Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja kehittäminen
Kuronen, Mika Markus Tapio (2012)
Kuvaus
Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.
Tiivistelmä
Tässä tutkimustyössä on selvitetty asiakastyytyväisyyden muodostumiseen, kehittämisen ja mittaamiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen päätavoitteena, eli tutkimusongelmana on ollut selvittää Millog Oy:n asiakkaan, eli puolustusvoimien huoltorykmenttien sekä joukko-osastojen kokema asiakastyytyväisyyden taso ja ne osatekijät mistä asiakastyytyväisyys heidän tapauksessaan muodostuu. Tutkimuksen toisena päätavoitteena oli selvittää se kuinka vuosina 2010–2011 käytössä ollutta asiakastyytyväisyyskyselyä, sekä mittausmenetelmää (metodiikkaa) voitaisiin jatkossa parantaa.
Millog Oy toimittaa puolustusvoimille pitkäaikaisia huollon ja kunnossapidon tuotteita, sekä osallistuu myös puolustusvoimien koneiden ja laitteiden elinjaksokustannusten suunnitteluun ja hallintaan. Maavoimien materiaalin kunnossapidon taso kaksi (2) toiminnot siirrettiin Millogille 1.1.2009 alkaen.
Tutkimus on suoritettu sekä määrällisen että laadullisen tutkimusmenetelmien mukaan. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on käytetty kolmea erilaista asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja parantamiseen kehitettyä menetelmää: SERVQUAL:ia, Homburgin & Rudolphin -mallia, sekä ns. Importance & Performance -analyysia. Edellä mainittujen menetelmien lisäksi tehtyjä asiakastyytyväisyyskyselyjä ja niiden antamia tuloksia on analysoitu Robert S. Kaplanin ja David P. Nortonin kehittämän kokonaisvaltaisen suorituskykyvyn mittariston Balanced Scorecardin avulla, sekä Vaasan yliopistossa kehitetyllä BCFI (Comprehensive Critical Factor Index) menetelmällä.
Tutkimuksen empiirinen lähdeaineisto koostuu pääosin vuosina 2010-2011 tehdyistä asiakastyytyväisyyskyselyistä. Tämän lisäksi tutkimuksessa on hyödynnetty internetistä vapaasti saatavilla olevia materiaaleja sekä julkaisuja.
Tutkimus on osoittanut, että edellä mainittujen menetelmien ja viitekehyksen avulla Millogin asiakkaan kokema ”kuilu” hänen odottaman ja saaman palvelun välillä voidaan ratkaista, sekä löytää myös sellaiset asiakastyytyväisyyden mittarit, jotka tukevat parhaiten yrityksen strategista suunnittelua sekä visiota.
Millog Oy toimittaa puolustusvoimille pitkäaikaisia huollon ja kunnossapidon tuotteita, sekä osallistuu myös puolustusvoimien koneiden ja laitteiden elinjaksokustannusten suunnitteluun ja hallintaan. Maavoimien materiaalin kunnossapidon taso kaksi (2) toiminnot siirrettiin Millogille 1.1.2009 alkaen.
Tutkimus on suoritettu sekä määrällisen että laadullisen tutkimusmenetelmien mukaan. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on käytetty kolmea erilaista asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja parantamiseen kehitettyä menetelmää: SERVQUAL:ia, Homburgin & Rudolphin -mallia, sekä ns. Importance & Performance -analyysia. Edellä mainittujen menetelmien lisäksi tehtyjä asiakastyytyväisyyskyselyjä ja niiden antamia tuloksia on analysoitu Robert S. Kaplanin ja David P. Nortonin kehittämän kokonaisvaltaisen suorituskykyvyn mittariston Balanced Scorecardin avulla, sekä Vaasan yliopistossa kehitetyllä BCFI (Comprehensive Critical Factor Index) menetelmällä.
Tutkimuksen empiirinen lähdeaineisto koostuu pääosin vuosina 2010-2011 tehdyistä asiakastyytyväisyyskyselyistä. Tämän lisäksi tutkimuksessa on hyödynnetty internetistä vapaasti saatavilla olevia materiaaleja sekä julkaisuja.
Tutkimus on osoittanut, että edellä mainittujen menetelmien ja viitekehyksen avulla Millogin asiakkaan kokema ”kuilu” hänen odottaman ja saaman palvelun välillä voidaan ratkaista, sekä löytää myös sellaiset asiakastyytyväisyyden mittarit, jotka tukevat parhaiten yrityksen strategista suunnittelua sekä visiota.