Designing a customer data model and defining customer master data in a Finnish SaaS company

Abstract

In this study a logical customer data model is designed and customer master data in the data model is defined for a case company. During the process of defining customer data and customer itself, the business glossary of a customer is defined to have clear definitions of a customer and to unify the vocabulary across the case company. Defining the important vocabulary ensures the base to define the customer data and customer master data. In addition, quality aspects are studied or ensuring high-quality customer data in the future.

This study aims to understand what customer data in the case company is and model it to a logical data model to unify siloed operations, systems, and data. The case company is a Finnish Software as a Service company. It is in the middle of a merging process due to recent company acquisitions. The case company wants to have common customer data and customer master data. The case company does not have master data defined. It is important to identify, which data is critical to the business so that the case company can have the one truth and the development activities can be targeted into the right direction to ensure the most advantage.

The research method of this study is design research. The empirical part of this study is done by workshops, and there are two rounds of workshops. First round analyses the current situation based on the processes and different functions in the company, that are working with customer data. The outcome of the first workshop round is customer terminology and its definitions and the customer data model. The second round concentrates on iterative development of the terminology and customer data model, and further identifying development needs, restrictions, and possibilities of having a common customer data model and master data. After the workshops,the terminology and data model are developed with internal experts. Lastly, there is a review event, where the participants get to see and comment the designed customer data model and the identified customer master data.

After this study, the case company has a clear definition of what is a customer, and how it should be modeled in a logical data model in the future to have one common customer data structure to unify the case company. Also, the case company has the most important, necessary, common customer data, the customer master data defined. The next step after this study is to plan the implementation of the customer data designs of this study, taking into account the quality principles, that were defined in this study to support the sustainability of the designs.

Tässä tutkimuksessa suunnitellaan kohdeyritykselle asiakastiedon looginen tietomalli ja määritellään asiakkaan ydintieto. Prosessin aikana määritellään, mikä on asiakas ja mitä on asiakastieto, ja sitä myötä tehdään sanasto asiakkaaseen liittyvistä termeistä. Sanaston on tarkoitus selkeyttää ja yhdistää asiakkaaseen liittyvää sanastoa kohdeyrityksessä. Tärkeän sanaston määrittely mahdollistaa asiakastiedon sekä asiakastiedon ydintiedon määrittelyn. Lisäksi tässä tutkimuksessa tutkitaan, mitä täytyy ottaa huomioon, jotta tulevaisuudessa asiakastiedot ovat korkealaatuisia. Tämä tutkimus pyrkii ymmärtämään, mitä asiakastieto on kohdeyritykselle, ja mallintaa sen loogiseksi tietomalliksi, joka yhdistäisi siiloutuneita operaatioita, systeemejä ja dataa. Kohdeyritys on suomalainen ohjelmistopalveluita tarjoava yritys. Kohdeyritys on tehnyt lähimenneisyydessä yritysostoja, ja on nyt keskellä yhdistysmisprosessia. Kohdeyrityksellä ei ole yhteistä määriteltyä ydintietoa. On tärkeää tunnistaa, mikä tieto on kriittistä yritykselle, jotta yrityksellä olisi yksi yhteinen totuus asiakastiedoista, ja kehityshankkeet voitaisiin kohdistaa oikein, jotta voidaan taata suurin hyöty.

Tämän tutkimuksen tutkimusmetodi on suunnittelututkimus. Tutkimuksen empiirinen osa suoritetaan työpajojen avulla, ja ne järjestetään kahdessa kierroksessa. Ensimmäinen kierros analysoi nykytilannetta prosessien ja eri yrityksen toimintojen kautta, jotka ovat asiakastietojen kanssa tekemisissä. Ensimmäisen työpajakierroksen tuloksena muodostetaan terminologia asiakkaasta ja asiakkaan tietomalli. Toinen työpajakierros keskittyy ensimmäisen työpajakierroksen tulosten iteratiivisen kehittämiseen sekä tunnistamaan mahdollisuuksia, rajoitteita ja haasteita, jotka liittyvät siihen, että yrityksellä olisi yhteinen asiakastiedon tietomalli ja ydintieto. Työpajojen jälkeen terminologiaa ja tietomallia kehitetään yrityksen sisäisten asiantuntijoiden kanssa. Tutkimuksen viimeisessä vaiheessa järjestetään tilaisuus, jossa esitellään ja käydään läpi suunniteltu tietomalli ja määritelty ydintieto, ja osallistujilla on mahdollisuus kommentoida tuloksia, ja kommenttien perusteella tehdään viimeisiä pieniä tarkennuksia.

Tämän tutkimuksen jälkeen yrityksellä on selkeä määritelmä siitä, mikä on asiakas, ja kuinka asiakastiedot tulisi mallintaa loogiseksi tietomalliksi, jotta kohdeyrityksellä voisi olla yhtenäinen asiakastiedon rakenne, joka yhtenäistäisi kohdeyritystä. Sen lisäksi yrityksellä on määriteltynä asiakastiedon tärkein, välttämättömin, yhteinen ydintieto. Tämän tutkimuksen jälkeen seuraava askel on suunnitella luodun mallin implementointi ottaen huomioon laatuun liittyvät periaatteet, jotka määriteltiin tässä tutkimuksessa tukemaan suunnitelman kestävyyttä.