Asiakaskokemus mobiiliapplikaatioissa - Ashorn, Ilona (My University, 2019)
Asiakaskokemuksesta on kehittynyt yrityksille keskeinen kilpailuedun lähde, ja näin ollen vallitsevilla markkinoilla erinomaiset tuotteet tai palvelut eivät enää riitä. Samalla teknologian kehityksen myötä ym-päristömme on muuttunut monikanavaiseksi, jolloin asiakkaat ovat yhteydessä yritykseen monien eri kanavien kautta. Lisäksi kohtaamispisteiden määrä asiakaspolulla on kasvanut merkittävästi. Kehityksen seurauksena mobiilikanavaa on alettu hyödyntämään runsaasti, ja asiakkaat ovat omaksuneet sen käytön osaksi arkipäivää. Haasteeksi nykyisessä ympäristössä nousee ainutlaatuisen asiakaskokemuksen tarjoa-minen kaikissa yrityksen kanavissa. Miten yritykset pystyvät tarjoamaan ainutlaatuisen kokemuksen myös mobiilissa, joka eroaa ominaisuuksiltaan perinteisistä kanavista? Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten johtaa asiakaskokemusta mobiilissa asiointiympäristössä. Tutkielmassa keskitytään erityisesti mobiiliapplikaatioiden asiakaskokemukseen. Toinen ja kolmas luku muodostavat tutkimuksen teoreettiseen viitekehyksen. Teoria luo ymmärrystä asiakaskokemuksen käsitteestä ja sen muodostumisesta sekä mobiiliympäristöstä ja sen keskeisistä ele-menteistä. Tutkimuksen empiirisessä osiossa analysoidaan kuluttajien mobiiliasiakaskokemuksia ja esite-tään niiden pohjalta kehitysehdotuksia. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatte-luiden avulla. Haastattelut toteutettiin lumipallomenetelmällä ja yhteensä niitä tehtiin 10 kappaletta. Mobiiliasiakaskokemusta tulee johtaa yhtenäisesti muiden kanavien kanssa. Kanavien tulee integroitua toisiinsa, jotta yrityksen on mahdollista vastata asiakkaiden odotuksiin saumattomasta kokemuksesta. Nykyisessä ympäristössä asiakkaat käyttävät mobiiliapplikaatioita monipuolisesti asiakaspolun varrella ja ovat halukkaita käyttämään sitä yhä enemmän. Kokemuksen johtamisessa tulee huomioida kuitenkin mobiiliympäristölle keskeiset elementit. Mobiili on luonteeltaan henkilökohtainen, interaktiivinen sekä välitön, mikä mahdollistaa ainutlaatuisen kokemuksen tarjoamisen. Mobiiliapplikaatioissa kokemuksen muodostamiseen vaikuttavat utilitääriset teknologiset tekijät, koettu nautinto sekä ajankäyttö. Yrityksen on tärkeää huomioida nämä tekijät, jotta kokemus johtaa applikaation jatkuvaan käyttöön.
Keywords: asiakaskokemus, mobiiliapplikaatio; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|