Asiakaskokemus B2B-palveluliiketoiminnan tuloksellisuuden keskiössä : Case Trainers' House Oyj

Abstract

Tämän hermeneuttisfenomenologisen tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella asiakaskokemuksen hyötyjä liiketoiminnan tuloksellisuuden näkökulmasta. Asiakaskokemuksen teema on ollut esillä viime vuosina, ja asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut nopeammin, kuin yritysten käyttäytyminen. Erityisesti suomalaisissa organisaatioissa asiakaskokemuksen johtaminen on varhaisemmassa kypsyysvaiheessa, kuin kansainvälisissä yhtiöissä. Asiakaskokemuksella on merkittäviä liiketoiminnallisia vaikutuksia yrityksen menestykseen. Monet yhtiöt tavoittelevat pitkäaikaisia asiakassuhteita, jotka tuovat tasaista kassavirtaa yrityksen kassaan. Pitkäaikaisen asiakassuhteen muodostumiseen vaikuttavat prosessiorientoituneessa B2B-liiketoiminnassa kuitenkin pehmeämmät arvot. Onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla piilevät teemat, kuten luottamus, avoin kommunikaatio, hyvät tulokset sekä yhteistyön jatkuva kehittäminen.

Tutkimus hyödyntää case-esimerkkinä Suomalaista yhtiötä nimeltä Trainers’ House Oyj. Tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen onnistumista yrityksen prosessien eri vaiheissa. Tutkimuksen tavoitteena on muodostaa käsitys asiakaslähtöisen liiketoiminnan ominaispiirteistä, tunnistaa asiakaskokemusta heikentäviä ja vahvistavia tekijöitä sekä tunnistaa, miten asiakaskokemus on kytköksissä pitkäaikaisen asiakassuhteen muodostumiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostaa käsityksen asiakkaiden käyttäytymisen muutoksista, kriittisistä asiakaskokemuksen tekijöistä sekä tuloksekkaan asiakaskokemuksen rakentumisesta.

Tutkimustulokset osoittavat, että pitkäaikaisen asiakassuhteen muodostumisen taustalla ovat teemat, kuten laatu, luottamus, avoin kommunikaatio, hyvät tulokset sekä odotusarvojen ylittäminen. Pitkien asiakassuhteiden tunnistettuja kehitysteemoja ovat yhteistyön jatkuva kehittäminen, yrityksen ratkaisujen kehittäminen ja niiden monimuotoisuus sekä lisääntynyt arvontuotto suhteessa investointiin. Johtopäätöksinä voidaan todeta, että luottamus ja avoin kommunikaatio toimivat avainasemassa, kun pohditaan asiakkaiden kokemuksia suhteessa pitkäaikaisen asiakassuhteen muodostumiseen. Tulokset osoittavat myös vastikkeettoman lisäarvon tuottamisen asiakkaille yhtenä asiakaskokemusta nostattavana tekijänä. Jatkotutkimusten osalta mielenkiitoiset tutkittavat teemat liittyvät luottamuksen tietoiseen rakentamiseen utilitaristisesta näkökulmasta. Henkilöstökokemus liittyy vahvasti yrityksen kykyyn tuottaa onnistunutta asiakaskokemusta ja tämä teema olisi toinen mielenkiintoinen teema jatkotutkimusten näkökulmasta.