Relationship learning and dynamic learning capability : In a vehicle import organization
Junno, Frans (2024-04-27)
Junno, Frans
27.04.2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024042722918
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024042722918
Tiivistelmä
Automotive industry is in the middle of rapid changes related to new technologies. This re-search study analyses electric mobility from a perspective of Veho Group. The case company is family-owned company that imports and retails Mercedes-Benz passenger cars and utility vehi-cles in Finland, Baltic countries, and Sweden. The case study research in this paper is focused on how the passenger cars import organization of Veho Group could enhance organizational learning by utilizing salespeople’s tacit knowledge about customers. The data to the empirical research is collected by interviewing salespeople about their own and customer’s views on electric mobility. The research seeks understanding on how to learn to learn in cooperation to sell electric vehicles and in a wider perspective, how to approach new technologies as an or-ganization. The aim is also to develop routines for tacit knowledge sharing and create a mutual learning platform for the case organization.
The theoretical framework of the research paper is based on relationship learning, dynamic capabilities, organizational learning process management, customer experience management and value creation. Relationship learning focuses on communication methods, valuable in-formation sharing and learning methods in an organization. Dynamic capabilities theory anal-yses how an organization can maximize their existing information and knowledge in a changing business environment, and how to update organizational knowledge and learning capability. Customer experience managements is viewed in this paper from the perspective of maximizing the value addition in customer experiences.
The empirical part of the research paper is a qualitative interview study. The interview data is collected by interviewing salespeople from five different dealerships from the perspective of their own and customer’s views on electric mobility. The aim is to find topics of value addition and pain points in electric mobility. Additionally, various environmental influences on cus-tomers’ mindsets are analyzed. The interview study seeks also understanding of how the sales-people form arguments about electric vehicles. The interviews consist of pre-defined interview questions that represent formal pre-defined communication and open discussion that repre-sents informal information sharing.
The findings of the research suggest that the major value addition in electric mobility comes from costs savings compared to vehicles with internal combustion engine. On one hand, the replies of the salespeople highlight low running and maintenance costs. On the other hand, customers ponder potential costs related to the new technology and residual values of the battery electric vehicles.
The research findings suggest forming both formal and informal communication forums be-tween salespeople and the import organization. A solution is to have regular product manager visits to sales team meetings in the dealerships and regularly arrange product trainings where information can be shared both ways. For informal communication a recommendation is to have regular visits to the dealerships to form open discussions with salespeople. The infor-mation exchange brings understanding about the customer interface. This information can provide important priorities to trainings, best practices to share and valuable information for organizational decision making. The trainings organized based on the collected information and the follow-up of the impacts of them is an example of continuous loop of organizational learning in the case company. Autoalalla on parhaillaan käynnissä murrosvaihe uusien teknologioiden suhteen. Tämä tutki-mus käsittelee autoilun sähköistymistä case-yrityksen Veho Groupin näkökulmasta. Case-yritys on perheyhtiö, joka toimii Mercedes-Benz-merkkisten henkilöautojen ja hyötyajoneuvojen maahantuojana ja jälleenmyyjänä Suomessa, Baltiassa ja Ruotsissa. Tutkimus paneutuu, miten Vehon henkilöautomaahantuonti voisi kehittää organisaation oppimista hyödyntämällä au-tomyyjien hiljaista tietoa asiakkaista. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty haastattele-malla myyjiä omista ja asiakkaiden näkemyksistä sähköautoiluun. Tutkimus pyrkii selvittä-mään, miten opitaan oppimaan myymään sähköautoja ja laajemmassa kuvassa, miten uusia teknologioita kannattaisi organisaationa lähestyä. Tavoitteena on myös kehittää rutiineja hil-jaisen tiedon jakamiseen, sekä miten case-yritykselle voitaisiin kehittää yhteinen oppimisalus-ta.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu suhdeoppimiseen, dynaamisiin kyvykkyyksiin, organisaation oppimisprosessin johtamiseen, sekä asiakaskokemuksen ja lisäarvon tuottami-seen.
Suhdeoppimisessa työ pyrkii tuomaan esille kommunikointimenetelmiä, sekä hyödyllisen tie-don jakamisen ja oppimisen menetelmiä organisaatiossa. Dynaamisien kyvykkyyksien teoriassa käsitellään, miten organisaatio kykenee maksimoimaan olemassa olevan tiedon ja osaamisen hyödyntämistä muuttuvassa liiketoimintaympäristössä ja päivittämään organisaatio osaamista ja oppimiskykyä. Tutkimus etsii myös näkemystä asiakaskokemuksen johtamiseen lisäarvon maksimoimiseksi asiakaskokemuksessa.
Tutkimuksen empiirinen osuus koostuu laadullisesta haastattelututkimuksesta, jonka aineisto on kerätty haastattelemalla viiden eri jälleenmyyjäliikkeen myyjää omasta ja asiakkaan näkö-kulmista sähköautoiluun. Tavoitteena on löytää asiakkaalle lisäarvoa tuovia asioita sähköautoi-lusta, sekä siihen liittyviä kipupisteitä. Lisäksi analysoidaan erilaisia ympäristön vaikutuksia asiakkaan näkemyksiin sähköautoilusta. Haastattelututkimuksella selvitetään myös, miten myyjä muodostaa argumentteja sähköautoista. Haastattelussa on valmiiksi määriteltyjä kysy-myksiä, jotka edustavat formaalia ennalta määritettyä kommunikaatiota ja vapaata keskuste-lua, joka edustaa informaalia tiedonvaihtoa.
Tutkimuksen löydösten perusteella lisäarvoa tuova tekijä sähköautoilussa liittyy kustannus-säästöihin polttomoottoriautoiluun verrattuna. Myyjien vastauksissa korostuvat ajamisen edullisuus, sekä matalat huoltokustannukset. Toisaalta asiakkaita mietityttävät uuteen tekniik-kaan liittyvät kustannukset sekä sähköautojen jälleenmyyntiarvo.
Tutkimuksen löydösten perusteella on syytä muodostaa formaaleja ja epäformaaleja keskuste-luja myyjien ja maahantuontiorganisaation välille. Ratkaisuna on maahantuonnin tuoteosas-ton säännöllinen osallistuminen myyjäliikkeiden kokouksiin ja säännöllinen koulutustapah-tumien järjestäminen, joissa tietoa voidaan vaihtaa puolin ja toisin. Epäformaaliin tiedonvaih-toon suosituksena on säännölliset vierailut jälleenmyyjäliikkeissä vapaan keskustelun muodos-tamiseksi. Tiedonvaihdoissa saadaan ymmärrystä asiakasrajapinnasta ja tästä tiedosta voidaan löytää tärkeitä prioriteetteja koulutukseen, hyviä käytänteitä jaettavaksi, sekä hyödyllistä tie-toa jaettavaksi organisaation päätöksentekoon. Tämän tiedon pohjalta järjestettävät koulutuk-set ja niiden vaikutusten seuranta on esimerkki organisaation oppimisen kehästä case-yrityksessä.
The theoretical framework of the research paper is based on relationship learning, dynamic capabilities, organizational learning process management, customer experience management and value creation. Relationship learning focuses on communication methods, valuable in-formation sharing and learning methods in an organization. Dynamic capabilities theory anal-yses how an organization can maximize their existing information and knowledge in a changing business environment, and how to update organizational knowledge and learning capability. Customer experience managements is viewed in this paper from the perspective of maximizing the value addition in customer experiences.
The empirical part of the research paper is a qualitative interview study. The interview data is collected by interviewing salespeople from five different dealerships from the perspective of their own and customer’s views on electric mobility. The aim is to find topics of value addition and pain points in electric mobility. Additionally, various environmental influences on cus-tomers’ mindsets are analyzed. The interview study seeks also understanding of how the sales-people form arguments about electric vehicles. The interviews consist of pre-defined interview questions that represent formal pre-defined communication and open discussion that repre-sents informal information sharing.
The findings of the research suggest that the major value addition in electric mobility comes from costs savings compared to vehicles with internal combustion engine. On one hand, the replies of the salespeople highlight low running and maintenance costs. On the other hand, customers ponder potential costs related to the new technology and residual values of the battery electric vehicles.
The research findings suggest forming both formal and informal communication forums be-tween salespeople and the import organization. A solution is to have regular product manager visits to sales team meetings in the dealerships and regularly arrange product trainings where information can be shared both ways. For informal communication a recommendation is to have regular visits to the dealerships to form open discussions with salespeople. The infor-mation exchange brings understanding about the customer interface. This information can provide important priorities to trainings, best practices to share and valuable information for organizational decision making. The trainings organized based on the collected information and the follow-up of the impacts of them is an example of continuous loop of organizational learning in the case company.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys perustuu suhdeoppimiseen, dynaamisiin kyvykkyyksiin, organisaation oppimisprosessin johtamiseen, sekä asiakaskokemuksen ja lisäarvon tuottami-seen.
Suhdeoppimisessa työ pyrkii tuomaan esille kommunikointimenetelmiä, sekä hyödyllisen tie-don jakamisen ja oppimisen menetelmiä organisaatiossa. Dynaamisien kyvykkyyksien teoriassa käsitellään, miten organisaatio kykenee maksimoimaan olemassa olevan tiedon ja osaamisen hyödyntämistä muuttuvassa liiketoimintaympäristössä ja päivittämään organisaatio osaamista ja oppimiskykyä. Tutkimus etsii myös näkemystä asiakaskokemuksen johtamiseen lisäarvon maksimoimiseksi asiakaskokemuksessa.
Tutkimuksen empiirinen osuus koostuu laadullisesta haastattelututkimuksesta, jonka aineisto on kerätty haastattelemalla viiden eri jälleenmyyjäliikkeen myyjää omasta ja asiakkaan näkö-kulmista sähköautoiluun. Tavoitteena on löytää asiakkaalle lisäarvoa tuovia asioita sähköautoi-lusta, sekä siihen liittyviä kipupisteitä. Lisäksi analysoidaan erilaisia ympäristön vaikutuksia asiakkaan näkemyksiin sähköautoilusta. Haastattelututkimuksella selvitetään myös, miten myyjä muodostaa argumentteja sähköautoista. Haastattelussa on valmiiksi määriteltyjä kysy-myksiä, jotka edustavat formaalia ennalta määritettyä kommunikaatiota ja vapaata keskuste-lua, joka edustaa informaalia tiedonvaihtoa.
Tutkimuksen löydösten perusteella lisäarvoa tuova tekijä sähköautoilussa liittyy kustannus-säästöihin polttomoottoriautoiluun verrattuna. Myyjien vastauksissa korostuvat ajamisen edullisuus, sekä matalat huoltokustannukset. Toisaalta asiakkaita mietityttävät uuteen tekniik-kaan liittyvät kustannukset sekä sähköautojen jälleenmyyntiarvo.
Tutkimuksen löydösten perusteella on syytä muodostaa formaaleja ja epäformaaleja keskuste-luja myyjien ja maahantuontiorganisaation välille. Ratkaisuna on maahantuonnin tuoteosas-ton säännöllinen osallistuminen myyjäliikkeiden kokouksiin ja säännöllinen koulutustapah-tumien järjestäminen, joissa tietoa voidaan vaihtaa puolin ja toisin. Epäformaaliin tiedonvaih-toon suosituksena on säännölliset vierailut jälleenmyyjäliikkeissä vapaan keskustelun muodos-tamiseksi. Tiedonvaihdoissa saadaan ymmärrystä asiakasrajapinnasta ja tästä tiedosta voidaan löytää tärkeitä prioriteetteja koulutukseen, hyviä käytänteitä jaettavaksi, sekä hyödyllistä tie-toa jaettavaksi organisaation päätöksentekoon. Tämän tiedon pohjalta järjestettävät koulutuk-set ja niiden vaikutusten seuranta on esimerkki organisaation oppimisen kehästä case-yrityksessä.