Sähköisen asiointipalvelun saavutettavuus ja käyttäjäkokemus ikäihmisten näkökulmasta : Tarkastelussa Suomi.fi:n käyttöliittymä
Kjellberg, Elfriede (2019)
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019110837298
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019110837298
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen on sähköisen asiointipalvelun Suomi.fi:n saavutettavuus ja käyttäjäkokemus ikäihmisten näkökulmasta. Suomi.fi on sähköinen asiointipalvelu, joka kokoaa useat julkisen hallinnon sähköiset palvelut yhden portaalin alle. Koska julkisen hallinnon palveluita tarvitsee lähes jokainen kansalainen jossain vaiheessa elämäänsä, palvelujen sähköistyessä on tärkeää ottaa huomioon myös erityisryhmät. Tällainen ryhmä on esimerkiksi ikäihmiset, joilla on ikääntymisen mukanaan tuomia erityistarpeita.
Tutkimuksessa selvitettiin ensin, millaisia saavutettavuusongelmia Suomi.fi-asiointipalvelussa on ikäihmisten näkökulmasta. Menetelmänä käytettiin automaattista ja manuaalista saavutettavuuden arviointia. Koska saavutettavuus on iso osa käyttäjäkokemusta, otettiin saavutettavuus huomioon yleisellä tasolla myös käyttäjäkokemuksen arvioinnissa. Tutkimuksen toisessa osassa selvitettiin asiointipalvelun käyttäjäkokemusta. Menetelmänä käytettiin kyselytutkimusta ja haastattelua. Käyttäjäkokemuksesta tarkasteltiin käytettävyyttä, käyttäjän tunteita, visuaalisuutta, käytön vaikutusta ja yleistä käsitystä asiointipalvelusta.
Saavutettavuuden arvioinnissa Suomi.fi-asiointipalvelun käyttöliittymästä löytyi muutamia pieniä, yksittäisiä saavutettavuusongelmia, jotka liittyivät näköön ja kognitiivisiin taitoihin vaikuttaviin toimintarajoitteisiin. Saavutettavuusongelmat vaikuttivat kuitenkin huolimattomuusvirheiltä eikä niiden uskottu sellaisenaan vaikuttavan käyttäjäkokemuksen. Käyttäjäkokemuksen arviointi osoitti, että Suomi.fi-asiointipalvelun käyttäjäkokemus on ikäihmisten näkökulmasta enimmäkseen positiivinen. Vaikka ikäihmiset pitivät käytettävyyttä aluksi hankalana, uskoivat he ajan kanssa oppivansa käyttämään asiointipalvelua. Käytön aikana tunnettiin enimmäkseen positiivisia tunteita, ja asiointipalvelun käyttöliittymän visuaalisuutta pidettiin erityisen miellyttävänä. Käytön vaikutuksen tarkastelu osoitti, että ikäihmiset pitivät asiointipalvelua luotettavana, mutta suurin osa ei kokenut suurta halua käyttää sitä uudestaan. Yleinen käsitys asiointipalvelusta oli tyydyttävä. Koska ikäihmisillä on monenlaisia toimintarajoitteita, erityisen tärkeää on huolehtia sähköisten palveluiden saavutettavuudesta. Saavutettavuuden lisäksi muita tärkeitä seikkoja onnistuneen käyttäjäkokemuksen takaamiseksi ovat esimerkiksi käyttöliittymän selkeys, palvelun luotettavuus, visuaalisuus ja toimintojen johdonmukaisuus.
Tutkimuksessa selvitettiin ensin, millaisia saavutettavuusongelmia Suomi.fi-asiointipalvelussa on ikäihmisten näkökulmasta. Menetelmänä käytettiin automaattista ja manuaalista saavutettavuuden arviointia. Koska saavutettavuus on iso osa käyttäjäkokemusta, otettiin saavutettavuus huomioon yleisellä tasolla myös käyttäjäkokemuksen arvioinnissa. Tutkimuksen toisessa osassa selvitettiin asiointipalvelun käyttäjäkokemusta. Menetelmänä käytettiin kyselytutkimusta ja haastattelua. Käyttäjäkokemuksesta tarkasteltiin käytettävyyttä, käyttäjän tunteita, visuaalisuutta, käytön vaikutusta ja yleistä käsitystä asiointipalvelusta.
Saavutettavuuden arvioinnissa Suomi.fi-asiointipalvelun käyttöliittymästä löytyi muutamia pieniä, yksittäisiä saavutettavuusongelmia, jotka liittyivät näköön ja kognitiivisiin taitoihin vaikuttaviin toimintarajoitteisiin. Saavutettavuusongelmat vaikuttivat kuitenkin huolimattomuusvirheiltä eikä niiden uskottu sellaisenaan vaikuttavan käyttäjäkokemuksen. Käyttäjäkokemuksen arviointi osoitti, että Suomi.fi-asiointipalvelun käyttäjäkokemus on ikäihmisten näkökulmasta enimmäkseen positiivinen. Vaikka ikäihmiset pitivät käytettävyyttä aluksi hankalana, uskoivat he ajan kanssa oppivansa käyttämään asiointipalvelua. Käytön aikana tunnettiin enimmäkseen positiivisia tunteita, ja asiointipalvelun käyttöliittymän visuaalisuutta pidettiin erityisen miellyttävänä. Käytön vaikutuksen tarkastelu osoitti, että ikäihmiset pitivät asiointipalvelua luotettavana, mutta suurin osa ei kokenut suurta halua käyttää sitä uudestaan. Yleinen käsitys asiointipalvelusta oli tyydyttävä. Koska ikäihmisillä on monenlaisia toimintarajoitteita, erityisen tärkeää on huolehtia sähköisten palveluiden saavutettavuudesta. Saavutettavuuden lisäksi muita tärkeitä seikkoja onnistuneen käyttäjäkokemuksen takaamiseksi ovat esimerkiksi käyttöliittymän selkeys, palvelun luotettavuus, visuaalisuus ja toimintojen johdonmukaisuus.