ammattiviljelymarkkinassa. Haastatteluissa keskusteltiin muun muassa nykyisistä tavoista kerätä palautetta loppukäyttäjiltä, miten he saavat palautetta ja miten he jakavat palautetta kohdeyritykselle.
Haastatteluja tarkastellessa voidaan todeta, että palautetta loppukäyttäjiltä tulee runsaasti. Kuitenkin palautteen kerääminen ja saaminen on pitkälti epämuodollista ja riippuu hyvin paljon loppuasiakkaasta, että millaista palautetta jakelija saa. Palaute itsessään harvemmin on aivan suoraa, vaan suuri osa siitä tulee keskusteluiden lomassa. Palautetta harvemmin kirjataan mihinkään ja se jää usein vain jakelijan muistiin. Jakelija itse päättää jakaako hän palautetta ja usein vain suuret loppukäyttäjän reklamaatiot ilmoitetaan kohdeyritykselle asti. Luonnollisesti tämä johtaa tilanteeseen, jossa moni palaute, joka mahdollisesti olisi tärkeä kohdeyritykselle jää saamatta. Haastateltavat kokivat, että muun muassa työkalujen puute ja jo valmiiksi pitkät päivät johtavat siihen, että pienimpiä havaintoja ei yleensä lähetetä eteenpäin kohdeyritykselle. Mikäli prosessi olisi selkeämpi, voisi palautteen lähettäminen lisääntyä.
Tutkimuksen lopputuloksena voidaan muun muassa todeta, että mobiiliystävälliselle palautekanavalle voisi olla kysyntää, jos sitä olisi helppoa ja nopeaa käyttää. Toisaalta myös kohdeyrityksen tulisi olla aktiivisempi tiedustelemaan palautetta jakelijoilta, jolloin sitä olisi mahdollista saada enemmän. Tutkimus tarjoaa rajoitetusti hyödyntämismahdollisuuksia muille toimialoille, koska tutkimuskohteena ammattimainen kasvihuoneviljely eroaa huomattavasti muista toimialoista.