Haavoittuvassa asemassa olevan osallisuuden kokemuksen muodostuminen: kohtaamisia julkisessa palvelujärjestelmässä

Abstract

Tämä väitöskirja käsittelee haavoittuvassa asemassa olevien kansalaisten osallisuuden kokemuksen muodostumista julkisessa palvelujärjestelmässä. Kansalaisten osallisuutta pidetään yleisesti arvokkaana tavoitteena. Silti erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien kansalaisten kokemukset jäävät usein kuulumattomiin. Kuitenkin heidän näkemyksensä ja kokemuksensa saattaisivat antaa arvokasta tietoa palvelujärjestelmän kyvystä vastata heidän moninaisiin tarpeisiinsa.

Narratiivisen tutkimuksen tarkoituksena on lisätä ymmärrystä toistaiseksi vähän tutkimushuomiota saaneesta haavoittuvassa asemassa olevien osallisuuden kokemuksen muodostumisesta julkisen palvelun ekosysteemin mikro-, meso- ja makrotasoilla. Haavoittuvassa asemassa eläviä kansalaisia edustavat tutkimuksessa vakavasti psyykkisesti sairastuneet henkilöt sekä päihdekuntoutujat. Heiltä kerättiin 150 videoitua kokemuskertomusta, joissa he omaäänisesti kertoivat avun ja tuen saannin kokemuksistaan.

Kokemuskertomusten analysointi tuotti nelikentän, jonka osallisuuden ja toimijuuden akseleiden sisälle muodostuneet narratiivit loivat kuvaa osallisuuden muodostumisesta erityisesti katutason byrokraattien kanssa tapahtuneissa kohtaamisissa. Narratiivien tarkastelu tapahtui yhteistuottamisen ja yhteisluomisen kontekstissa, joista erityisesti jälkimmäiseen liittyy ajatus palvelusta arvona yksilön, yhteisöjen ja yhteiskunnan tasolla.

Osallisuuden kokemuksen muotoutumisen perusta on tässä tutkimuksessa selkeästi kunnioittavassa ja kokonaisvaltaisessa vuorovaikutuksellisessa kohtaamisessa. Julkisen sektorin palveluissa yhdeksi osallisuuden kokemuksen avaintekijäksi muodostui yhteistyö työntekijän kanssa, joka otti yksilön mielipiteet, kokemukset ja tuntemukset tosissaan. Vertaisten ja sairastuneiden läheisten osuus osallisuuden kokemuksen muodostumiselle oli erityisen merkityksellinen.

Muodostuneet narratiivit ja niistä tehdyt johtopäätökset tuovat esille näkökulmia haavoittuvassa asemassa olevien osallisuuden kokemuksen tukemiseen ja vahvistamiseen palveluekosysteemin eri tasoilla.

This doctoral dissertation examines the formation of the experience of inclusion of citizens in vulnerable positions within the public service system. Citizen inclusion is generally regarded as a valuable goal. However, the experiences of particularly vulnerable citizens often remain unheard. Yet, their perspectives and experiences could provide valuable information about the service system's ability to respond to their diverse needs.

The purpose of this narrative research is to increase understanding of the relatively under-researched formation of the experience of inclusion among vulnerable individuals within the micro, meso, and macro levels of the public service ecosystem.

In this study, citizens living in vulnerable situations are represented by individuals with severe mental illnesses who are in mental health recovery. A total of 150 video-recorded experience narratives were collected, in which they shared their experiences of receiving help and support in their own voices. The analysis of these narrative accounts produced a quadrant that illustrates narratives formed within the axes of inclusion and agency, particularly regarding interactions with street-level bureaucrats. The examination of the narratives took place in the context of co-production and co-creation, particularly the latter, which encompasses the notion of service as a value at the individual, community, and societal levels.

The foundation for shaping the experience of inclusion in this study is clearly a respectful and holistic interaction. In public sector services, cooperation with a worker who takes the individual's opinions, experiences, and feelings seriously emerged as a key factor in the experience of inclusion. The role of peers and the relatives of those with illnesses was significant in the formation of the experience of inclusion.

The narratives formed and the conclusions drawn from them highlight perspectives on supporting and reinforcing the experience of inclusion for vulnerable individuals at various levels of the service ecosystem.