Asiakkuuksien hallinta julkisessa terveydenhuollossa
Blomqvist, Anna-Maija (2024-05-08)
Blomqvist, Anna-Maija
08.05.2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024050828352
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024050828352
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena on kuvata asiakkuutta ja asiakkuuksien hallintaa julkisessa terveydenhuollossa. Tutkielman tarkoituksena on havaita, tunnistaa sekä ymmärtää julkisessa terveydenhuollossa tapahtuvan asiakkuuksien hallinnan perusperiaatteet sekä niiden toteutuminen. Tutkielmaa voidaan hyödyntää asiakkuuksien ja asiakkuuksien hallinnan kehittämisessä.
Tutkielma on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Viitekehyksenä on asiakkuus ja asiakkuuksien hallinta sekä terveydenhuoltolaki (1326/2010). Tutkielmassa tarkastellaan asiakkuutta ja asiakkuuksien hallintaa Suomen julkisessa terveydenhuollossa, joten terveydenhuoltolaki on keskeinen osa tätä tutkimusta. Terveydenhuoltolaissa on säädetty määritelmät ja soveltamisalat, miten lakia sovelletaan.
Asiakkuutta tarkastellaan yksilön näkökulmasta. Asiakkuutta ei tarkastella eri toimintayksiköiden tai organisaatioiden välisenä asiakkuutena. Tutkimusmetodi on teemahaastattelu. Haastateltavat ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelta osastonhoitajia, ylihoitajia ja hoitotyön päälliköitä. Haastateltavat työskentelevät asiakkuuksien ja niiden hallinnan parissa. Teemahaastattelun tarkoituksena on tunnistaa asiakkuuksien hallinnan toteutuminen asiantuntijatasolla julkisessa terveydenhuollossa.
Haastattelut analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi pohjautuu induktiiviseen päättelyyn ja sitä ohjaavat tutkimuskysymykset. Kerätty aineisto pelkistetään ja siitä etsitään samankaltaisuuksia, joiden avulla muodostetaan ryhmiä, luokkia ja kokonaiskäsitteitä.
Tutkielman tulosten mukaan asiakkuus on potilaan tarpeeseen perustuva terveyspalvelu, jonka julkinen terveydenhuolto tarjoaa ja toteuttaa terveydenhuoltolain säädöksillä. Asiakkuuksia hallitaan julkisessa terveydenhuollossa hoidontarpeen jatkuvalla arvioinnilla sekä toteutuneiden palveluiden onnistumisella. Hoidontarpeen arvioinnilla pyritään hallitsemaan asiakasvirtaa eli volyymiä, millä asiakkaat pyrkivät palveluiden piiriin. Julkinen terveydenhuolto ei pyri hankkimaan asiakkaita vaan ennemminkin karsimaan niitä. Julkisen terveydenhuollon asiantuntijoiden tehtävänä on tutkia täyttääkö asiakas hoidon kriteerit, jolloin asiakkuus syntyisi. Toteutuneita palveluita arvioidaan asiakkaiden kokemuksien ja asiakaspalvelutilanteista saatujen palautteiden avulla. Julkinen terveydenhuolto pyrkii kehittämään toimintaa palveluntarjoajana osallistamalla asiakas häntä koskevaan palveluun sekä hyödyntämään kerättyä asiakaspalautetta.
Tutkielman tulokset osoittavat julkisen terveydenhuollon henkilöstön ja taloudellisten resurssien olevan epäsuhteessa asiakasvirtaan nähden. Tämä näkyy pitkittyneinä jonoina ja hoidon saaminen voi viivästyä. Riskinä on, ettei julkinen terveydenhuolto pysty täyttämään hoidon saavutettavuutta tasavertaisesti kansalaisille.
Tutkielma on toteutettu kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Viitekehyksenä on asiakkuus ja asiakkuuksien hallinta sekä terveydenhuoltolaki (1326/2010). Tutkielmassa tarkastellaan asiakkuutta ja asiakkuuksien hallintaa Suomen julkisessa terveydenhuollossa, joten terveydenhuoltolaki on keskeinen osa tätä tutkimusta. Terveydenhuoltolaissa on säädetty määritelmät ja soveltamisalat, miten lakia sovelletaan.
Asiakkuutta tarkastellaan yksilön näkökulmasta. Asiakkuutta ei tarkastella eri toimintayksiköiden tai organisaatioiden välisenä asiakkuutena. Tutkimusmetodi on teemahaastattelu. Haastateltavat ovat Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelta osastonhoitajia, ylihoitajia ja hoitotyön päälliköitä. Haastateltavat työskentelevät asiakkuuksien ja niiden hallinnan parissa. Teemahaastattelun tarkoituksena on tunnistaa asiakkuuksien hallinnan toteutuminen asiantuntijatasolla julkisessa terveydenhuollossa.
Haastattelut analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Aineistolähtöinen sisällönanalyysi pohjautuu induktiiviseen päättelyyn ja sitä ohjaavat tutkimuskysymykset. Kerätty aineisto pelkistetään ja siitä etsitään samankaltaisuuksia, joiden avulla muodostetaan ryhmiä, luokkia ja kokonaiskäsitteitä.
Tutkielman tulosten mukaan asiakkuus on potilaan tarpeeseen perustuva terveyspalvelu, jonka julkinen terveydenhuolto tarjoaa ja toteuttaa terveydenhuoltolain säädöksillä. Asiakkuuksia hallitaan julkisessa terveydenhuollossa hoidontarpeen jatkuvalla arvioinnilla sekä toteutuneiden palveluiden onnistumisella. Hoidontarpeen arvioinnilla pyritään hallitsemaan asiakasvirtaa eli volyymiä, millä asiakkaat pyrkivät palveluiden piiriin. Julkinen terveydenhuolto ei pyri hankkimaan asiakkaita vaan ennemminkin karsimaan niitä. Julkisen terveydenhuollon asiantuntijoiden tehtävänä on tutkia täyttääkö asiakas hoidon kriteerit, jolloin asiakkuus syntyisi. Toteutuneita palveluita arvioidaan asiakkaiden kokemuksien ja asiakaspalvelutilanteista saatujen palautteiden avulla. Julkinen terveydenhuolto pyrkii kehittämään toimintaa palveluntarjoajana osallistamalla asiakas häntä koskevaan palveluun sekä hyödyntämään kerättyä asiakaspalautetta.
Tutkielman tulokset osoittavat julkisen terveydenhuollon henkilöstön ja taloudellisten resurssien olevan epäsuhteessa asiakasvirtaan nähden. Tämä näkyy pitkittyneinä jonoina ja hoidon saaminen voi viivästyä. Riskinä on, ettei julkinen terveydenhuolto pysty täyttämään hoidon saavutettavuutta tasavertaisesti kansalaisille.