Arvon yhteisluonti äitiysneuvolan vastaanotolla

Abstract

Julkisessa palvelutuotannossa ja terveydenhuollossa kohdataan tällä hetkellä haasteita, joita pyritään ratkaisemaan muun muassa kansalaisten osallistamisella palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen. Osallistamisen tapoja on olemassa erilaisia, ja eräs tällainen keino on yhteiskehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa. Yhteiskehittämisen haasteena on kuitenkin toistaiseksi hyvistä tarkoituksista huolimatta sen irrallisuus julkisesta palvelutuotannosta.

Yhteiskehittämistä voidaan tarkastella palveluperustaisen arvonluonnin teorian kautta, jolloin yhteiskehittämisen foorumina toimii asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutus. Palveluperustainen arvonluonti on markkinoinnin teoria, jota sovelletaan tänä päivänä myös julkisten palveluiden kehittämiseen. Arvon yhteisluonti on kompleksinen prosessi, jonka lopputulemana on arvon lisääntyminen. Pelkistetyimmillään se on vuorovaikutuksessa tapahtunut väistämätön tapahtuma, jossa palveluntuottaja tarjoaa palvelun käyttäjälle mahdollisuuksia arvon luontiin yhdessä palveluntuottajan kanssa. Yhteiskehittäminen arvon yhteisluonnin avulla julkisessa terveydenhuollossa tarjoaa mahdollisuuden hyödyntää sekä terveydenhuollon ja asiakkaan resurssit että samalla mahdollistaa asiakkaan elämänlaadun paranemisen.

Suomessa neuvolapalveluiden periaatteena on asiakas- ja perhekeskeisyys, mikä tarkoittaa asiakkaiden osallisuuden mahdollistamista. Yksi keino vahvistaa osallisuutta on lisätä vaikuttamismahdollisuuksia osana palvelutapaamisia. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia, millaisena arvon yhteisluonti näyttäytyy äitiysneuvolan vastaanotolla. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat arvon yhteisluontiin äitiysneuvolapalveluiden vastaanotolla, ja onko arvon yhteisluonnilla mahdollista edistää asiakasosallisuuden kokemusta. Tutkimuksen keskeisiä käsitteitä ovat arvon yhteisluonti, yhteiskehittäminen, asiakasosallisuus ja asiakkuus äitiysneuvolassa. Tutkimusmenetelmänä on teemahaastattelu, jonka tulokset on analysoitu aineistolähtöisellä teoriasidonnaisella sisällönanalyysillä. Kyseessä on laadullinen tutkimus. Tutkimuskohteena on Helsingin äitiysneuvolan asiakkaat.

Tutkimustuloksista selvisi, että arvon yhteisluontiin vaikuttavat tekijät äitiysneuvolapalvelun vastaanotolla on jaettavissa asiakkaaseen, terveydenhoitajaan, vuorovaikutukseen ja palvelukokemukseen liittyviin tekijöihin sekä neuvolan ulkopuolisiin tekijöihin. Asiakasosallisuuden edistäminen arvon yhteisluonnin avulla on mahdollista tilanteessa, jossa julkinen järjestelmä on ketterä, terveydenhoitaja pysyvä ja jakaa tietoa asiakkaalle vaikuttamismahdollisuuksista. Asiakkaalla on oltava myös halu olla osallisena raskauden seurannassa, ja hänen tulee ottaa vastuuta omasta roolistaan osana onnistunutta vuorovaikutusta.