Tapaustutkimus vakuutusyhtiön verkkopalvelun käyttäjäkokemuksesta : Tarkastelussa LähiTapiola Pirkanmaan ajoneuvovahinkoilmoitukset
Kuusela, Eerik (2021-05-16)
Kuusela, Eerik
16.05.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051630008
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051630008
Tiivistelmä
Suomalaisilla kotitalouksilla on usein tarve sekä lakisääteiselle että vapaaehtoiselle vakuutusturvalle. Esimerkiksi liikennevakuutus on pakollinen tieliikennekäytössä olevalle moottoriajoneuvolle. Vakuutuksenottajien tarpeisiin liittyy olennaisesti sujuva sähköinen asiointi vakuutusyhtiön verkkopalvelussa ja muissa digitaalisissa palvelukanavissa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen on LähiTapiola Pirkanmaan henkilöasiakkaiden verkkopalvelun ajoneuvovahinkoilmoituksen käyttäjäkokemus. Vahinkoilmoituksen täyttö verkossa voi tulla kysymykseen ajoneuvovahingon sattuessa, ja siksi sen käytettävyyden ja käyttäjäkokemuksen selvittämistä voi pitää oleellisena tutkimuskohteena.
Tutkimukseen osallistui 32 LähiTapiola Pirkanmaan asiakasta. LähiTapiola Pirkanmaa on itsenäinen vakuutusyhtiö, joka on osa LähiTapiola-ryhmää. Tutkimuksessa haastateltiin puhelimitse kuutta LähiTapiola Pirkanmaan asiakasta, jotka olivat ilmoittaneet aiemmin ajoneuvovahingosta verkossa. Lisäksi tutkimuksessa suoritettiin kyselytutkimus LähiTapiola Pirkanmaan alkuvuonna 2021 ajoneuvovahingosta verkossa ilmoittaneille asiakkaille. Lopuksi suoritettiin lomakehaastattelu neljälle LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaalle, jotka harjoittelivat ajoneuvovahinkoilmoituksen täyttöä ja vastasivat sen perusteella kysymyksiin käyttäjäkokemuksesta. Tutkimuksessa suoritettiin myös kaksi LähiTapiola-ryhmän sisäistä asiantuntijahaastattelua. Tutkimusmenetelminä olivat asiantuntijahaastattelut, erilaiset asiakashaastattelut sekä kyselytutkimus. Aiemmat teoriat käytettävyydestä, käyttäjäkokemuksesta, asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta muodostavat tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaat arvioivat verkkopalvelun ajoneuvovahinkoilmoituksen käyttäjäkokemusta pääosin positiivisesti. Joillain asiakkailla oli ilmennyt palvelun käytössä myös erilaisia haasteita ja ongelmia, mutta selvä enemmistö oli saanut ilmoituksensa täytettyä onnistuneesti ensi yrittämällä. Tulosten perusteella onnistunut käyttäjäkokemus ja positiivinen asiakaskokemus parantavat asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi selvisi, että ajoneuvovahingon korvausprosessi sisältää usein monikanavaista palvelua, jossa käyttäjäkokemuksella on suuri rooli.
Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että vakuutusyhtiön kannattaa panostaa digitaalisiin palvelukanaviin, kuten verkkopalveluun. Mahdollisia jatkotutkimusaiheita olisivat tutkimuksen laajentaminen ajoneuvovahinkoilmoituksen osalta myös muihin yhtiöihin tai vakuutusyhtiöiden verkkopalveluiden muiden toimintojen käyttäjäkokemuksen tutkiminen. LähiTapiola-ryhmän sisältä tutkimuskohteita löytyisi verkkopalvelun muista toiminnoista sekä yhtiöryhmän asiakkailleen tarjoamista lukuisista mobiilisovelluksista. Etenkin lakisääteisten vakuutusten osalta esimerkiksi laajempi korvaushakemuksiin liittyvä ja useampia eri vakuutusyhtiöitä koskeva tutkimus ajaisi vakuutuksenottajien etua.
Tutkimukseen osallistui 32 LähiTapiola Pirkanmaan asiakasta. LähiTapiola Pirkanmaa on itsenäinen vakuutusyhtiö, joka on osa LähiTapiola-ryhmää. Tutkimuksessa haastateltiin puhelimitse kuutta LähiTapiola Pirkanmaan asiakasta, jotka olivat ilmoittaneet aiemmin ajoneuvovahingosta verkossa. Lisäksi tutkimuksessa suoritettiin kyselytutkimus LähiTapiola Pirkanmaan alkuvuonna 2021 ajoneuvovahingosta verkossa ilmoittaneille asiakkaille. Lopuksi suoritettiin lomakehaastattelu neljälle LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaalle, jotka harjoittelivat ajoneuvovahinkoilmoituksen täyttöä ja vastasivat sen perusteella kysymyksiin käyttäjäkokemuksesta. Tutkimuksessa suoritettiin myös kaksi LähiTapiola-ryhmän sisäistä asiantuntijahaastattelua. Tutkimusmenetelminä olivat asiantuntijahaastattelut, erilaiset asiakashaastattelut sekä kyselytutkimus. Aiemmat teoriat käytettävyydestä, käyttäjäkokemuksesta, asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta muodostavat tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimuksen tuloksista selviää, että LähiTapiola Pirkanmaan asiakkaat arvioivat verkkopalvelun ajoneuvovahinkoilmoituksen käyttäjäkokemusta pääosin positiivisesti. Joillain asiakkailla oli ilmennyt palvelun käytössä myös erilaisia haasteita ja ongelmia, mutta selvä enemmistö oli saanut ilmoituksensa täytettyä onnistuneesti ensi yrittämällä. Tulosten perusteella onnistunut käyttäjäkokemus ja positiivinen asiakaskokemus parantavat asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi selvisi, että ajoneuvovahingon korvausprosessi sisältää usein monikanavaista palvelua, jossa käyttäjäkokemuksella on suuri rooli.
Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että vakuutusyhtiön kannattaa panostaa digitaalisiin palvelukanaviin, kuten verkkopalveluun. Mahdollisia jatkotutkimusaiheita olisivat tutkimuksen laajentaminen ajoneuvovahinkoilmoituksen osalta myös muihin yhtiöihin tai vakuutusyhtiöiden verkkopalveluiden muiden toimintojen käyttäjäkokemuksen tutkiminen. LähiTapiola-ryhmän sisältä tutkimuskohteita löytyisi verkkopalvelun muista toiminnoista sekä yhtiöryhmän asiakkailleen tarjoamista lukuisista mobiilisovelluksista. Etenkin lakisääteisten vakuutusten osalta esimerkiksi laajempi korvaushakemuksiin liittyvä ja useampia eri vakuutusyhtiöitä koskeva tutkimus ajaisi vakuutuksenottajien etua.