TULEVAISUUDENTUTKIMUS : ASIAKASPALVELURATKAISUT VUONNA 2025 - Ojaluoma, Seija (My University, 2019)
Tässä tulevaisuuden tutkimuksessa perehdytään asiakaspalveluratkaisuihin ja minkälaisia asiakaspalvelukanavia on käytössä vuonna 2025 PESTEL-viitekehyksestä tarkasteltuna. Tutkimuksessa käytetään lähestymistapana normatiivista skenaariota eli edetään tulevaisuudesta nykyhetkeen. Tästä menetelmästä käytetään myös nimitystä backcasting. Normatiivisen skenaarion avulla kuvataan miltä haluttava tulevaisuudentila näyttää vuonna 2025 asiakaspalveluratkaisujen näkökulmasta ja kuvataan kehitysprosessi, joka yhdistää tulevaisuudentilan nykyhetkeen. Kiinnostavaa on, mitkä tapahtumat johtavat mahdollisiin maailmoihin. Tutkimuksen tavoitteena on luoda analyysi asiakaspalveluratkaisujen nykytilanteesta ja trendeistä, minkä pohjalta voidaan aukaista ratkaisun PESTEL -viitekehys, laatia tulevaisuustaulukko ja luoda tulevaisuuden tutkimuksen skenaario-menetelmällä tulevaisuuden skenaariot vuoden 2025 asiakaspalveluratkaisuista poliittisesta, ekonomisesta, sosiaalisesta, teknologisesta, ekologisesta ja lainsäädännöllisestä näkökulmasta tarkasteltuna. Skenaarioiden avulla kuvataan mikä on tulevaisuudessa mahdollista tai mikä todennäköistä ja mikä on toivottavaa tai kartettavaa. Skenaariotyöskentelyssä kerätään ja jäsennetään tietoa, joka auttaa ymmärtämään tulevaisuuden toimintaympäristöä ja sen asettamia ehtoja toiminnalle ja tavoitteenasettelulle. Käsillä olevasta valtavasta teknologisesta murroksesta johtuen asiakaspalvelun automatisointi on aidosti mahdollista. Keskiössä ovat asiakastietokannan määrämuotoiset tiedot minkä avulla automatisointia on mahdollista kehittää. Jokainen asiakaspalvelutapahtuma on myös myyntimahdollisuus ja personoidun palvelun tarjoaminen saa asiakkaat ja palvelut kohtaamaan aikaisempaa paremmin. Kaikkikanavainen asiakaspalvelu muuttuu proaktiivisemmaksi ja ennakoivammaksi. Eri asiointipisteistä ja kontaktikanavista kerättyjen asiakastietokannan tietojen ja asiakasprofiilin perusteella pystytään tekemään älykkäitä automaattisia analyysejä asiakkaan nykytilasta ja mahdollisista sen hetkisistä palvelutarpeista. Asiakastietokannan ja asiakastiedon hallinnan avulla voidaan luoda entistä automatisoidumpia ja asiakasohjautuvampia dialogeja. Tutkimukseni pääpaino oli teknologisissa muuttujissa ja teknologian tarjoamissa mahdollisuuksissa. Kuitenkin sosiaaliset muuttujat vaikuttavat merkittävälla tavalla koko yhteiskuntaan ja myös tarjottaviin asiakaspalveluratkaisuihin sekä asiakaspalvelukanaviin. Pelkästään sosiaalisten muuttujien avulla on mahdollista tunnistaa eri käyttäjäprofiileja, jotka vaativat huomiota asiakaspalvelukanavia suunniteltaessa. Tutkimuksen keskeisimpänä havaintona poliittiset ympäristömuuttujat joilla on merkittäviä vaikutuksia palveluiden digitalisaatioon ja asiakaspalveluratkaisujen kehitykseen. Poliittinen päätöksenteko vaikuttaa suoraan tai epäsuorasti kaikkiin PESTEL-viitekehyksen muuttujiin, sekä tutkimukseen valittuihin tulevaisuustaulukon muuttujiin että tulevaisuuden skenaarioihin. Johtopäätös tutkimuksessa laaditun kolmen tulevaisuuden skenaarion perusteella on se, että asiakaspalveluratkaisujen automaatioasteen kasvu on väistämätöntä. Se kuinka nopeasti automaatio etenee, on riippuvainen taloustilanteesta, poliittisesta päätöksenteosta ja kuinka digitalisaatiota kiihdytetään.

In this Futures Research the focus is on customer service solutions and what kind of customer service channels will be used in 2025, as viewed from the framework of PESTEL. This research uses the approach of normative scenario i.e. the study starts from the future and ends to the present. This method is also known as backcasting. A normative scenario describes how the future looks like in 2025 from a customer service solution perspective, and describes the development process that connects the future state to the present. Specially interesting is which events lead to possible worlds or outcomes. The aim of the research is to create an analysis of the current situation of customer service solutions and trends on the basis of which the PESTEL framework can be opened, create a futures table and generate future scenarios for year 2025 from political, economic, social, technological, ecological and legal perspectives based on the scenario method of futures research. Scenarios are used to describe what is possible in the future or what is probable and what is desirable or avoidable. Collecting and structuring information during the scenario work helps to understand the operating environment of the future and the conditions for the action and goal setting. The automation of customer service is truly possible because of the enormous technological change that is currently ongoing. Customer database format data is in the focus enabling the development of automation. Every customer service event is also a sales opportunity and offering personalized service makes customers and services meet better than before. Omni-channel customer service will become more proactive and anticipatory. Customer database data and customer profile collected from different points of contact and contact channels enable intelligent automated analysis of the customer's current status and service needs. Customer database and customer information management can create more automated and customer-driven dialogs. The focus of my research was in technical variables and what opportunities technology offers. However social variables have a significant impact to the whole society and also to customer service solutions and customer service channels. It is possible to recognize different user profiles just through social variables that needs attention when designing customer service channels. The central observation of the research are the political variables that have significant effects on service digitalisation and on the development of customer service solutions. Political decision-making has a direct or indirect impact on every variable of the PESTEL framework, and to variables that have been chosen in futures table and in a futures scenario of the research. The conclusion of the research is that the increase in the level of automation of customer service solutions is inevitable. How fast automation makes progress is dependent on the economic situation, political decision making, and how digitalisation is sped up.
Keywords: asiakaspalvelukanavat, asiakaspalvelu, contact center, customer service, skenaariot, tulevaisuudentutkimus, tulevaisuustaulukko, PESTEL, megatrendit, hiljaiset signaalit; customer service channels, customer service, contact center, scenarios, futures research, futures table, PESTEL, megatrends, weak signals; fi=Tietotekniikka|en=Computer Science|; fi=Tietojärjestelmätieteen maisteriohjelma|en=Master’s Programme in Information Systems|