"Kumppanuusasiakkaat salkutetaan, meidät reputetaan" - Pankin henkilöstön muutosvastarinta kumppanuusstrategian käyttöönotossa
Pikkarainen, Seija (2010)
2010
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tutkimusongelmassa tarkasteltiin miten Paikallisosuuspankin palvelu- ja asiakasneuvojat suhtautuivat kumppanuusstrategian mukaisen toimintamallin käyttöönottoon, esiintyikö kyseisten työntekijöiden keskuudessa muutosvastarintaa ja mitkä olivat muutosvastarintaa aiheuttavia tekijöitä. Osaongelmassa arvioitiin myös pankin eri toimipisteiden välillä mahdollisesti ilmeneviä eroavaisuuksia.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakas- ja palveluneuvojien mahdollisen muutosvastarinnan taustalla olevia persoonallisia, organisaation kulttuuriin sekä itse muutokseen liittyviä sisältö- ja prosessitekijöitä. Osatavoitteena oli myös arvioida sitä, millä tasolla kumppanuusstrategian hyväksyminen ja omaksuminen tutkimushetkellä oli sekä antaa esimiehille muutosvastarinnan hallintaan liittyviä työkaluja.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodosti Kurt Lewinin kolmivaiheinen muutosmalli. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa asiakas- ja palveluneuvojia (26 henkilöä) haastattelemalla kerättiin tutkimuksen tavoitteisiin nähden asianmukaista tietoa Paikallisosuuspankista.
Asiakas- ja palveluneuvojien muutosvastarinnan lähteet jakaantuivat yksilöllisiin, organisatorisiin sekä muutoksen sisältöön liittyviin tekijöihin. Organisatoriset tekijät painottuivat kuitenkin suhteellisesti eniten. Havaitusta muutosvastarinnasta huolimatta muutoksen hyväksynnän ja omaksumisen tasoa voidaan pitää kohtuullisena. Konttoreiden välillä havaittuihin eroavaisuuksiin tulee kuitenkin suhtautua varauksellisesti.
Tutkimustulokset osoittivat, että henkilöstön usko ja luottamus toimeenpanevaan johtoon on heikentynyt. Erityisen voimakasta kritiikkiä esitettiin pankin johtamiskulttuuria, palkitsemisjärjestelmää ja viestintätapoja kohtaan. Pankin johto ei myöskään ole riittävästi huomioinut muutosprosessin eri vaiheissa olevia työntekijöitään. Muutosstrategioissa todetuista puutteista johtuen johto on siten osittain epäonnistunut muutosvalmiuden luomisessa.
Koulutuksen ja harjoittelun lisäksi esimiesten tulisi tarjota apua, tukea ja keskustelumahdollisuuksia. Luottamuksen ja uskottavuuden palauttamisen kannalta olisi tärkeää, että johto kykenisi avoimesti ja luottamuksellisesti keskustelemaan työntekijöiden kans-sa heidän mieltään painavista asioista. Johdon olisi tarpeen kehittää myös itsetuntemustaan sekä ihmisten johtamisen taitojaan. Vaihtoehtoisten palkitsemisjärjestelmien sekä projektihallinnan työkalujen käyttöönottoa tulisi myös harkita.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakas- ja palveluneuvojien mahdollisen muutosvastarinnan taustalla olevia persoonallisia, organisaation kulttuuriin sekä itse muutokseen liittyviä sisältö- ja prosessitekijöitä. Osatavoitteena oli myös arvioida sitä, millä tasolla kumppanuusstrategian hyväksyminen ja omaksuminen tutkimushetkellä oli sekä antaa esimiehille muutosvastarinnan hallintaan liittyviä työkaluja.
Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodosti Kurt Lewinin kolmivaiheinen muutosmalli. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa asiakas- ja palveluneuvojia (26 henkilöä) haastattelemalla kerättiin tutkimuksen tavoitteisiin nähden asianmukaista tietoa Paikallisosuuspankista.
Asiakas- ja palveluneuvojien muutosvastarinnan lähteet jakaantuivat yksilöllisiin, organisatorisiin sekä muutoksen sisältöön liittyviin tekijöihin. Organisatoriset tekijät painottuivat kuitenkin suhteellisesti eniten. Havaitusta muutosvastarinnasta huolimatta muutoksen hyväksynnän ja omaksumisen tasoa voidaan pitää kohtuullisena. Konttoreiden välillä havaittuihin eroavaisuuksiin tulee kuitenkin suhtautua varauksellisesti.
Tutkimustulokset osoittivat, että henkilöstön usko ja luottamus toimeenpanevaan johtoon on heikentynyt. Erityisen voimakasta kritiikkiä esitettiin pankin johtamiskulttuuria, palkitsemisjärjestelmää ja viestintätapoja kohtaan. Pankin johto ei myöskään ole riittävästi huomioinut muutosprosessin eri vaiheissa olevia työntekijöitään. Muutosstrategioissa todetuista puutteista johtuen johto on siten osittain epäonnistunut muutosvalmiuden luomisessa.
Koulutuksen ja harjoittelun lisäksi esimiesten tulisi tarjota apua, tukea ja keskustelumahdollisuuksia. Luottamuksen ja uskottavuuden palauttamisen kannalta olisi tärkeää, että johto kykenisi avoimesti ja luottamuksellisesti keskustelemaan työntekijöiden kans-sa heidän mieltään painavista asioista. Johdon olisi tarpeen kehittää myös itsetuntemustaan sekä ihmisten johtamisen taitojaan. Vaihtoehtoisten palkitsemisjärjestelmien sekä projektihallinnan työkalujen käyttöönottoa tulisi myös harkita.