ASUNNON VUOKRAUKSEN ASIAKASPOLKU Case - Realian vuokrauspalvelu Markkinoinnin - Castrén, Lotta (My University, 2017)
Vuokra-asuntojen kysyntä on huipussaan. Asunnonvuokrauspalvelua ei ole nähty perinteisesti kokemusrikkaana palveluna, mutta, voiko asiakas saada onnistuneita asiakaskokemuksia vuokrauspalvelusta? Tämän tutkimuksen tarkoituksena on ymmärtää, millainen on asiakkaan asunnonvuokrausprosessi ja minkälaisia kokemuksia asiakkaalla prosessissa muodostuu. Asiakkaan kokemuksia tarkastellaan asiakkaan kulkeman polun kautta läpi vuokrauspalvelun. Asiakaspolun varrelle muodostuu kohtaamispisteitä yrityksen ja asiakkaan välille, jotka ovat kriittisiä asiakkaan kokemusten ja lisäarvon syntymisen kannalta. Koska tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, on tarkastelu rajattu käsittelemään vain asiakkaiden kokemuksia Realian tarjoamasta vuokrauspalvelusta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu palvelukirjallisuuteen, korostaen asiakkaan roolia palvelussa. Keskeisen tarkastelun kohteeksi nostetaan asiakkaan kokemukset, asiakaspolku ja sen varrella esiintyvät kohtaamiset sekä arvon muodostuminen palvelun käytöstä. Asiakkaiden kokemukset selvitetään haastattelemalla kymmentä Realian asuntovuokrauksen asiakasta. Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaan vuokrausprosessi on yksilöllinen, mutta asiakaspoluissa korostuu samoja elementtejä. Kerätyn aineiston pohjalta nousi esille neljä erilaista asiakaspolkutyyppiä, joista voidaan tunnistaa asiakaspolulle ominaiset kohtaamiset, asiakaskokemukset ja mahdolliset lisäarvon lähteet. Yleisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa vuokrauspalveluun ja arvostivat erityisesti prosessin nopeutta. Asiakkaat arvostivat itsessään vuokrauspalvelua. Kun asiakas vuokraa asunnon yrityksen kautta se luo turvallisuuden tunnetta ja pysyvyyttä asumiseen. Keskeinen arvoa luova tekijä on asiakkaan ongelman ratkaiseminen eli vuokra-asunnon saaminen.
Keywords: vuokrausprosessi; asiakaspolku; kohtaamispisteet; arvo; kokemus; fi=Markkinointi|en=Marketing|; fi=Markkinoinnin johtamisen maisteriohjelma|en=Master's Programme in Marketing Management|