Relational approach to public service professionals in value co-creation

Abstract

This doctoral dissertation examines value co-creation in public services from the perspective of professional work. The study is situated in the context of public welfare and social security services during the early operational phase of the wellbeing services counties, an organisational shift that has profoundly reshaped working life and affected service users, professionals, organisations and their steering and governance. Furthermore, the uncertainties and pressures associated with the COVID-19 pandemic continue to be reflected both in practitioner accounts and in the ongoing digitalisation of services. The cumulative strain produced by these various changes has been particularly prominent at the front line of public service provision.

The core task of public services is to provide support to those who need it in ways that generate value for individuals by responding to their needs, while simultaneously fostering societal wellbeing and upholding the values of the welfare state. These important yet ambitious objectives of value co-creation affect employees working at the service interface in multidimensional and complex ways. Professionals are expected to demonstrate high levels of expertise and service competence, combined with social skills and the ability to integrate resources in innovative ways. In addition to fulfilling their core duties, they must create, maintain and develop relationships with service users and other actors across institutional and organisational boundaries and hierarchical structures. Simultaneously, they evaluate their conduct against the ethical principles of the professional role and the strategic objectives set for the service. Accordingly, this study investigates how relational factors influence professional work and the processes of value co-creation, reconfiguring the essence of professionalism.

The findings demonstrate that professionals in public services navigate multiple roles and related values within interactional relationships. To cope with the demands of their work, professionals develop both formal and informal networks to alleviate workload pressures and reduce ethical strain. However, not all professionals have equal opportunities to utilise such relational networks. The study’s insights highlight that leadership and development in public services should ensure accessible support and low-threshold consultation mechanisms to reduce the burden experienced by professionals. The findings indicate that value co-creation in public services does not depend on individual traits or capacities; rather, advancing its principles requires the structural embedding of relational dimensions as practical operational resources.

Tämä väitöstutkimus tarkastelee julkisissa palveluissa tapahtuvaa arvon yhteisluomista ammattilaisten työn näkökulmasta. Tutkimus sijoittuu julkisten hyvinvointi- ja sosiaaliturvapalveluiden kontekstiin tilanteessa, jossa hyvinvointialueiden toiminnan alkuvaihe on mullistanut työelämää palvelun käyttäjien, ammattilaisten ja organisaatioiden sekä niiden ohjauksen ja hallinnan näkökulmista. Lisäksi koronavuosiin liittyneet epävarmuudet ja kuormitus näkyvät edelleen puheissa, mutta myös palveluiden digitalisoitumisessa. Erilaisten muutosten aiheuttama kuormittuneisuus julkisten palveluiden eturintamassa onkin ollut korostunutta.

Julkisten palveluiden perustehtävä on tarjota palveluita niitä tarvitseville tavalla, joka sekä tuottaa arvoa yksilölle vastaamalla tämän tarpeisiin että tukee yhteiskunnallista hyvinvointia ja vaalii sen arvojen toteutumista. Tärkeät mutta myös korkeat tavoitteet arvon yhteisluomisesta vaikuttavat julkisten palveluiden käyttäjärajapinnan työntekijöihin moniulotteisin ja kompleksisin tavoin. Ammattilaisilta edellytetään korkean asiantuntijuuden ja palveluosaamisen lisäksi sosiaalisia taitoja ja kykyä yhdistää resursseja innovatiivisesti. Perustyön hallinnan lisäksi onkin kyettävä luomaan, ylläpitämään ja kehittämään suhteita palvelun käyttäjiin, muihin toimijoihin yli instituutio- ja organisaatiorajojen sekä hierarkiarakenteiden mukaisesti. Lisäksi toiminta vertautuu kaiken aikaa ammattilaisaseman eettisiin periaatteisiin ja palveluille asetettuihin strategisiin tavoitteisiin. Tämä tutkimus tarkasteleekin, miten relationaaliset tekijät vaikuttavat ammattilaisen työhön ja arvon yhteisluomiseen sitä uudelleen muotoillen.

Tutkimus osoittaa, että julkisten palveluiden ammattilaiset tasapainottelevat roolien ja niihin liittyvien arvojen välillä vuorovaikutuksellisissa suhteissa. Työssä selviytymisen tueksi ammattilaiset kehittävät sekä formaaleja että informaaleja verkostoja kuormitusta ja eettistä taakkaa helpottaakseen. Julkisissa palveluissa kaikilla ei kuitenkaan ole yhtäläisiä mahdollisuuksia hyödyntää suhdeverkostojaan tähän. Tutkimuksen havainnot korostavat, että julkisten palveluiden johtamisessa ja kehittämisessä tulee mahdollistaa tuen saanti ja matalan kynnyksen konsultointi ammattilaisille kuormittuneisuuden vähentämiseksi. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että arvon yhteisluominen julkisissa palveluissa ei ole riippuvaista yksilön ominaisuuksista tai kyvykkyyksistä, vaan sen periaatteiden edistäminen edellyttää relationaalisten ulottuvuuksien rakenteellista vahvistamista käytännön toiminnan voimavaroina.