Laadun kehittäminen taloushallinnon palvelukeskuksessa
Huhtilainen, Elina (2007)
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tämä tutkimus käsittelee organisaation toiminnan laatua sekä sen kehittämistä. Tutkimukseni kartoittaa kohdeyrityksen ne toiminnan kohteet, joissa laatua tulee ensisijaisesti kehittää. Rakensin yksinkertaisen, mutta tehokkaan mittarin, jonka avulla laadun kehitystä voidaan kätevästi seurata. Kohdeyritys on suuren suomalaisen yhtiön taloushallinnon palvelukeskus. Tutkimus sai alkunsa, kun kohdeyrityksessä tehtiin vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely, jonka tulokset antoivat aihetta toiminnan laadun parantamiseen. Johto halusi kehittää tätä varten laatumittariston, jonka avulla olisi tarkoitus parantaa toiminnan laatua, tarkoituksenmukaisuutta sekä tehokkuutta.
Tutkimukseni teoriaosuudessa esittelen Taina Savolaisen kokoamat laadun lähestymistavat. Savolaisen mukaan laatua voidaan lähestyä tarkastelemalla laadun tasoja, näkökulmia ja osatekijöitä. Tässä tutkimuksessa laatua lähestytään palvelun laadun tasolla, ensisijaisesti filosofisesta ja asiakasnäkökulmasta sekä tarkastellaan palvelun laadun osatekijöitä. Tämä tutkimus on luonteeltaan toimintatutkimus, sillä tarkoituksena on vaikuttaa suoraan tutkimuskohteeseen. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, jonka jaoin kaikille palvelukeskuksen työntekijölle. Suoritin analyysin jakamalla vastaukset kysymysryhmiin sekä tiimi- että koko palvelukeskustasolla.
Laatu määriteltiin kohdeyrityksessä hyvin samankaltaisesti kuin teorioissakin: hyvä laatu on hyvää asiakaspalvelua ja ammattitaitoa. Kohdeyrityksessä on tarve parantaa laatua kolmessa toiminnan kohteeseessa: yhteisten toimintamallien laatimisessa, tiedonkulussa ja raportoinnissa. Tarve nousi ensisijaisesti palvelukeskuksen työntekijöiden keskuudesta. Laadun kehitystä tullaan seuraamaan liikennevalomallilla säännöllisin väliajoin joko tiimi- tai koko palvelukeskustasolla. Mittauksen tiheyteen ja laajuuteen vaikuttavat kohdeyrityksen tilanne sekä tietysti itse kehityskohteet ja –menetelmät.
Tutkimukseni teoriaosuudessa esittelen Taina Savolaisen kokoamat laadun lähestymistavat. Savolaisen mukaan laatua voidaan lähestyä tarkastelemalla laadun tasoja, näkökulmia ja osatekijöitä. Tässä tutkimuksessa laatua lähestytään palvelun laadun tasolla, ensisijaisesti filosofisesta ja asiakasnäkökulmasta sekä tarkastellaan palvelun laadun osatekijöitä. Tämä tutkimus on luonteeltaan toimintatutkimus, sillä tarkoituksena on vaikuttaa suoraan tutkimuskohteeseen. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla, jonka jaoin kaikille palvelukeskuksen työntekijölle. Suoritin analyysin jakamalla vastaukset kysymysryhmiin sekä tiimi- että koko palvelukeskustasolla.
Laatu määriteltiin kohdeyrityksessä hyvin samankaltaisesti kuin teorioissakin: hyvä laatu on hyvää asiakaspalvelua ja ammattitaitoa. Kohdeyrityksessä on tarve parantaa laatua kolmessa toiminnan kohteeseessa: yhteisten toimintamallien laatimisessa, tiedonkulussa ja raportoinnissa. Tarve nousi ensisijaisesti palvelukeskuksen työntekijöiden keskuudesta. Laadun kehitystä tullaan seuraamaan liikennevalomallilla säännöllisin väliajoin joko tiimi- tai koko palvelukeskustasolla. Mittauksen tiheyteen ja laajuuteen vaikuttavat kohdeyrityksen tilanne sekä tietysti itse kehityskohteet ja –menetelmät.