Balanced Scorecardin asiakastyytyväisyysmittarin kyky ennakoida tulevaa taloudellista suorituskykyä - Case: Alko Oy

Abstract

Balanced Scorecard (BSC) on ollut käytössä monissa yrityksissä jo vuosien ajan. Tasapainotetun tulokortin tarkoituksena on yhdistää taloudellinen ja ei-taloudellinen mittaaminen sekä pitkän että lyhyen aikavälin tavoitteet. BSC:n käyttö onkin lisännyt ei-taloudellisen mittaamisen roolia yrityksen suorituskyvyn arvioimisessa. Ei-rahamääräisten mittareiden käyttöä perustellaan usein sillä, että niiden uskotaan ennakoivan taloudellista suorituskykyä. Jotta BSC:sta ja ei-taloudellisesta mittaamisesta saataisiin irti suurin mahdollinen hyöty, tulisi tuloskortin eri näkökulmien ja mittareiden väliset syy- ja seuraussuhteet määrittää mahdollisimman hyvin. Usein yritykset eivät kuitenkaan edes yritä selvittää tuloskortin mittareiden kausaalisuhteita.

Tässä tutkimuksessa on selvitetty regressioanalyysin avulla, miten case-yrityksen BSC:n asiakastyytyväisyysmittari ennakoi tulevaa taloudellista suorituskykyä. Lisäksi tutkimuksella pyritään herättämään keskustelua kausaalisuhteiden määrittämisen tuomista mahdollisuuksista ja haasteista. Tutkimusaineiston muodostavat case-yrityksen yli 300 vähittäismyyntiliikkeen alueellisesti kootut tunnusluvut.

Tulosten mukaan asiakastyytyväisyys ennakoi taloudellista suorituskykyä case-yrityksessä. Kausaalisuhteiden kokonaisvaltaista määrittämistä voidaan kuitenkin pitää haasteena sekä case-yrityksessä että yritysmaailmassa yleensä.