Suomalaisten tyytyväisyys terveyspalveluihin

Abstract

TIIVISTELMÄ: Tämä pro gradu -tutkielma on osa Hallintotieteiden maisterin tutkintoon johtavia opintojani. Edeltävän opinnäytteen eli kandidaatin tutkielmani tein Robert K. Greenleafin palvelevan johtajuuden johtamisfilosofiasta. Tämän tutkielman aihe ei ole kuitenkaan sama, vaan sen sijaan tässä tutkielmassa tutkimuskohteena on suomalaisten tyytyväisyys terveyspalveluihin, asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Tämä aihe herätti minussa kiinnostusta entisenä sosiologian pääaineopiskelijana. Sosiaalisen toiminnan tarkastelu mikrotasolla saa tässä tutkielmassa kontrastia kuvailevan tilastotiedon tulkinnan kautta. Tavoitteena tutkielmassa on kuvailevalla tutkimusotteella paljastaa jotain oleellista suomalaisten suhtautumisesta terveydenhuollon järjestämiseen ja palveluiden koettuun laatuun. Myöskin yhtenä intressinä on tarkastella politiikan taustavaikutusta tyytyväisyyskyselyjen taustalla. Asiakastyytyväisyys terminä on hyvin kaupallisesti latautunut. Kaupankäynti on kuitenkin varsin merkittävä sosiaalisen toiminnan liikuttaja. Hallintotieteelliselle tutkielmalle relevanssia tuo niin kutsuttu aristoteeliseen pars pro toto -argumentaatioon perustuva oletus siitä, että hallinnosta puhuttaessa täytyy ainakin jossain määrin puhua jonkin verran politiikasta. Teoriakehykseen mahtuu tutkimusmetodina kuvaileva kirjallisuuskatsaus, sekä muutama tärkeä käsite: palvelu, palvelun laatu, mielipidemittaus, sekä asiakastyytyväisyys. Metodi seurailee professori Ari Salmisen jäsentelytapaa kirjallisuuskatsausten tyyppien suhteen. Käyttämäni kuvaileva kirjallisuuskatsaus narratiivisilla mausteilla ei ole systemaattinen metodi, vaan sallii väljemmän ja spontaanimman lähestymistavan aineistojen valintaan ja käsittelytapaan nähden. Keskiöön tulkittavassa aineistomateriaalissa asettuu Elinkeinoelämän valtuuskunnan teettämät tyytyväisyyskyselyt, jotka on tehty talvella 2015 sekä 2021. Tarkasteluni on tehty kahdeksaan poliittiseen puolueeseen itsensä identifioivien kansalaisten näkökulmasta. Muita kirjallisuuskatsaukseen kuuluvia lähteitä ovat Kuntaliiton teettämä kuntalaistutkimus 2020, THL:n tilastoraportti 2021 sekä Taloustutkimuksen tekemä kysely yksityisten palveluiden käytöstä 2020. Itse tekemäni henkilöhaastattelut eivät painotu koko maata kattavasti ja niissä ei puhuta ihmisistä yleisellä tasolla, vaan yksilölliset äänet pääsevät suoremmin esille. Keskeiset havainnot ja tulokset toivat tässä tutkielmassa seuraavia seikkoja. Palveluiden laatua koskevat tarkastelut toivat esiin sen seikan, että sekä julkisen että yksityisen sektorin tuottamat palvelut ovat samalla tasolla. Miesten ja naisten tyytyväisyyseroissa miehet ovat hienokseltaan naisia tyytyväisempiä palvelujen saavutettavuuteen ja niiden hoitoon. Kansalaisia yhdistävä ilonaihe liittyy palvelujen saavutettavuuteen. Palveluhenkilöstön asenne ja käyttäytyminen kerää myös runsaasti kiitosta. Kritiikkiä saavat osakseen tietojärjestelmien käyttöön ja toimimattomuuteen liittyvät ongelmat ja tiedon siirtymisen epävarmuus, sekä yksityisen ja julkisen sektorin kehittymätön vuoropuhelu ja yhteistyö. Kotimaisen terveydenhuollon toimivuuden parantamiseksi tulisikin mahdollistaa aitoa valinnanvapautta julkisen terveydenhuollon kautta. Tyytyväisyys terveyspalveluihin riippuu oleellisesti sosioekonomisen statuksen ohella myöskin siitä, kuinka terveeksi tai sairaaksi henkilö itsensä kokee. AVAINSANAT: palvelut, laatu, asiakastyytyväisyys, mielipidetutkimus.