Service deskin resursointi

Abstract

Tutkimusongelmana on tehostaa Fujitsun Service Deskin toimintaa tilanteessa, jossasaapuvien tukipyyntöjen määrä laskee maanantaista perjantaihin. Tämän takia täytyylöytää malli, jolla tukipyyntöjen saapumista voidaan ennustaa kohtuullisella tarkkuudella. Ennusteen perusteella voidaan miettiä eri skenaarioita, joilla toimintaavoidaan tehostaa eri viikonpäivinä sekä päivän sisällä.

Tutkimusaineisto perustuu ennustemenetelmien osalta aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen. Data ennusteen laatimista varten on saatu yrityksen sisäisestä tietokannasta. Kvalitatiivinen arvio nykytilasta on saatu omalla havainnoinnilla sekä organisaation avainhenkilöitä haastattelemalla.Tutkimusmenetelmänä on käytetty kirjallisuuskatsauksen perusteella soveliaimmaksi arvioidun menetelmän antamia tuloksia verrattuna toteumaan. Työvuorosuunnittelun osalta on laskettu eri resursointiskenaarioiden vaikutuksia työpäivän pituuteen, käyttötukihenkilöiden tarvetta eri päivinä, sekä siirrettävien tukipyyntöjen määrää.

Ennustemenetelmäksi valittiin autoregressiivinen integroitu liukuvan keskiarvon malli, joka osoittautui oivalliseksi valinnaksi tarkkuutensa puolesta ennustettaessa eri päivien saapuvien tukipyyntöjen määrää koko Service Deskin osalta. Malli oli myös riittävän tarkka päivänsisäisessä ennusteessa satunnaisesti valittujen päivien osalta, mutta kuten oli odotettavissa teoriaosuuden perusteella, niin pitkän aikavälin ennustamisessa jäi toivomisen varaa.

Eri resursointiskenaarioista valittiin tukipyyntöjen tasaaminen palvelutasosopimusten puitteissa. Tämä skenaario on helpoin toteuttaa sekä tuo suurimmat säästöt. Osa-aikaisten hyödyntäminen tai joustavat työajat aiheuttaisivat muutoksia työsopimuksiin, mikä voisi heikentää sitoutumista organisaatioon, sekä aiheuttaa osaamistason alentumista.