Improving Delivery Reliability of the International Project Deliveries : Communication, Cooperation, Coordination

Abstract

International projects are complex deliveries with many uncertainties. Culture, location, language, and the cooperation of many parties create uncertainty and challenges. The research discusses how more effective communication, cooperation, and coordination between those working on international projects affects the success of projects. It will also be discussed how increasing delivery reliability in international project deliveries increases customer satisfaction and reduces costs resulting from delays. The study examines one Finnish international company that delivers projects around the world. The case study investigates how the delivery reliability of international projects can be improved when communication, cooperation, and coordination between teams are enhanced and developed. The goal is to find out if delivery delays will decrease when these three themes are improved between the teams. The research will also find out what kind of effects delays cause. The research was done by interviewing those who work on international project deliveries every day and using the material provided by the company. A total of six people from four different teams participated in the interviews. These teams work together on international projects, and each team has its own role in the process. The results show that problems in communication between teams can lead to delays in deliveries. Delays in communication and missing critical information in deliveries causes a delay in delivery when teams have to wait for the correct information and answers. Also, incorrect information in the delivery that needs correction takes time to communicate between teams. Due to the different locations of the teams and several responsible persons, communication mainly takes place via e-mails or chat. Communication can be confusing as there are many participants. The time difference and language can also cause problems, but these are perceived as minor issues. The cooperation between the teams is perceived as good, although there is room for improvement. Cooperation is effortless, but the desire to develop the process, present new ideas, and solve problems is considered to be an advantage that could be improved in the future. Regarding coordination, the teams would like more transparency about the process and to improve the overall process. The roles of the tasks are mostly clear, but some work phases could be reviewed to see if unnecessary work phases can be reduced. The allocation of resources can also be improved due to the increasing workload. A large amount of work immediately leads to the fact that deliveries are not collected and processed in time, which causes delays. The effects of delays are mainly financial, but also customer dissatisfaction if critical parts are missing from the project site. This leads to the work stoppage.

Kansainväliset projektit ovat kompleksisia toimituksia, joihin liittyy epävarmuustekijöitä. Kulttuuri, sijainti, kieli sekä monien toimijoiden yhteistyö luo epävarmuutta ja haasteita. Tutkimuksessa käsitellään miten tehokkaampi kommunikointi, yhteistyö ja koordinointi projektien kanssa työskentelevien tiimien välillä vaikuttaa projektien menestykseen. Tutkimuksessa käsitellään myös, miten toimitusvarmuuden lisääminen kansainvälisten projektien toimituksissa nähdään lisäävän asiakastyytyväisyyttä ja vähentävän myöhästymisistä seuraavia kustannuksia. Tutkimuksessa tutkitaan yhtä suomalaista kansainvälistä yritystä, joka toimittaa projekteja ympäri maailmaa. Tutkimuksessa selvitetään yrityksessä, voidaanko kansainvälisten projektien toimitusvarmuutta parantaa, kun tiimien välistä kommunikointia, yhteistyötä ja koordinointia tehostetaan ja kehitetään. Tavoitteena on saada selville, väheneekö toimitusten myöhästymiset, kun näitä kolmea teemaa parannetaan tiimien välillä. Tutkimuksessa selvitetään myös minkälaisia vaikutuksia myöhästymiset aiheuttavat. Tutkimus tehtiin haastattelemalla kansainvälisten projektitoimitusten parissa päivittäin työskenteleviä sekä yrityksen materiaalien avulla. Haastateltaviksi osallistui yhteensä kuusi henkilöä neljästä eri tiimistä. Nämä tiimit työskentelevät yhdessä kansainvälisten projektien parissa ja jokaisella tiimillä on oma rooli prosessissa. Tuloksista käy ilmi, että ongelmat kommunikoinnissa tiimien välillä voi johtaa lähetysten myöhästymiseen. Viiveet kommunikoinnissa sekä puuttuvat kriittiset tiedot toimituksissa tuovat heti viivästystä toimitukseen, kun oikeita tietoja sekä vastauksia täytyy odotella. Myös virheelliset tiedot toimituksissa, jotka tarvitsevat korjausta vievät aikaa kommunikoida tiimien välillä. Kommunikointi tapahtuu pääosin tiimien eri sijaintien sekä useiden vastuuhenkilöiden takia sähköpostein tai chatin kautta. Kommunikointi voi olla paikoin sekavaa monen asianomaisen myötä. Myös aikaero ja kieli voi aiheuttaa ongelmia, mutta nämä ongelmat koetaan vähäisiksi. Yhteistyö tiimien välillä koetaan hyväksi, tosin parantamisen varaa on. Yhteistyö koetaan vaivattomaksi mutta halua prosessin kehitykseen, omien ideoiden esittämiseen ja ongelmien ratkaisuun katsotaan olevan eduksi, jotta prosessia voitaisiin parantaa jatkossa. Koordinoinnin osalta tiimit haluaisivat enemmän läpinäkyvyyttä prosessista sekä kokonaiskuvan läpikäymistä. Työtehtävien roolit ovat pääosin selvillä mutta joitain työvaiheita voitaisiin käydä läpi ja katsoa voidaanko joistain turhista työvaiheista päästä eroon. Myös resurssien allokointia voidaan parantaa työmäärästä ja kiireestä johtuen. Iso työmäärä johtaa välittömästi siihen, ettei toimituksia keretä prosessoimaan ajoissa, jolloin tapahtuu myöhästymisiä. Myöhästymisten vaikutukset ovat pääosin taloudellisia mutta myös asiakastyytymättömyyttä, jos kriittiset projektiosat puuttuvat projektipaikalta. Tämä johtaa työn seisahtumiseen.