Asiakaslähtöisyys kunnan palveluissa: Miten asiakaslähtöisyys ilmenee kunnan sosiaalipalveluissa?
Norrback, Jonna (2019)
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019102935744
http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019102935744
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyyden teema on tullut jäädäkseen myös julkiselle sektorille. Kuntalaiset nähdään asiakkaina ja heitä pyritään palvelemaan yhä enemmän asiakaslähtöisesti. Asiakaslähtöisyys voidaan nähdä keinona parantaa kuntien tarjoamien palvelujen asiakastyytyväisyyttä, mutta asiakaslähtöisesti toimimisella on myös muita vähemmän tunnettuja mahdollisuuksia. Myös kunnat hyötyvät asiakaslähtöisestä toiminnasta. Asiakaslähtöisyyttä tutkiessa esiin nousevat erityisesti asiakasajattelu ja asiakassegmentointi. Nämä ovat tutkielman ja teorian merkittävimpiä käsitteitä asiakas- ja asiakaslähtöisyys- sekä palvelutieteen käsitteiden lisäksi.
Tämä tutkielma keskittyi asiakaslähtöisyyden ilmenemisen tutkimiseen kuntien palveluissa, keskittyen erityisesti sosiaalihuoltopalveluihin. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys näyttäytyy kunnan palveluissa ja mitä mahdollisuuksia sekä haasteita se tuo mukanaan. Tutkielma sisältää lisäksi kunnan palveluiden ja asiakaslähtöisyyden sekä markkinalähtöisen palveluntuottajan välistä vertailua. Julkista sosiaalihuoltopalvelujen tuottajaa verrataan yksityiseen palveluntuottajaan, myös asiakaslähtöisyyden näkökulmasta.
Aineistona tutkielmassa toimii alan kirjallisuus sekä puolistrukturoidut teemahaastattelut. Haastatteluaineisto on käsitelty sisällönanalyysillä eli aineistoa on pyritty käsitteellistämään. Tutkielman keskeisimpiä havaintoja on, että asiakaslähtöisyyttä hyödynnetään jo nyt hyvin aktiivisesti Suomen kunta-alalla, myös sosiaalihuoltopalveluissa. Asiakasajattelu on korostunut ja merkittävässä roolissa asiakaslähtöisyyttä tutkittaessa. Asiakkaiden osallistaminen, kuunteleminen ja arvokas kohtaaminen koetaan tärkeäksi.
Keskeiset johtopäätökset ja tulkinnat tutkielman perusteella kertovat siitä, että asiakaslähtöisyys koetaan kunnissa lähtökohtaisesti positiivisena asiana, eikä kirjallisuudessa nousseet haasteet näyttäydy käytännön työssä. Haasteita asiakaslähtöisyyden toteuttamiselle muodostuu kuntien taloudellisesta tilanteesta ja sosiaalihuoltopalveluiden holhoavasta luonteesta
Tämä tutkielma keskittyi asiakaslähtöisyyden ilmenemisen tutkimiseen kuntien palveluissa, keskittyen erityisesti sosiaalihuoltopalveluihin. Tavoitteena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys näyttäytyy kunnan palveluissa ja mitä mahdollisuuksia sekä haasteita se tuo mukanaan. Tutkielma sisältää lisäksi kunnan palveluiden ja asiakaslähtöisyyden sekä markkinalähtöisen palveluntuottajan välistä vertailua. Julkista sosiaalihuoltopalvelujen tuottajaa verrataan yksityiseen palveluntuottajaan, myös asiakaslähtöisyyden näkökulmasta.
Aineistona tutkielmassa toimii alan kirjallisuus sekä puolistrukturoidut teemahaastattelut. Haastatteluaineisto on käsitelty sisällönanalyysillä eli aineistoa on pyritty käsitteellistämään. Tutkielman keskeisimpiä havaintoja on, että asiakaslähtöisyyttä hyödynnetään jo nyt hyvin aktiivisesti Suomen kunta-alalla, myös sosiaalihuoltopalveluissa. Asiakasajattelu on korostunut ja merkittävässä roolissa asiakaslähtöisyyttä tutkittaessa. Asiakkaiden osallistaminen, kuunteleminen ja arvokas kohtaaminen koetaan tärkeäksi.
Keskeiset johtopäätökset ja tulkinnat tutkielman perusteella kertovat siitä, että asiakaslähtöisyys koetaan kunnissa lähtökohtaisesti positiivisena asiana, eikä kirjallisuudessa nousseet haasteet näyttäydy käytännön työssä. Haasteita asiakaslähtöisyyden toteuttamiselle muodostuu kuntien taloudellisesta tilanteesta ja sosiaalihuoltopalveluiden holhoavasta luonteesta