Palvelun laatu ja laatujohtaminen pankkitoiminnassa - toimihenkilöiden ja johdon näkemysten vertailu

Tietueen suppeat tiedot
dc.contributor.authorKorpiniitty, Juha
dc.contributor.facultyfi=Kauppatieteellinen tiedekunta|en=Faculty of Business Studies|
dc.contributor.organizationVaasan yliopisto
dc.date.accessioned2008-05-08
dc.date.accessioned2018-04-30T13:41:54Z
dc.date.accessioned2025-06-25T19:47:23Z
dc.date.available2018-04-30T13:41:54Z
dc.date.issued2008
dc.description.abstractTutkimuksen tavoitteena oli selvittää kohdepankissa sekä toimihenkilöiden että johdon näkemyksiä pankkipalvelun piirteistä, palvelun laadusta ja sen muodostumisesta sekä laatujohtamisesta. Lisäksi pyrittiin selvittämään mahdollisia eroavaisuuksia näkemyksien välillä. Tutkimusongelmien ja tutkimuksen teoriaosan muotoilun perustana käytettiin palveluiden, palveluiden laadun ja laatujohtamisen teorioita ja aiempia tutkimuksia. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena, vertailevana tapaustutkimuksena, joka kohdistui yhteen pankkiorganisaatioon. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla kolmelta toimihenkilöltä sekä kolmelta johdon edustajalta. Pankkipalvelut nähtiin erittäin haasteellisina johtuen niiden aineettomasta luonteesta. Palvelun laadun teknisen ja toiminnallisen komponentin tärkeys nousivat esiin pyrittäessä mahdollisimman laadukkaaseen palveluun. Lisäksi asiakkaan odotusten ylittäminen nähtiin äärimmäisen tärkeänä. Laatujohtamisen johto käsitti alkavan aina palveluprosessien suunnittelusta kun taas toimihenkilöt kokivat laatujohtamisen olevan lähinnä koulutusten järjestämistä. Palvelun laadun aineettomuudesta johtuva kontrolloinnin hankaluus kävi myös ilmi tutkimuksesta.
dc.description.notificationfi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format|
dc.format.bitstreamtrue
dc.format.extent93
dc.identifier.olddbid1995
dc.identifier.oldhandle10024/1947
dc.identifier.urihttps://osuva.uwasa.fi/handle/11111/15562
dc.language.isofin
dc.rightsCC BY-NC-ND 4.0
dc.rights.accesslevelrestrictedAccess
dc.rights.accessrightsfi=Kokoteksti luettavissa vain Tritonian asiakaskoneilla.|en=Full text can be read only on Tritonia's computers.|sv=Fulltext kan läsas enbart på Tritonias datorer.|
dc.source.identifierhttps://osuva.uwasa.fi/handle/10024/1947
dc.subjectPalvelut
dc.subjectpalvelun laatu
dc.subjectlaatujohtaminen
dc.subjectkvalitatiivinen tutkimus
dc.subject.studyfi=Johtaminen ja organisaatiot|en=Management and Organization|
dc.titlePalvelun laatu ja laatujohtaminen pankkitoiminnassa - toimihenkilöiden ja johdon näkemysten vertailu
dc.type.ontasotfi=Pro gradu - tutkielma |en=Master's thesis|sv=Pro gradu -avhandling|

Tiedostot

Näytetään 1 - 1 / 1
Name:
osuva_2951.pdf
Size:
986.32 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Lataa

Kokoelmat

Pro gradu -tutkielmat ja diplomityöt (rajattu saatavuus)