Häiriökysyntä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä : Kartoittava kirjallisuuskatsaus

Abstract

Sote-uudistus muuttaa Suomen koko sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmää perinpohjaisesti. Hallinnollisten rakenteiden ja rahoitusmallien uudistamisen lisäksi toteutettavana on sosiaali- ja terveyspalvelujen integraatio, joka määrittää, kuinka hyvin sote-uudistuksella tavoitellut hyödyt toteutuvat käytännön tasolla. Integraation tarve on noussut esille etenkin paljon palveluja tarvitsevien asiakkaiden kohdalla. Tämän kohderyhmän ajatellaan hyötyvän eniten palvelujen yhteensovittamisesta ja palvelutarpeisiin perustuvista oikea-aikaisista ja yhtenäisesti toteutetuista kokonaisuuksista.

Sote-uudistuksessa on tärkeä huomioida myös järjestelmällinen häiriökysynnän ilmiö, joka voi vaikuttaa samanaikaisesti palvelujen saatavuuteen, työn määrään ja kokonaiskustannuksiin. Häiriökysyntää edeltää epäonnistunut asiakasvuorovaikutus eli tilanne, jossa asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai vain osittain sitä palvelua, jota hän on hakenut. Tämän seurauksena on häiriökysyntä eli ilmiö, jossa asiakas palaa toistuvasti takaisin palvelun pariin lisävaatimusten kanssa, mikä kuormittaa entisestään organisaatiota ja henkilökuntaa.

Tämän pro gradu -tutkielman tarkoituksena on selvittää, miten häiriökysyntä esiintyy ja mikä aiheuttaa häiriökysyntää sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tutkimusmenetelmänä on käytetty kartoittavaa kirjallisuuskatsausta, koska menetelmä soveltuu tutkimaan ilmiötä, jonka tieteellinen tutkimus on vähäistä ja hajanaisessa muodossa. Kartoittavan kirjallisuuskatsauksen ja sisällönanalyysin avulla tutkimuksessa kuvataan häiriökysyntää sosiaali- ja terveydenhuollossa käsittelevän tutkimuskirjallisuuden laajuutta ja luonnetta, sekä luodaan edellytyksiä aihealueen jatkotutkimukselle. Tutkimusaineisto koostuu yhteensä 23 julkaisusta, jotka on julkaistu pääosin Iso-Britanniassa. Julkaisujen Jufo-luokituksesta päätellen voi olla mahdollista, että häiriökysyntää ei ole vielä tunnistettu laadukkaimmissa julkaisukanavissa tai siitä puhutaan jollain toisella käsitteellä.

Tutkimustulosten mukaan häiriökysyntä voi esiintyä kattavalla määrällä erilaisia ja kontekstilleen ominaisilla esiintymistavoilla, joista voidaan tunnistaa syy-seuraussuhteita häiriökysyntää aiheuttaviin tekijöihin. Häiriökysyntää aiheuttaa palvelujärjestelmän olosuhteet, jotka ovat peräisin palvelujärjestelmän suunnittelusta, kuten rakenteista, toimintatavoista ja käytettävissä olevista resursseista. Myös toimintaympäristön monimutkaisuus voi olla häiriökysyntää aiheuttava tekijä. Häiriökysyntää koskevilla tutkimustuloksilla vaikuttaa olevan yhteys samoihin asioihin, joita sosiaali- ja terveyspalvelujen integraation on tarkoitus korjata palvelujärjestelmässä. Aihetta on syytä tutkia lisää sosiaali- ja terveydenhuollon monimutkaisessa toimintaympäristössä, sekä selvittää ilmiön yhteys paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kanssa.