E-palvelut tukemassa yrityksen huoltoliiketoimintaa - Rossi, Ari (My University, 2007)
Palvelut voivat nykyään muodostaa yritykselle kilpailuedun, jos se pystyy tarjoamaan asiakkailleen uusia toimintamalleja ja käsitteitä. Menestyvien yritysten onkin löydettävä uusia ja lisäarvoa tuottavia palveluja. Tämän tutkielman tarkoituksena on tarkastella, mitä eri asioita investointihyödykkeitä toimittavien yritysten olisi huomioitava erilaisten palveluiden kehitysprojekteissa. Työssä selvitetään erilaisten palvelukonseptien soveltuvuutta asiakkaille sekä heidän kokemiaan odotuksia palvelusta ja sen laadusta. Tutkielman alkuosassa tarkastellaan yleisesti palveluja ja niiden markkinointia sekä suhdetoimintaa. Tutkielmassa selvitetään, kuinka Wärtsilän Services liiketoimialan e-business-ohjelmaan kuuluvan Spares Online -e-palvelun kehitysprojekti ja sille asetetut tavoitteet täyttyivät ja mitä asioita tulisi huomioida vastaavissa kehitysprojekteissa. Tässä työssä tutkitaan, toteutuivatko seuraavat odotukset: yrityksen nykyisen liiketoiminnan prosessien tehostaminen, kilpailuedun ja kustannussäästöjen hankkiminen, uusien asiakkaiden ja liiketoimintamallien etsiminen tietoverkkojen avulla sekä asiakaspalvelun tehostaminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen Tutkimuksessa tuli ilmi, että suurimmat hyödyt saavutettiin tietojärjestelmien välisissä suorissa integraatioissa. Tärkeimmiksi seikoiksi olivat nousseet liiketoimintaprosessien tehostuminen, asiakkaiden kokema palvelun paraneminen ja uusien liiketoimintamallien muodostuminen. Tutkimusmenetelmänä on käytetty konstruktiivista lähestymistapaa, joka on suoritettu kirjallisuustutkimuksena sekä perustuen Wärtsilän e-business-projekteissa kerättyyn tietoon ja kokemukseen ja toteutettujen e-palveluiden käyttöönoton jälkeen kerättyihin tuloksiin ja palautteeseen. Tutkielman kirjallisuutena on käytetty sähköisen kaupankäynnin ja liiketoiminnan teoksia, tutkimuksia ja tieteellisiä julkaisuja.
Keywords: Asiakaspalvelu; sähköinen liiketoiminta; Intermediary-palvelut; e-palvelut; fi=Tuotantotalous|en=Industrial Management|