”On totuttu siihen, et on tietty valta-asema, ja nyt tää ajatus muuttuukin ihan toiseksi” : Sosiaali- ja terveydenhuollon johdon ja esimiesten kokemuksia asiakasosallisuudesta

Abstract

Sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakkaita on pitkään pidetty passiivisina hoidon vastaanottajina. Palvelut on järjestetty organisaatiolähtöisesti, eikä asiakkailla ole juuri ollut vaikutusvaltaa. Tämä toimintakulttuuri on nyt muuttumassa, ja asiakkaat on vähitellen alettu nähdä aktiivisina toimijoina, joilla on arvokasta kokemustietoa palveluiden toimivuudesta. Asiakkaiden ollessa osallisena palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä, voidaan tuottaa paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaavia palveluita. Asiakasosallisuuden toteutuminen palvelujärjestelmässä riippuu organisaation johdon ja esimiesten sitoutumisesta asiakasosallisuuden edistämiseen. He luovat edellytykset asiakasosallisuuden toteutumiselle.

Tämä pro gradu -tutkielma tarkastelee asiakasosallisuutta sosiaali- ja terveydenhuollon kontekstissa lisäten ymmärrystä sen nykytilasta. Tavoitteena oli selvittää tutkimuskohteena olevan sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation johdon ja esimiesten kokemuksia asiakasosallisuuden merkityksestä ja toteutumisesta palveluissa. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa asiakasosallisuuden toteutumiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksessa tutkittiin asiakasosallisuutta palveluissa yleisellä tasolla, jolloin asiakkaan kokemuksellinen osallisuus sekä osallisuus omassa palvelussa jätettiin tarkastelun ulkopuolelle.

Käsitteellisteoreettisessa viitekehyksessä lähestyttiin asiakasosallisuutta ja sen lähikäsitteitä sekä niiden välisiä suhteita aiemman tutkimuskirjallisuuden valossa. Määrittelyä laajennettiin tarkastelemalla erilaisia asiakasosallisuuden ulottuvuuksia kuvaavia malleja. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen ja soveltaa fenomenologis-hermeneuttista tieteenfilosofiaa. Empiirinen aineisto koostuu kymmenestä avoimesta, puolistrukturoidusta teemahaastattelusta, jotka toteutettiin keväällä 2019 tutkimuksen kohteena olevan sosiaali- ja terveydenhuollon organisaation johdolle ja lähiesimiehille. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin menetelmällä.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakasosallisuudella on monia merkityksiä. Se nähdään asiakkaan kunnioittamisena ja kuulemisena, sekä keinona parantaa asiakaskokemusta ja tukea palveluiden asiakaslähtöisyyttä. Asiakasosallisuus toteutuu palveluissa vielä hyvin klassisin menetelmin, mutta uusien asiakkaan osallisuutta lisäävien toimintatapojen hyödyntäminen on yleistymässä. Tutkimuskohteena olevassa organisaatiossa asiakasosallisuutta oli alettu edistää suunnitelmallisesti, mikä nähtiin merkittävänä edistävänä tekijänä asiakasosallisuuden toteutumiselle. Toisaalta asiakasosallisuuden merkityksen ja tavoitteiden konkretisoimiselle arjen työssä nähtiin vielä tarvetta. Tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakasosallisuuden merkitys palveluissa on lisääntymässä, ja ammattilaisten asenteet sitä kohtaan ovat muuttumassa avoimemmiksi. Asiakasosallisuuden toteutumiselle käytännössä tarvitaan kuitenkin lisää monipuolisia toimintatapoja, jotka mahdollistavat kaikkien osallisuuden. Asiakasosallisuus vaatii ammattilaisten ajattelutavan muutosta, resursointia ja aikaa toteutuakseen.