Gaining competitive advantage when a business is expanding their maintenance service
Kiuru, Anniina Matilda (2021-05-19)
Kiuru, Anniina Matilda
19.05.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051930706
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021051930706
Tiivistelmä
Gaining competitive advantage is something that every company should do at some point. There are multiple different ways to do so, and in this thesis, some ways are introduced. An anonymous machine manufacturer is planning to expand its mainte-nance service. Today it is still just some small operation with a few people employed. The goal is to grow into a successful maintenance service business.
This thesis consists of a competitor analysis, where other companies in the industry are benchmarked, implementing the Porter’s 5 forces, planning a pricing strategy, and conducting an online survey to Finnish customers, about the quality of their current maintenance service. The SERVQUAL model is applied to measure the level of satisfac-tion towards the current maintenance service. 16 people took part in the survey.
Based on the results of the benchmarking and the online survey, some themes were raised. To gain competitive advantage in the maintenance service business, the service must be efficient, flexible and professional. Furthermore, implementing features like a mobile application for the customer can increase transparent communication. Some businesses are more active in social media than others. Around the case company’s industry social media, there is a lot of room for new companies. Jokaisen yrityksen kannattaa pohtia, mitä kilpailuetuja heillä on. Kilpailuetua voi tavoitella useilla eri tavoilla. Tässä opinnäytetyössä esitellään jotain tapoja, joilla nimetön kohdeyritys voisi saada kilpailuetua omalle laajenevalle huoltopalvelulleen. Tämänhetkinen huoltotoiminta on pientä ja huoltohenkilökuntaa on vain muutama henkilö. Yrityksen tavoitteena olisi laajentaa huoltopalvelusta menestyvä bisnes.
Tämä pro gradu -tutkielma koostuu kilpailija-analyysista, missä muita alan yrityksiä benchmarkataan ja yrityksen ominaisuuksia sovelletaan Porterin viiteen kilpailutekijään. Lisäksi huollolle suunnitellaan askeleita hinnoittelustrategiaan ja viimeisenä yrityksen asiakkaille järjestettiin verkkokysely ostettujen huoltopalveluiden laadusta. Kyselyssä käytettiin SERVQUAL menetelmää palvelun laadun kartoittamiseen. Kyselyyn osallistui 16 henkilöä.
Benchmarkkauksen ja verkkokyselyn tulosten perusteella, esiin nostettiin muutamia teemoja. Yritys voisi saavuttaa kilpailuetua tarjoamalla joustavaa, tehokasta ja ammattitaitoista huoltopalvelua. Lisäksi esimerkiksi mobiilisovelluksen käyttöönotto helpottaa yrityksen ja asiakkaan välistä viestintää ja tuo palvelun nykyaikaiselle tasolle. Benchmarkkauksesta selvisi, että harvempi kohdeyrityksen kilpailija on todella aktiivinen sosiaalisessa mediassa. Näkyvyys siellä saattaisi tuoda huoltopalvelulle enemmän asiakkaita.
This thesis consists of a competitor analysis, where other companies in the industry are benchmarked, implementing the Porter’s 5 forces, planning a pricing strategy, and conducting an online survey to Finnish customers, about the quality of their current maintenance service. The SERVQUAL model is applied to measure the level of satisfac-tion towards the current maintenance service. 16 people took part in the survey.
Based on the results of the benchmarking and the online survey, some themes were raised. To gain competitive advantage in the maintenance service business, the service must be efficient, flexible and professional. Furthermore, implementing features like a mobile application for the customer can increase transparent communication. Some businesses are more active in social media than others. Around the case company’s industry social media, there is a lot of room for new companies.
Tämä pro gradu -tutkielma koostuu kilpailija-analyysista, missä muita alan yrityksiä benchmarkataan ja yrityksen ominaisuuksia sovelletaan Porterin viiteen kilpailutekijään. Lisäksi huollolle suunnitellaan askeleita hinnoittelustrategiaan ja viimeisenä yrityksen asiakkaille järjestettiin verkkokysely ostettujen huoltopalveluiden laadusta. Kyselyssä käytettiin SERVQUAL menetelmää palvelun laadun kartoittamiseen. Kyselyyn osallistui 16 henkilöä.
Benchmarkkauksen ja verkkokyselyn tulosten perusteella, esiin nostettiin muutamia teemoja. Yritys voisi saavuttaa kilpailuetua tarjoamalla joustavaa, tehokasta ja ammattitaitoista huoltopalvelua. Lisäksi esimerkiksi mobiilisovelluksen käyttöönotto helpottaa yrityksen ja asiakkaan välistä viestintää ja tuo palvelun nykyaikaiselle tasolle. Benchmarkkauksesta selvisi, että harvempi kohdeyrityksen kilpailija on todella aktiivinen sosiaalisessa mediassa. Näkyvyys siellä saattaisi tuoda huoltopalvelulle enemmän asiakkaita.