Henkilöstöpalveluyrityksen muodostama arvo terveydenhuoltoalalla : Asiakasarvo yksityisen sektorin palvelusuhteessa
Löytönen, Eero (2022-05-30)
Löytönen, Eero
30.05.2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022053039824
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022053039824
Tiivistelmä
Terveydenhuollon henkilöstöpula sekä alan vetovoima aiheuttavat yhteiskunnallista huolta ja ovat siksi ajankohtaisen keskustelun kohteena. Myös maailmanlaajuisesti levinnyt koronapandemia muutti pysyvästi totuttua työelämää ja loi painetta terveydenhuoltoalalle sekä globaalilla kuin kansallisella tasolla. On syytä analysoida keinoja suomalaisen terveydenhuoltoalan ylläpidon tukemiseksi, johon rekrytoinnin kaikki muodot, kuten rekrytoinnin ulkoistaminen on yksi osaratkaisu. Tutkimus rajattiin käsittelemään henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin toimijan välistä B2B-palvelusuhdetta henkilöstövuokrauksen kontekstissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä arvoelementeistä arvo muodostuu henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuollon yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisessä palvelusuhteessa. Tutkimuksen teoria perustuu aikaisempiin tutkimuksiin palvelulähtöisestä ajattelusta ja arvonluonnista.
Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen teoreettinen viitekehys ottaa keskiöön asiakasarvon muodostumisen yritysasiakkaan subjektiivisesta, koetun arvon näkökulmasta. Viitekehyksessä asiakasarvon muodostuminen määritetään palvelun laadun sekä asiakkaan kokemien hyötyjen ja tehtyjen uhrauksien erotuksena. Tutkimuksen aineistonkeruu tapahtui puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Teemahaastattelun avulla selvitettiin haastateltavien yritysasiakkaiden edustajien aitoja kokemuksia tutkimuksen tutkimuskysymysten ympärillä. Haastatteluiden tavoitteena oli pyrkiä kartoittamaan todellisuutta palvelusuhteen vaihdannan logiikasta, asiakasarvoon vaikuttavista tekijöistä ja luoda kehitysideoita arvon muodostumisen lisäämiseksi palvelusuhteessa. Kehitysehdotelma on esitetty tutkimuksen lopussa. Haastattelututkimukseen osallistui seitsemän (7) yritysasiakkailla työskentelevää henkilöä eri puolelta Suomea, joista jokainen oli käyttänyt ja vastannut vähintään kerran henkilöstöpalveluyrityksen palvelun käytöstä yrityksessään.
Kerätyn aineiston analysointiin hyödynnettiin teemoittelua aineiston tulkitsemisen yksinkertaistamiseksi. Aineistoa analysoitiin palvelun vaihdannan logiikan, asiakasarvon muodostumisen ja palvelusuhteen kehittämisen näkökulmista. Näiden teemojen avulla saatiin kokonaisvaltainen kuva henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisestä palvelusuhteesta arvon muodostumisen näkökulmasta. Tutkimusten tulosten perusteella yritysten palvelusuhteesta oli havaittavissa tuotekeskeiselle ja palvelukeskeiselle liiketoimintalogiikalle tyypillisiä piirteitä. Vaihdannan keskiössä nähtiin vuokratyöntekijä resurssina ja rahallinen korvaus tämän vastineena. Kuitenkin tiiveimmissä ja luottamusta rakentaneissa palvelusuhteissa esiintyi myös aineettomien resurssien vaihdantaa ja arvon yhteistuottamista, esimerkiksi tiedonvaihdon avulla. Tulosten perusteella kahdenkeskinen palvelusuhde on etenemässä kohti palveluvaltaisempaa vaihdantaa.
Yritysasiakkaiden koetut hyödyt olivat jaettavissa käytännöllisiin, liiketoiminnallisiin, suhteellisiin ja sosiaalisiin hyötyihin, joista liiketoiminnalliset hyödyt korostuivat eniten, kuten omien palveluiden tuottamisen ylläpitäminen ja arvolupausten lunastaminen yritysasiakkaan omille asiakkaille. Yritysasiakkaiden koetut uhraukset olivat raha, aika, vaiva ja riski, mutta yhdenkään uhrauksen ei koettu merkitsevän liikaa sopivan vuokratyöntekijän löytyessä. Palvelusuhteen kehittämisen näkökulmasta esiin nousi erityisesti yritysten välinen vuorovaikutus muutenkin kuin akuutin henkilöstötarpeen ollessa päällä, kuten myös tiiviimpi väliaikatiedonvaihto palvelun käytön aikana. Lisäksi jokainen yritysasiakas koki, että palvelun käytön ennakointi olisi palveluprosessin sujuvuuden kannalta merkittävä kehitysidea.
Tutkimuksen tulosten perusteella oli mahdollista todeta, että palvelun käyttöönoton motiivit ja arvon muodostumiseen vaikuttavat negatiiviset ja positiiviset tekijät toistuivat eri yritysasiakkaita tutkiessa. Tutkimuksen tulosten avulla henkilöstöpalveluyritykset saavat käsitystä yritysasiakkaiden odotuksista ja henkilöstöpalveluyritysten on mahdollista selkeyttää arvolupauksiaan, joka myös edesauttaa henkilöstöpalveluyritysten uusasiakashankintaa ja nykyisten palvelusuhteiden ylläpitämistä. Yritysasiakkaiden näkökulmasta tutkimuksen tulokset luovat tietoisuutta terveydenhuoltoalan julkisen ja yksityisen sektorin toimijoille henkilöstöpalveluyritysten palvelun tarjoamista hyödyistä.
Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen teoreettinen viitekehys ottaa keskiöön asiakasarvon muodostumisen yritysasiakkaan subjektiivisesta, koetun arvon näkökulmasta. Viitekehyksessä asiakasarvon muodostuminen määritetään palvelun laadun sekä asiakkaan kokemien hyötyjen ja tehtyjen uhrauksien erotuksena. Tutkimuksen aineistonkeruu tapahtui puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Teemahaastattelun avulla selvitettiin haastateltavien yritysasiakkaiden edustajien aitoja kokemuksia tutkimuksen tutkimuskysymysten ympärillä. Haastatteluiden tavoitteena oli pyrkiä kartoittamaan todellisuutta palvelusuhteen vaihdannan logiikasta, asiakasarvoon vaikuttavista tekijöistä ja luoda kehitysideoita arvon muodostumisen lisäämiseksi palvelusuhteessa. Kehitysehdotelma on esitetty tutkimuksen lopussa. Haastattelututkimukseen osallistui seitsemän (7) yritysasiakkailla työskentelevää henkilöä eri puolelta Suomea, joista jokainen oli käyttänyt ja vastannut vähintään kerran henkilöstöpalveluyrityksen palvelun käytöstä yrityksessään.
Kerätyn aineiston analysointiin hyödynnettiin teemoittelua aineiston tulkitsemisen yksinkertaistamiseksi. Aineistoa analysoitiin palvelun vaihdannan logiikan, asiakasarvon muodostumisen ja palvelusuhteen kehittämisen näkökulmista. Näiden teemojen avulla saatiin kokonaisvaltainen kuva henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisestä palvelusuhteesta arvon muodostumisen näkökulmasta. Tutkimusten tulosten perusteella yritysten palvelusuhteesta oli havaittavissa tuotekeskeiselle ja palvelukeskeiselle liiketoimintalogiikalle tyypillisiä piirteitä. Vaihdannan keskiössä nähtiin vuokratyöntekijä resurssina ja rahallinen korvaus tämän vastineena. Kuitenkin tiiveimmissä ja luottamusta rakentaneissa palvelusuhteissa esiintyi myös aineettomien resurssien vaihdantaa ja arvon yhteistuottamista, esimerkiksi tiedonvaihdon avulla. Tulosten perusteella kahdenkeskinen palvelusuhde on etenemässä kohti palveluvaltaisempaa vaihdantaa.
Yritysasiakkaiden koetut hyödyt olivat jaettavissa käytännöllisiin, liiketoiminnallisiin, suhteellisiin ja sosiaalisiin hyötyihin, joista liiketoiminnalliset hyödyt korostuivat eniten, kuten omien palveluiden tuottamisen ylläpitäminen ja arvolupausten lunastaminen yritysasiakkaan omille asiakkaille. Yritysasiakkaiden koetut uhraukset olivat raha, aika, vaiva ja riski, mutta yhdenkään uhrauksen ei koettu merkitsevän liikaa sopivan vuokratyöntekijän löytyessä. Palvelusuhteen kehittämisen näkökulmasta esiin nousi erityisesti yritysten välinen vuorovaikutus muutenkin kuin akuutin henkilöstötarpeen ollessa päällä, kuten myös tiiviimpi väliaikatiedonvaihto palvelun käytön aikana. Lisäksi jokainen yritysasiakas koki, että palvelun käytön ennakointi olisi palveluprosessin sujuvuuden kannalta merkittävä kehitysidea.
Tutkimuksen tulosten perusteella oli mahdollista todeta, että palvelun käyttöönoton motiivit ja arvon muodostumiseen vaikuttavat negatiiviset ja positiiviset tekijät toistuivat eri yritysasiakkaita tutkiessa. Tutkimuksen tulosten avulla henkilöstöpalveluyritykset saavat käsitystä yritysasiakkaiden odotuksista ja henkilöstöpalveluyritysten on mahdollista selkeyttää arvolupauksiaan, joka myös edesauttaa henkilöstöpalveluyritysten uusasiakashankintaa ja nykyisten palvelusuhteiden ylläpitämistä. Yritysasiakkaiden näkökulmasta tutkimuksen tulokset luovat tietoisuutta terveydenhuoltoalan julkisen ja yksityisen sektorin toimijoille henkilöstöpalveluyritysten palvelun tarjoamista hyödyistä.