Automating Telephone Collection by Implementing Automated Outbound Calls : Case OK Perintä Oy
Kauppi, Perttu (2024-01-12)
Lataukset:
12.01.2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202402126809
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202402126809
Tiivistelmä
In the debt collection industry, there is fierce competition between companies. The industry faces a lot of changes in regulations, which obligates continuous development in order to keep the collection efficient and fair at the same time. The debt collection process includes many steps which have a high potential for development. Process automation and Robotic Process Automation offer numerous opportunities for companies to improve efficiency in their operations and this also applies to debt collection companies.
Customer calls are a central part of the debt collection process, which is above all a customer-oriented way of contacting the customer. However, this requires resources primarily in terms of time and labor, which affects the profitability of the entire collection process.
This master thesis focuses to the telephone collection process automation with automated outbound calls. The purpose of the thesis is to find out does automated calls suit for the tel-ephone collection process. Thesis includes a theory section of key theories and case study, where the functionality of automated calls is being tested with A/B test. The case study is made in cooperation with debt collection company OK Perintä Oy.
In the literature review of the work focuses on debt collection process and process automa-tion. The case study is carried out with A/B testing, where the suitability of automated call is tested and compared to a call made by a customer service agents. The research data is col-lected by implementing two test groups for outbound customer calls: automated calls and calls made by human.
Based on the research, it was found that the automated call seems to be suitable as part of the telephone collection process. The test results show the functionality of the automated call in speeding up the payment and activating the debtor. The overall profitability of auto-mated calls is also good thanks to the low costs. There were also no complaints from debtors towards automated calls.
This thesis has been supported by Vaasan Teknillinen Seura ry (VTS). For the research pro-ject, a scholarship from the Reino Ignatius scholarship fund was awarded in 2023. Special thanks to VTS. Perintäalalla vallitsee kova kilpailu alan toimijoiden välillä. Ala kohtaa paljon muutoksia sään-telyissä, joka velvoittaa jatkuvaan kehittymiseen, jotta perintä saadaan pidettyä samanaikai-sesti tehokkaana ja oikeudenmukaisena. Perintäprosessi sisältää monia vaiheita, joissa on paljon kehityspotentiaalia. Prosessin automatisointi ja Robotic Process Automation tarjoavat lukuisia mahdollisuuksia yrityksille parantaa toiminnan tehokkuutta automaation avulla. Tämä pätee myös perintäalan yrityksiin.
Asiakaspuhelut ovat keskeinen osa perintäprosessia, joka ennen kaikkea on asiakaslähtöinen tapa ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Tämä kuitenkin vaatii resursseja pääasiassa ajan ja työvoi-man suhteen, mikä vaikuttaa koko perintäprosessin kannattavuuteen.
Tämä pro gradu tutkielma keskittyy puhelinperintäprosessin automatisointiin automaattisten ulossoittojen avulla. Tutkielman tarkoituksena on selvittää soveltuvatko automatisoidut pu-helut puhelinperintäprosessiin. Tutkielma sisältää teoriaosion keskeisistä teorioista ja tapaus-tutkimuksen, jossa automatisoitujen puhelujen toimivuutta testataan A/B-testillä. Tapaus-tutkimus on tehty yhteistyössä perintäalan yrityksen OK Perintä Oy:n kanssa.
Tutkielman kirjallisuuskatsauksessa keskitytään perintäprosessiin ja prosessin automatisoin-tiin, erityisesti robotiikan avulla. Tapaustutkimus toteutetaan A/B-testillä, jossa testataan automatisoitujen puhelujen sopivuutta ja verrataan niitä asiakaspalvelijoiden tekemiin puhe-luihin. Tutkimusaineisto kerätään toteuttamalla kaksi testiryhmää ulossoittoja varten: auto-matisoidut puhelut ja ihmisen tekemät puhelut.
Tutkimuksen perusteella havaittiin, että automaattinen puhelu vaikuttaa sopivan hyvin osaksi puhelinperintäprosessia. Testitulokset osoittavat, että automatisoidun puhelun toiminnalli-suus nopeuttaa maksamista sekä aktivoi velallista. Automatisoitujen puhelujen kokonaiskan-nattavuus on myös hyvä alhaisten kustannusten ansiosta. Reklamaatioita automaattipuhelua kohtaan ei myöskään havaittu.
Tätä Pro Gradu tutkielmaa on ollut tukemassa Vaasan Teknillinen Seura ry. Tutkimusprojektia varten on myönnetty tehtaanjohtaja, diplomi-insinööri Reino Ignatiuksen stipendirahaston stipendi vuonna 2023. Erityiskiitos Vaasan Teknilliselle Seuralle.
Customer calls are a central part of the debt collection process, which is above all a customer-oriented way of contacting the customer. However, this requires resources primarily in terms of time and labor, which affects the profitability of the entire collection process.
This master thesis focuses to the telephone collection process automation with automated outbound calls. The purpose of the thesis is to find out does automated calls suit for the tel-ephone collection process. Thesis includes a theory section of key theories and case study, where the functionality of automated calls is being tested with A/B test. The case study is made in cooperation with debt collection company OK Perintä Oy.
In the literature review of the work focuses on debt collection process and process automa-tion. The case study is carried out with A/B testing, where the suitability of automated call is tested and compared to a call made by a customer service agents. The research data is col-lected by implementing two test groups for outbound customer calls: automated calls and calls made by human.
Based on the research, it was found that the automated call seems to be suitable as part of the telephone collection process. The test results show the functionality of the automated call in speeding up the payment and activating the debtor. The overall profitability of auto-mated calls is also good thanks to the low costs. There were also no complaints from debtors towards automated calls.
This thesis has been supported by Vaasan Teknillinen Seura ry (VTS). For the research pro-ject, a scholarship from the Reino Ignatius scholarship fund was awarded in 2023. Special thanks to VTS.
Asiakaspuhelut ovat keskeinen osa perintäprosessia, joka ennen kaikkea on asiakaslähtöinen tapa ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Tämä kuitenkin vaatii resursseja pääasiassa ajan ja työvoi-man suhteen, mikä vaikuttaa koko perintäprosessin kannattavuuteen.
Tämä pro gradu tutkielma keskittyy puhelinperintäprosessin automatisointiin automaattisten ulossoittojen avulla. Tutkielman tarkoituksena on selvittää soveltuvatko automatisoidut pu-helut puhelinperintäprosessiin. Tutkielma sisältää teoriaosion keskeisistä teorioista ja tapaus-tutkimuksen, jossa automatisoitujen puhelujen toimivuutta testataan A/B-testillä. Tapaus-tutkimus on tehty yhteistyössä perintäalan yrityksen OK Perintä Oy:n kanssa.
Tutkielman kirjallisuuskatsauksessa keskitytään perintäprosessiin ja prosessin automatisoin-tiin, erityisesti robotiikan avulla. Tapaustutkimus toteutetaan A/B-testillä, jossa testataan automatisoitujen puhelujen sopivuutta ja verrataan niitä asiakaspalvelijoiden tekemiin puhe-luihin. Tutkimusaineisto kerätään toteuttamalla kaksi testiryhmää ulossoittoja varten: auto-matisoidut puhelut ja ihmisen tekemät puhelut.
Tutkimuksen perusteella havaittiin, että automaattinen puhelu vaikuttaa sopivan hyvin osaksi puhelinperintäprosessia. Testitulokset osoittavat, että automatisoidun puhelun toiminnalli-suus nopeuttaa maksamista sekä aktivoi velallista. Automatisoitujen puhelujen kokonaiskan-nattavuus on myös hyvä alhaisten kustannusten ansiosta. Reklamaatioita automaattipuhelua kohtaan ei myöskään havaittu.
Tätä Pro Gradu tutkielmaa on ollut tukemassa Vaasan Teknillinen Seura ry. Tutkimusprojektia varten on myönnetty tehtaanjohtaja, diplomi-insinööri Reino Ignatiuksen stipendirahaston stipendi vuonna 2023. Erityiskiitos Vaasan Teknilliselle Seuralle.