Order-to-Cash business process improvement by Lean Six Sigma tools : a study of a case company
Tuukkanen, Emilia (2020-04-21)
Tuukkanen, Emilia
21.04.2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020042119525
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020042119525
Tiivistelmä
Worldwide competition drives businesses to focus on superior operational excellence activities along with creating value for the stakeholders. The purpose of this master’s thesis was to analyze the case company’s current state of the order-to-cash (O2C) process as well as identifying the areas of development by the means of Lean Six Sigma tools. The study was conducted as a mix of quantitative and qualitative analysis. Based on the data, a value stream mapping workshop was conducted to analyze the current state of the O2C process of the case company. The O2C process is the most visible process to the customer and therefore its punctual and fluent order management is vital. To ensure that the O2C process is operating as desired, suitable process performance metrics need to be aligned and followed. The results gathered from the data, interviews and workshop all highlighted that the high degree of manual work cause mistakes, de- lays and rework in the process. The manual work is mainly caused by the Allegro system functionality that is unreliable and requires manual controlling and checking. The results found that excessive manual work was highly connected to inadequate or incorrect data in pricing and invoicing activities which resulted in cancelled invoices. Cancelled invoices are visible to the customer and have a negative impact on the customer experience. Additionally, as the current process is split into different process phases which are interdependent of each other, the importance of communication is crucial for a well-functioning process. To analyze and improve the current O2C process, some Lean Six Sigma tools could be utilized for further actions. These tools are process mining, root cause analysis and daily continuous improvement activities. Additionally, key process performance metrics such as, touchless rate, credit invoice rate and the amount of manual field changes could be created in the process mining tool system, Celonis, in order to understand the real-time O2C process performance. Ensuring strong performance and enhancing continuous improvement leads to operational excellence and commercial competitiveness. By improving the performance of activities and communication with internal and external stakeholders, the whole O2C process can perform more effectively and provide better customer value. Globaali kilpailu edellyttää yrityksiltä ammattitaitoista operatiivista toimintaa, joka luo lisäarvoa sidosryhmille. Tämän lopputyön tavoitteena oli analysoida case-yrityksen tilaus-toimitus- prosessin nykytilaa, sekä tunnistaa sen kehitysalueet Lean Six Sigma –työkalujen avulla. Tutkimus perustuu sekä kvantitatiiviseen että kvalitatiiviseen analyysiin. Analyyseista saatuihin tietoihin perustuen laadittiin arvovirtakuvaus, jolla kartoitettiin tilaus-toimitusprosessin tuottavuus case–yrityksen toiminnoissa. Asiakkaalle tilaus-toimitusprosessi on yksi näkyvimmistä, jonka vuoksi on tärkeää, että se toimii täsmällisesti ja sujuvasti. Tilaus-toimitusprosessille on asetettava oikeat suorituskykymittarit, joita seuraamalla voidaan varmistaa prosessin toimivuus odotetulla tavalla. Kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen analyysin tuloksista ja laaditusta arvovirtakuvauksesta saadut tulokset osoittavat, että manuaalisen työn osuus on huomattava aiheuttaen virheitä, viivästyksiä ja ylimääräistä työtä. Manuaalisen työn tarve johtuu ensisijaisesti Allegro järjestelmän toiminnan epäluotettavuudesta. Saatujen tulosten mukaisesti puutteellisista tai virheellisistä tiedoista johtuen manuaalista työtä esiintyy eniten hinnoittelussa ja laskutuksessa johtaen hyvityslaskujen tarpeeseen. Hyvityslaskut ovat näkyvin osa prosessia asiakkaalle ja ne vaikuttavat negatiivisesti asiakaskokemukseen. Case-yrityksellä käytössä oleva nykyprosessi on jaettu eri vaiheisiin, jotka ovat toisistaan riippuvaisia. Viestinnän merkitys on kriittinen toimivan prosessin kannalta. Prosessia on mahdollista analysoida ja kehittää Lean Six Sigma –työkalujen avulla. Keskeisiä työkaluja ovat esimerkiksi prosessin louhinta, juurisyiden analysointi ja jatkuva parantaminen. Prosessilouhinnan järjestelmä, Celonis, mahdollistaa prosessin suorituskykymittareiden luomisen. Mittareita voivat olla esimerkiksi automaatioaste, hyvityslaskujen osuus ja manuaalisten muutosten määrä. Näiden avulla on mahdollista tarkastella tilaus-toimitusprosessin tehokkuutta. Hyvä prosessin toimivuus ja sen jatkuva parantaminen ovat operatiivisen toiminnan ja taloudellisen kilpailukyvyn menestystekijöitä. Myös toimiva viestintä sisäisille ja ulkoisille sidosryhmille mahdollistaa prosessin toimivuuden ja parantaa asiakaskokemusta.