Towards Strategically Managed Customer Experience : Case Ramirent Finland Oy
Tuominen, Hanna (2022-12-05)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022120569403
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022120569403
Tiivistelmä
Aim The purpose of this thesis was to create understanding of customer experience management as a dynamic capability. The single case study was built around these themes and the purpose of this thesis was to create understanding of the case company’s current stage of the customer experience management and secondly start the discussion of the importance of this topic.
Framework The theoretical framework was built on wide sampling of literature from customer experience management and strategic management literature.
Methodology The empirical part of this thesis is a single case study that focus on case company Ramirent Finland operating in machine rental industry. The material was collected through interviews inside the case company. This thesis is qualitative exploratory case study
Findings and contribution The point of view highlighted in previous research and strengthened through this single case study; the customer experience management is more important for all the companies day by day. However, the intangible character of customer experience management makes it difficult to manage. The fact that it is based on individual’s personal preferences and emotions in b2c-business as well as in b2b-business, challenges companies. Nevertheless, it is not an option to ignore customer experience if the goal is to create sustainable competitive advantage. The research of customer experience in b2b-business is recently started to expand and knowledge around customer experience management in b2b-business is expanding over time. Tavoite Tämän pro-gradu tutkielman tarkoituksena on keskustella asiakaskokemuksen johtamisesta yrityksen dynaamisena kyvykkyytenä. Tutkielma on toteutettu tapaustutkimuksena yksittäiseen yritykseen. Tutkielma pyrkii luomaan kuvan case-yrityksen nykyisestä asiakaskokemuksen johtamisen tilasta ja herättelemään keskustelua aiheen tärkeydestä yritykselle.
Viitekehys Teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen johtamisen ja strategisen johtamisen kirjallisuuden ympärille.
Metodologia Tämän opinnäytetyön empiirinen osa on yksittäinen tapaustutkimus, joka keskittyy konevuokrausalalla toimivaan case-yritykseen Ramirent Finlandiin. Aineisto on kerätty case-yrityksen edustajien haastatteluissa. Tämä pro-gradu tutkielma on kvalitatiivinen tapaustutkimus.
Havainnot ja kontribuutiot Kuten on korostettu aiemmassa tutkimuksessa ja vahvistettu tässä tutkielmassa, asiakaskokemuksen johtamiseen keskittyminen on alati tärkeämpää yrityksille. Asiakaskokemuksen abstrakti luonne kuitenkin tekee sen johtamisesta haastavaa. Asiakaskokemus perustuu yksilön tunteisin ja henkilökohtaisiin mieltymyksiin niin b2b-, kuin b2c-liiketoiminnassa ja tämä on tärkeää ymmärtää asiakaskokemusta johdettaessa. Tästä huolimatta, asiakaskokemuksen huomiotta jättäminen ei ole vaihtoehto yritykselle, joka pyrkii saavuttamaan kestävää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen tutkimus on tyypillisesti keskittynyt kuluttajakokemukseen, mutta viitteitä tutkimuksen laajenemisesta b2b-liiketoimintaan on selkeästi havaittavissa.
Framework The theoretical framework was built on wide sampling of literature from customer experience management and strategic management literature.
Methodology The empirical part of this thesis is a single case study that focus on case company Ramirent Finland operating in machine rental industry. The material was collected through interviews inside the case company. This thesis is qualitative exploratory case study
Findings and contribution The point of view highlighted in previous research and strengthened through this single case study; the customer experience management is more important for all the companies day by day. However, the intangible character of customer experience management makes it difficult to manage. The fact that it is based on individual’s personal preferences and emotions in b2c-business as well as in b2b-business, challenges companies. Nevertheless, it is not an option to ignore customer experience if the goal is to create sustainable competitive advantage. The research of customer experience in b2b-business is recently started to expand and knowledge around customer experience management in b2b-business is expanding over time.
Viitekehys Teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen johtamisen ja strategisen johtamisen kirjallisuuden ympärille.
Metodologia Tämän opinnäytetyön empiirinen osa on yksittäinen tapaustutkimus, joka keskittyy konevuokrausalalla toimivaan case-yritykseen Ramirent Finlandiin. Aineisto on kerätty case-yrityksen edustajien haastatteluissa. Tämä pro-gradu tutkielma on kvalitatiivinen tapaustutkimus.
Havainnot ja kontribuutiot Kuten on korostettu aiemmassa tutkimuksessa ja vahvistettu tässä tutkielmassa, asiakaskokemuksen johtamiseen keskittyminen on alati tärkeämpää yrityksille. Asiakaskokemuksen abstrakti luonne kuitenkin tekee sen johtamisesta haastavaa. Asiakaskokemus perustuu yksilön tunteisin ja henkilökohtaisiin mieltymyksiin niin b2b-, kuin b2c-liiketoiminnassa ja tämä on tärkeää ymmärtää asiakaskokemusta johdettaessa. Tästä huolimatta, asiakaskokemuksen huomiotta jättäminen ei ole vaihtoehto yritykselle, joka pyrkii saavuttamaan kestävää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen tutkimus on tyypillisesti keskittynyt kuluttajakokemukseen, mutta viitteitä tutkimuksen laajenemisesta b2b-liiketoimintaan on selkeästi havaittavissa.