Guidelines for technology industry chatbot content development

Abstract

Chatbot is a software that can provide answers to questions and solve common problems on a web page or in an application. Companies are using chatbots to make processes more efficient and to increase customer experience. Currently most of the chatbots are published in the companies which are concentrating on consumer customers. Chatbots can helping customers to solve problems and questions with products and services company is providing.

This master’s thesis studied how chatbot can be used to improve customer experience in global technology company and what properties and requirements users have concerning chatbot. Literature review included studies about user experience, customer experience and content strategy. Goal was to find out how these concepts are described and what makes them successful. Study was carried out by doing online survey to case company employees around the world. Survey was built partly based on studies in the literature review. Study results were used to create content development model and guidelines for chatbot by using design science research.

Results showed that people are willing to use chatbot and chatbot have positive impact on customer experience. In addition, primary content of chatbot should be customer support, technical information and product information. Study also implicated that people have posi-tive attitudes towards chatbot and it has positive effect on customer experience. Outcome of this study were guidelines that can be used in chatbot content development. Guidelines are easy to use and easy to understand. Addition to this, guidelines solved existing problem in the case company. Guidelines are intended for people who are developing and creating chatbot and its content. They can be used in the development of the chatbot and also reviewing existing chatbot. They can be also developed further since user experience, custom-er experience and content strategy concepts are evolving all the time and based on them, these guidelines can be developed further.

Chatbot on ohjelmisto joka vastaa tavallisimpiin kysymyksiin ja ratkaisee yleisimpiä ongelmia verkkosivulla tai sovelluksessa. Yritykset käyttävät chatbotteja prosessien tehostamiseen ja paremman asiakaskokemuksen tarjoamiseen. Tällä hetkellä suurin osa chatboteista on käytössä yrityksissä jotka tarjoavat kuluttajatuotteita tai kuluttajapalveluita. Chatbot auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelmia ja vastaamaan kysymyksiin koskien yrityksen tuotteita tai palveluita.

Tämä Pro Gradu -tutkielma tutki kuinka chatbottia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen parantamisessa teknologiateollisuuden yrityksessä. Lisäksi tutkimus selvitti ominaisuuksia ja vaatimuksia mitä käyttäjillä on chatboteille. Kirjallisuuskatsaus käsitteli tutkimuksia jotka tutkivat käyttäjäkokemusta, asiakaskokemusta ja sisältöstrategiaa. Tavoite oli selvittää miten nämä käsitteet oli määritelty ja miten saavutetaan paras mahdollinen käyttäjäkokemus, asiakaskokemus ja sisältöstrategia. Varsinainen tutkimus toteutettiin verkkokyselynä yrityksen työntekijöille ympäri maailmaa. Tutkimuksen kysymykset ja teemat perustuivat osittain kirjallisuuskatsaukseen. Kyselyn tuloksien avulla rakennettiin ohjeistus ja malli käyttäen suunnittelutieteellistä lähestymistapaa.

Tuloksien perusteella vastaajat ovat halukkaita käyttämään chatbottia ja chatbotilla on positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen. Tämän lisäksi, chatbot sisällön pitäisi keskittyä asiakastukeen, tekniseen tukeen ja tuoteinformaatioon. Tuloksista myös selvisi, että ihmiset suhtautuvat positiivisesti chatbottiin ja se vaikuttaa myös asiakaskokemukseen. Tutkimuksen lopputuloksena rakennettiin ohjeistus mitä voidaan käyttää chatbotin sisällön suunnittelussa ja sisällöntuotannossa. Ohjeistus on helppokäyttöinen ja sitä on helppo ymmärtää. Tutkimus myös ratkaisi yrityksessä olevan ongelman joka liittyy chatbotin sisältöön. Ohjeistus on tarkoitettu ihmisille jotka kehittävät chatbottia ja luovat sisältöä siihen. Ohjeistusta voidaan käyttää suunnittelusta, mutta myös olemassa olevan chatbotin arvioinnissa. Tämän lisäksi ohjeistus on mahdollista kehittää eteenpäin, sillä käyttäjäkokemus, asiakaskokemus ja sisältöstrategia kehittyvät koko ajan ja siksi ohjeistusta voi kehittää eteenpäin jatkuvasti.