Analysis of Online Food Delivery : Service quality during the COVID-19 pandemic
Eronen, Mika Henri Kristian (2024-05-07)
Eronen, Mika Henri Kristian
07.05.2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024050727538
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024050727538
Tiivistelmä
Technological innovations have allowed platform-based services to gain a prominent position in the business landscape. One of the most well-known types of these services is online food delivery services. These gained significantly more popularity worldwide and in Finland, especially during the global COVID-19 pandemic from late 2019 to early 2022. For companies offering services as their core business model service quality and customer satisfaction are core capabilities. This thesis analyzes how well service quality and customer satisfaction were achieved in Finland-based Wolt during the timeframe among a customer group of young adults. In the study, the data was gathered with a SERVQUAL online questionnaire from which the service gaps between customer expectations and service outcomes were calculated with gap analysis. From this data, the service quality model of customer satisfaction was revised to pinpoint in what aspects should Wolt improve its service if another pandemic-like situation occurs again. The findings indicated that in many areas the service gap was not significant, but in the service dimension of reliability, which was the most important section for the participants, the service quality had major issues. Teknologiset innovaatiot ovat mahdollistaneet alustapohjaisten palveluiden saaneen merkittävän jalansijan yritysmaailmassa. Yksi tunnetuimmista tämäntyyppisistä palveluista on ruoan lähettipalvelut. Ne kasvattivat merkittävästi suosiotaan ympäri maailman ja myös Suomessa etenkin COVID-19 pandemian aikana, joka kesti vuoden 2019 lopusta vuoden 2022 alkuun. Yrityksille jotka tarjoavat palveluita ydinliiketoimintanaan, palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys ovat tärkeimpiä kyvykkyyksiä. Tämä pro gradu -tutkielma analysoi kuinka hyvin palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys saavutettiin Suomessa perustetussa Wolt-palvelussa kyseisenä aikavälinä nuorten aikuisten asiakasryhmässä. Tutkielman data kerättiin SERVQUAL internet-kyselyllä, jonka tuloksista asiakkaiden oletusten ja palvelun lopputuloksen välinen palvelun kuilu laskettiin kuiluanalyysin avulla. Saadusta datasta uudistettiin asiakastyytyväisyyden palvelun laatu-malli, joka korostaa kuinka Wolt voisi kehittää palveluaan, jos pandemian tapainen tilanne tapahtuisi tulevaisuudessa. Tutkimustulokset osoittivat, että monilla palvelun laadun osa-alueilla palvelun kuilu ei ollut merkittävä, mutta luotettavuuden palvelu ulottuvuudella, joka oli kohderyhmälle tärkein, palvelu laadussa oli merkittävämpiä ongelmia.